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Repositorio Digital de Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Relación entre el servicio al cliente y lealtad en el sector automotriz en algunos distritos de Lima
(Pontificia Universidad Católica del Perú) Andrade Castillo, Lenin Manuel; Cambero Reátegui, Claudio Pompeyo; Gavidia Navarro, Carlos Rafael; Gil Pinedo, Sandro Fernando; Guevara Sanchez, Daniel Eduardo
El servicio al cliente es la relación que existe entre un proveedor de productos o de
servicios y sus clientes o consumidores. Constituye la sumatoria de todos los esfuerzos que la
organización realiza para cumplir con las expectativas de los clientes, generando satisfacción.
Bown-Wilson (2011).
En la investigación se buscó identificar si existe o no una relación entre la calidad de
servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra en el sector automotriz en
algunos distritos de Lima, para ello se diseñó una investigación descriptiva cuantitativa
correlacional de corte transversal.
En la literatura recopilada para el desarrollo del presente estudio, se encontraron
investigaciones que relacionan la satisfacción y lealtad de los clientes por una determinada
marca de vehículo, entre ellas la de Garcia (2008), quien se apoya en investigaciones de
Huber y Herrmann (2001) y Bloemer y Lemmik (1992). En esta investigación se optó por
utilizar el modelo CALSUPER, desarrollado por Vázquez, Rodríguez y Díaz (1996), como
instrumento de medición de la calidad del servicio al cliente de los concesionarios
automotrices de Lima, debido a que este modelo fue utilizado por Roldan, Balbuena y Muñoz
(2010), para medir el vínculo entre servicio al cliente y la lealtad en supermercados de Lima.
Como resultado, la presente investigación muestra que existe una relación entre la
percepción de calidad de servicio al cliente y la lealtad de los consumidores hacia los
concesionarios del sector automotriz y las marcas que estos representan. Se ha evidenciado
que la lealtad se mide en función a la disposición de compra y recompra, así como la de
recomendación en el entorno más cercano que está influenciada principalmente por los
factores de (a) calidad, imagen y valor del concesionario y la marca que representa y (b) la
calidad de servicio posventa.
Pedagogı́a en danza: un programa de formación continua para docentes
(Pontificia Universidad Católica del Perú) Otero Rojas, Marisol; Lopez Vega, Sobeida del Pilar
El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo describir y analizar la
experiencia significativa referida a un programa para el desarrollo profesional docente y
la investigación en la pedagogía de la danza desde la experiencia como docente y de
coordinación de dicho programa. De esta manera, bajo la metodología de la narración
reflexiva, se asume a la danza como un tema de gran relevancia en el contexto educativo
peruano, debido al potencial formativo inherente a esta disciplina y al espacio de esta
práctica artística en el campo de la educación formal (instituciones educativas, escuela
profesionales) y de la educación no-formal (academias de danza y espacios
comunitarios), que requiere de ciertos pilares que sustenten y garanticen la calidad y
pertinencia del programa de formación continua en danza. Así mismo, el presente trabajo
vincula la experiencia significativa con la formación recibida en la Facultad de Educación
y analiza su impacto en el ejercicio docente de la investigadora; como resultado de la
reflexión, se ofrecen aportes a la propuesta formativa de la Facultad.
CARNADA: 007 AntiHéroe Nacional del siglo XXI, El juguete y la publicidad como dispositivo escultórico para representar identidades peruanas populares
(Pontificia Universidad Católica del Perú) Lazo Malasquez, Xiomi Cecilia; Centurión Bolaños, Octavio
Este proyecto de investigación-creación nace de mi experiencia de haber
crecido en un mercado, donde fui testigo del trabajo infantil. Lo qué despertó mi
interés en los niños trabajadores, lo que estímulo e impulso la exploración de
cómo la publicidad y la producción en masa reduce la identidad peruana. A
través de una estética infantilizada, los símbolos culturales complejos se
transforman en productos estereotipados y consumibles, mostrando una
identidad homogénea. El juego simbólico en la construcción de la identidad
peruana termina siendo transformada e infantilizada, y la cultura se convierte
en mercancía, anulando las realidades del Perú. Esta investigación-creación se
enfoca en cómo las identidades contemporáneas son comercializadas a través
de productos publicitarios, generando una imagen distorsionada de la realidad
social que nos rodea. La propuesta artística incluye tres esculturas que,
mediante humor e ironía, reflexionan sobre la transformación de la cultura en
mercancía y cuestionan cómo los símbolos publicitarios ocultan problemáticas
reales como el trabajo infantil. Al usar juguetes y estrategias visuales
publicitarias, el proyecto invita a cuestionar cómo estas representaciones
idealizadas de la identidad peruana enmascaran las realidades sociales.
El contrato de compraventa como herramienta de implementación en el programa cumplimiento en materia de protección al consumidor en MYPES constructoras - inmobiliarias
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2026-01-19) Canazas Carrillo, Trinidad Amor; Tassano Velaochaga, Hebert Eduardo
En el contexto dinámico de las interacciones comerciales entre empresas constructoras
inmobiliarias y consumidores, se identifican desequilibrios en los contratos de compraventa que
generan conflictos. Este estudio se centra en las Micro y Pequeñas Empresas (MYPES) del sector,
buscando comprender y proponer soluciones a los desafíos que afectan tanto a empresas como a
consumidores. La importancia del cumplimiento contractual se subraya con casos de denuncias
ante INDECOPI por incumplimientos de proveedores inmobiliarios, evidenciando la complejidad
jurídica de estas relaciones y la necesidad de abordar deficiencias como la falta de información
sobre propiedades y las variaciones en la entrega. El estudio ilustra situaciones en las que las
propiedades no se entregan conforme a lo acordado, destacando que estos incumplimientos pueden
resultar en sanciones administrativas y pérdida de reputación para los proveedores. Se propone la
implementación de programas de cumplimiento, para prevenir infracciones, reducir costos y
mejorar la gestión interna de las empresas.
Los beneficios de estos programas incluyen la prevención de infracciones, reducción de costos
y mejora de la reputación empresarial. Sin embargo, se cuestiona si las MYPES constructoras
inmobiliarias, esenciales para la economía, pueden implementar efectivamente estos programas
dadas sus limitaciones en recursos y personal.
Finalmente, el análisis plantea la discusión sobre la viabilidad económica y práctica de
programas de cumplimiento para las MYPES, buscando enfoques rentables y eficientes que
consideren las restricciones específicas de estas empresas. En resumen, el estudio destaca los
desafíos en las relaciones de consumo inmobiliario, la necesidad de programas de cumplimiento y
cuestiona su aplicabilidad en MYPES constructoras inmobiliarias.
La implementación de la política contra la tala Ilegal en el departamento de Madre de Dios en el periodo 2019-2021
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2026-01-19) Maldonado Avalos, Walter Jesus; López Villanes, Noam Dante Valentín
El objetivo de la presenta investigación es contribuir al conocimiento académico sobre
la implementación de la política pública contra la tala ilegal, con la finalidad de describir,
comprender y ampliar el entendimiento sobre la respuesta de los actores estatales en el
territorio de Madre de Dios; a fin de, aportar al debate sobre la aproximación al problema
de la tala ilegal que cada institución postula desde la mirada misional, explicar las
relaciones interinstitucionales a nivel del gobierno central con el nivel subnacional; así
como identificar los hallazgos referidos a las limitaciones que desafían el mandato de la
política.
El estudio se circunscribe al departamento de Madre de Dios, donde la implementación
de políticas ambientales es descrita por la literatura con obstáculos debido a factores
técnicos, de capacidades, presupuestales y políticos en el contexto de la transferencia
de competencias forestales derivado del proceso de descentralización y regionalización;
y con ello; la aparición de actores a nivel subnacional con poder de interpretar y conducir
la política.
Mediante un estudio cualitativo a través de entrevistas semiestructuras se obtuvo
información de un conjunto de funcionarios públicos de las instituciones públicas a cargo
de implementar la política contra la ilegal, cuyos resultados indican diferentes
aproximaciones de los organismos públicos sobre el problema de la tala ilegal, la
ejecución de medidas sectorializadas; una articulación intergubernamental
parsimoniosa; no exceptuada de contradicciones y resistencias en el espacio
intergubernamental y en los niveles subnacionales.