2. Maestría
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Tesis de la Escuela de Posgrado
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Item Calidad en las empresas del sector seguros del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-05-25) Nano Quispe, Juan José; Vicente Hipolito, Frank Lee; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyDurante el 2020 el país y el mundo han atravesado la pandemia de la COVID-19 (15Mar2020), con declaración de estado de emergencia y cuarentena, ocasionando un impacto negativo en la economía nacional afectando también el Sector de Seguros en el Perú. Cualquier plan estratégico establecido previamente por las organizaciones perdió su significancia desde el inicio de la pandemia. Analizando los resultados, se puede apreciar que, las empresas que han implementado el TQM, tienen diferencia significativa frente a las empresas que no tienen implementado el TQM; se ha evidenciado con la encuesta que aquellas empresas con personal de hasta diez personas laborando tienen mejores índices en los nueve factores del TQM, frente a las demás y si adicionalmente tienen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) implantado en su empresa el desempeño es notable, recalcando que todas las empresas que tienen un SGC implementado (en esta encuesta) tienen no más de 10 (diez) trabajadores. Se mantiene el factor de liderazgo en las empresas de seguros con la mayor calificación en la encuesta, pero en todos los casos se deben redoblar esfuerzos en fortalecer los fundamentos que impulsan la calidad, ya que estas son las debilidades de las empresas de seguros. La presente investigación ha tenido como objetivo comparar y analizar si existen diferencias significativas en los nueve factores del TQM, entre las empresas del sector seguros del Perú, que cuentan con un sistema de gestión de calidad y las que no cuentan con uno. Los resultados de la presente investigación indicaron que existen diferencias significativas entre el índice de calidad y todos sus factores en las empresas del sector seguros que cuentan con un sistema de gestión de calidad y las que no. Es decir, las empresas del sector seguros que cuentan con un sistema de gestión de calidad.Item Calidad en las empresas del sector comercial del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-02-18) Anhuamán Vílchez, Omar Alonso; Campoblanco Cedano, Oscar Oswaldo; Gutiérrez Ramírez, Raúl Antonio; Tasaico Flores, José Carlos; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyEl sector Comercial del Perú, es una de las muestras más claras del poder adquisitivo de un país como el nuestro, dado que, al existir un crecimiento continuo y sostenible en el tiempo, resulta atractivo para mayor inversión empresarial. El enfoque actual al concepto de calidad en las empresas del sector comercial debe tomarse con atención, dado que el Perú ocupa desde el 2019 el puesto 65 de 141 economías evaluadas respecto al Ranking de Competitividad Global del Centro de Desarrollo Industrial (CDI), por lo que es uno de los pilares rezagados del crecimiento económico. La presente investigación tiene como objetivo demostrar la relación, el nivel de percepción y rendimiento de las empresas del sector comercial con cada uno de los Nueve Factores de Éxito de la Calidad Total (TQM) propuestos por Benzaquen (2018). La población estimada fue de 7.922 establecimientos de ventas por menor correspondientes al sector comercial, ubicados en varios centros comerciales de Lima Metropolitana y provincias, y de algunas provincias del interior del país, sin incluir a los supermercados, hipermercados, ni tiendas por departamentos. El estudio de investigación tuvo un error estadístico de 5% y nivel de confianza del 95%, la muestra dada estuvo conformada por 365 empresas comerciales. Los resultados de la presente investigación indicaron que sí existen diferencias significativas en varios de los nueve factores del TQM entre las empresas comerciales que cuentan con un SGC y las que no, siendo: (a) alta gerencia - liderazgo, (b) auditoría y evaluación de la calidad, (c) control y mejoramiento del proceso, (d) educación y entrenamiento, y (e) cículos de calidad. Asimismo, se evidenció que alta gerencia de las empresas comerciales que cuentan con un SGC tanto en Lima como provincias realizan una mejor gestión de la calidad en comparación a sus pares de las empresas comerciales que no cuentan con un SGC.Item Situación de la calidad en las empresas del sector consultoría en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-02-17) Cancán Bardales, Bryan Oriol; Chumbes La Rosa, Erick José; Pari Morocco, Jorge Fernando; Miranda Aniceto, Luís Miguel; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyEl presente estudio de investigación tiene como objetivo evaluar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM en las empresas del Sector Consultoría en el Perú; para ello se han considerado como referencia los factores de éxito definidos por Benzaquen (2018): (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, e (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. El estudio es cuantitativo de diseño descriptivo lo que permite evaluar el contexto de la calidad y bajo un enfoque cuantitativo a través de la realización de un cuestionario para la recopilación de datos de la empresa. La población de la investigación corresponde a 613 empresas y una muestra de 85, relación que implica un error estadístico del 10%. En conclusión, los resultados de la investigación permiten evidenciar que las empresas que cuentan con certificación del sistema de gestión de calidad no presentan diferencias significativas en seis de los nueve factores de éxito de la calidad del TQM y en tres si presentan (Auditoría y Evaluación de la Calidad; Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente).Item Calidad en las empresas del sector agentes de carga para el comercio internacional en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-01-29) Carrera Jara, Cristian Jose; Celmi Menacho, Miriam Christ; Flores Quijano, Ricardo Edgar; Vizcarra Rodríguez, Gustavo Enrique; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyEl presente estudio de investigación permitió conocer a profundidad el nivel de cumplimiento de los nueves factores del TQM en las empresas del sector agentes de carga para el comercio internacional en el Perú. A su vez se utilizaron herramientas para medir el efecto y la correlación que existen entre las empresas que cuentan con un SGC y las que no lo tienen, todo ello a través de las diferencias significativas encontradas en cada pregunta del cuestionario de calidad. Este modelo implementado por Benzaquen (2018) en relación a los nueve factores del TQM aplicados en las empresas, fue utilizado como base para realizar mediciones de la administración de la calidad total a través de un cuestionario de evaluación de la calidad en el sector. Para esta técnica se utilizó la escala de Likert, la cual está dirigida a los mandos medios y altos de las 144 empresas encuestadas. El estudio se realizó bajo un enfoque y diseño transaccional y no experimental. Los resultados obtenidos a través de las herramientas utilizadas en el presente estudio de investigación permitieron comprobar y validar que existen diferencias significativas en los nueve factores del TQM entre empresas que tenían un SGC frente a aquellas que no la tenían, lo cual significa que existe un impacto altamente positivo en los sistemas de gestión de la calidad en relación al nivel de calidad en las empresas del sector agentes de carga para el comercio internacional en el Perú.Item Calidad en el sector Financiero-Banca del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-01-27) Mendoza Gutiérrez, Carlos Alfredo; Paz Rodríguez, Jessica Gabriela; Ramos Gutierrez, Oscar Mauricio; Takeuchi Saavedra, Hiro Gustavo; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyLa globalización en que vive y desenvuelve la sociedad ha permitido que estas tengan acceso a más información y conocimiento, gocen de mayores beneficios en todo nivel y sean más críticas en cuanto a la calidad de los productos y servicios que se les brinda (De Cárdenas & Jiménez ,2007). Asimismo, el sector financiero peruano también se ha visto impactado por consumidores que han actualizado e incrementado sus expectativas y requerimientos a la hora de realizar algún tipo de transacción (Lizarzaburu, 2016). En ese sentido, la importancia de la investigación radica en conocer el nivel de calidad en las empresas del sector financiero en una coyuntura de crisis sanitaria; y explicar si existe diferencias significativas entre las empresas que cuentan con ISO 9001 y aquellas que no. La investigación es de tipo descriptivo y explicativo. Descriptivo dado que se recolecta, procesa y presenta información sobre el nivel de calidad en las empresas del sector financiero; y explicativo porque se analiza, discute y sustenta si existe correlación entre el nivel de calidad y la presencia de la certificación ISO 9001. El enfoque de la investigación es cuantitativo y el diseño es transeccional; debido a que se recolectó la información sin manipular ninguna variable y en un momento único. El instrumento utilizado es un cuestionario TQM diseñado por Benzaquen (2013) en función a los nueve elementos que menciona su investigación: (a) Liderazgo, (b) Planeamiento de la Calidad, (c) Auditoría y Evaluación de la Calidad, (d) Diseño de Productos, (e) Gestión de la Calidad de los Proveedores, (f) Control y Mejoramiento de Procesos, (g) Educación y Entrenamiento, (h) Círculos de Calidad y (i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Adicionalmente se utilizó un cuestionario de 20 preguntas para conocer el nivel de preparación para afrontar la crisis del COVID-19. La población seleccionada fueron las 16 instituciones de los subsectores banca múltiple y banca estatal; los cuales representan el 90% del total de activos del sector financiero. Se concluye que para el sector de banca múltiple y estatal existe diferencia significativa entre las empresas que cuentan con SGC y las que no, en cuatro factores; los cuales son: Liderazgo (X1), Planeamiento de la calidad (X2), Gestión de la calidad del proveedor (X5) y Educación y entrenamiento (X7). Esta ventaja se atribuye a que la acreditación de la ISO 9001:2015 tiene requisitos directamente relacionados a estos factores que no son necesariamente regulatorios para el sector. Por el lado contrario, se observa que no hay diferencia significativa para cinco de los factores; los cuales son: Auditoría y evaluación de la calidad (X3), Diseño de producto (X4), Control y mejoramiento de proceso (X6), Círculo de calidad (X8) y Enfoque hacia la satisfacción del cliente (X9). La paridad de los resultados en estos factores se atribuye principalmente a dos motivos: (a) son aspectos evaluados y supervisados también por el ente regulador del sector financiero, SBS y (b) dentro del sector, las iniciativas de transformación digital e inclusión financiera están en crecimiento, lo cual impulsa a todas las entidades a hacer más eficientes sus procesos y reforzar su enfoque hacia el cliente.Item Calidad en las empresas del sector Manufactura en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-17) Cuevas Huamani, Fernando Rusbel; Torres Peña, Jonathan Omar; García Revilla, María Ana; Laguna Valdivia, Zulema Betsabé; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyEl presente estudio tuvo como objetivo determinar el impacto en los factores de la Administración de la Calidad Total (TQM) de las empresas del sector manufactura en el Perú que cuentan con algún Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en comparación a las que no. En la investigación se consideró una población de 3,322 empresas peruanas del sector manufactura de los rubros de construcción, bebidas, caucho y plástico, impresión, alimentaria, metalmecánico, papel, y textiles. Tomó como base el estudio de Benzaquen (2018) formulado con 35 preguntas que miden el nivel de cumplimiento de los nueve factores de TQM de las empresas del sector manufactura, diferenciando este nivel de cumplimiento entre las empresas que cuentan con un SGC, respecto a las que no. Se evidenció el estudio cuantitativo transeccional para identificar la relación de variables con las categorías según el instrumento definido por Benzaquen (2018). La investigación confirmó que existe diferencia significativa de niveles de calidad entre las empresas que cuentan con algún SGC y las que no. Se obtuvo un nivel de calidad de 3.98 para empresas con SGC, es decir están de acuerdo con el desarrollo de los nueve factores de TQM. Para empresas que no cuentan con un SGC se obtuvo un nivel de 3.47, es decir hay una tendencia a no desarrollarse los factores de TQM. La investigación se desarrolló bajo el contexto de la declaratoria del Estado de Emergencia Nacional mediante el Decreto Supremo N° 044-2020-PCM promulgada el 15 de marzo del 2020 (Presidencia del Consejo de Ministros [PCM], 2020). Afectando la posibilidad de obtener respuestas a las encuestas enviadas a los directivos del sector manufactura debido a que su enfoque estuvo orientado en asegurar la continuidad de sus operaciones. Por ello, se registró una muestra de 113 encuestas válidas que fueron analizadas y estudiadas con un margen de error de 9% y un nivel de confianza del 95%Item La calidad en las empresas del sector de agentes de aduana en el Perú 2014(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-09-12) Gamboa Flores, Ana Lía; Acosta Jimenez, Fernando; Risco Gonzales-Vigil, Gonzalo; Terán Velazco, Ana Lucia; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyLa presente investigación analizó la gestión de la calidad de los Agentes de Aduana en el Perú en el periodo Abril – Diciembre 2014, tomando como base el estudio de la Calidad en las Empresas Latinoamericanas: El Caso Peruano, Benzaquen (2013). El presente estudio se realizó siguiendo un diseño transeccional, cuantitativo y descriptivo, para el cual se recopiló información a través de encuestas que fueron dirigidas a los principales gerentes y directores de las empresas del sector. La muestra permitió obtener información de 73 empresas a nivel nacional de una población de 330 empresas. A esta muestra se le aplicó la prueba de U de Mann Whitney la cual, nos permitió comprobar que las empresas del sector Agentes de Aduana en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen diferencias significativas en los factores de Calidad de aquellas empresas que no tienen un SGC de acuerdo al modelo propuesto.Item Calidad de las empresas peruanas en el sector banca en Lima, 2014(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-09-11) Fajardo Escate, Denisse Solange; Rivas Olivera, Milena Ysabel; Samaniego Estrada, Julio Saul; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyLa Administración de la Calidad Total en las Empresas promueve la mejora continua en el desempeño de sus funciones en las diferentes áreas a través del uso de buenas prácticas de calidad. Reconocidos autores en este campo como Demming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa contribuyeron al desarrollo de éstas prácticas y propusieron que pueden ser aplicadas a todo tipo de empresas. En la presente investigación cuantitativa se analizó el nivel de cumplimiento en los nueve factores de éxito de la Administración de la Calidad Total (TQM por sus siglas en inglés) en las empresas del Sector Banca en Lima. No se conocen publicaciones académicas que hayan analizado el nivel de cumplimiento de los nueve factores del TQM en dicho sector, y en ello consiste la originalidad del presente estudio. El instrumento empleado para la recolección de datos fue la encuesta desarrollada por Benzaquen (2013) que consta de 35 preguntas relacionadas a cada uno de los nueve factores de éxito del TQM, el estudio se aplicó sobre una muestra de 138 encuestas realizadas a los gerentes de agencia o jefes de departamento de las agencias bancarias de Lima. Los resultados obtenidos indicaron que el sector banca en Lima, tiene un valor promedio del nivel de calidad de 4.33 frente al 3.75 obtenido por Benzaquen (2013), esto indica que el sector desarrolla prácticas de calidad, confirmando que las empresas vienen realizando gestiones para consolidación de procesos que permitan obtener una mejora en la calidad. Finalmente, consideramos no hay una receta sobre cómo hacer que un sistema de calidad funcione para una organización, es un trabajo que cada organización debe asumir, con sus particularidades, adhiriéndolo a su gestión y a su cultura, buscando la mejora continua y enfocados en cumplir con los requisitos de sus clientes. Las entidades bancarias en Lima deben trabajar en fortalecer su gestión de calidad para mantener la línea de crecimiento que han experimentado en los últimos diez años.Item Calidad en las empresas del sector bienestar en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-09-10) Martínez Céspedes, Crystian Richard; Mendoza Díaz, Mariela Erika; Núñez De Pinho, Héctor Manuel; Santisteban Romero, Kattia Gisela; Tolentino Ruiz, Mirtha Nelly; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyEsta investigación se ha desarrollado con el objetivo de identificar si existe o no una relación entre la implementación de las Normas ISO 9001 y la percepción de la calidad en las empresas del Sector Bienestar en el Perú. El estudio se diseñó con alcance descriptivo y explicativo, así como con enfoque cuantitativo, utilizando el modelo TQM (Benzaquen, 2013) que usa un instrumento basado en 35 enunciados para recabar información de los encuestados. Para la aplicación de este instrumento se seleccionó una muestra de 89 empresas, a partir de una población integrada por 1,075 empresas privadas, que incluyen hoteles, clínicas, colegios y universidade, distribuidos en todo el país. Luego de recopilar los datos con encuestas realizadas vía telefónica, se tabularon y analizaron usando el software estadístico SPSS, ideal para el análisis cuantitativo, esto permitió realizar análisis de frecuencias y la prueba de hipótesis, agrupando los datos para los nueve factores de TQM: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño de productos, (e) gestión de los proveedores, (f) control y mejoramiento de los procesos, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Las conclusiones de la investigación revelaron que no existe diferencia significativa entre las empresas del Sector Bienestar en el Perú que han implementado las Normas ISO 9001 y aquellas que no, en cuanto a la percepción que tienen de la calidad, con excepción del factor círculos de calidad. A partir de esto, lo que se recomienda es adoptar la calidad como un sistema integral, que vaya más allá de la estandarización de procesos y que permita superar las expectativas que tienen los clientes.Item Calidad en las empresas del sector seguros en Lima Metropolitana - 2014(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-09-10) Jara Palacios, Marino Humberto; Larriega Hernández, Pedro Andrés; Nieto Luque, Diana Carolina; Quispe Pariona, María Victoria; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyLa presente investigación tiene como propósito identificar el nivel de cumplimiento percibido de los factores de la administración de la calidad total (TQM por sus siglas en inglés) en las empresas del sector seguros de Lima Metropolitana en el periodo de Junio a Octubre del 2014. El diseño de la investigación se realizó bajo un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo, no experimental y transeccional. El instrumento es un cuestionario elaborado a partir del modelo de calidad de los nueve factores del TQM desarrollado por Benzaquen (2013). La muestra del estudio incorporó a 67 empresas del sector y se obtuvo una media de 3.559 el cual nos indica que las empresas del sector seguros tienden a cumplir con los factores del TQM. Se destaca el factor de la Alta Gerencia con el mayor nivel de tendencia en el cumplimiento de los factores del TQM y los factores de Círculos de Calidad y Diseño del Producto resaltan por no estar orientadas al cumplimiento. Debido a que este estudio es el primero de su tipo respecto a la calidad en el sector seguros cobra importancia para tomarlo como referencia para futuros trabajos de investigación y para el sustento de la implementación de mejoras para la calidad en el sector.