Gestión con mención en Gestión Empresarial (Lic.)
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Item Diseño del plan que permite articular el Customer Experience enfocado en los clientes B2B, B2C y B2E de Lima Airport Partners (2022 - 2023)(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-08-29) Araujo Gamarra, Maricarmen Nicole; Lopez Lara, Rosangela Lizbeth; Lau Barba, Milos RichardLa presente investigación tiene como objetivo diseñar un plan que permita articular el Customer Experience enfocado en los clientes B2B, B2C y B2E de Lima Airport Partners (LAP). Para ello, se presenta un marco teórico, contextual y metodológico, que permite conocer las características y herramientas del Customer Experience (CX); además, se logra diagnosticar su situación actual en LAP y proponer el diseño del plan basado en el modelo DICE de Shaw e Ivens (2002). Para diseñar el plan, se aplicó la metodología mixta Diseño de Triangulación Concurrente que permitió identificar puntos claves. En cuanto al análisis cualitativo, se realizó una revisión documentaria que incluyó el Customer Journey Map, la encuesta CSAT para pasajeros y socios comerciales e iniciativas implementadas. Asimismo, se realizaron 18 entrevistas divididas por actores identificados como expertos, Owner's del CX en LAP, colaboradores y socios comerciales. Respecto al análisis cuantitativo, se adaptó la encuesta perteneciente al modelo de Batouei et al. (2020) para obtener información de las características y la experiencia de pasajeros, analizando 149 respuestas validadas. Así, en la investigación se encontró que si bien existen iniciativas vinculadas al CX aún no se obtiene un plan estructurado; por tanto, se diseñó un plan que proporciona una guía clara y estructurada que permite a LAP articular el Customer Experience y consolidar su enfoque centrado en el cliente para brindar un servicio de calidad superior.Item Estudio de la relación entre el marketing digital en redes sociales y la lealtad de marca en restaurantes PYMES de comida tradicional mexicana dentro del subsector restaurantes en Lima Metropolitana: Aplicación del modelo del Bilgin(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-06-20) Gil Leandro, Daniel Moises; Rios Torrejon, Dayana; Lau Barba, Milos RichardLa lealtad del consumidor es fundamental para el valor de una marca, especialmente en el sector de restaurantes, donde se busca establecer relaciones a través de redes sociales. Este trabajo investiga la relación entre el marketing digital en redes sociales y la lealtad de marca en restaurantes Mypes de comida tradicional mexicana en Lima Metropolitana. Se adoptó un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental-transversal y un alcance descriptivo y correlacional. La investigación revisó estudios teóricos y empíricos sobre modelos de marketing digital en redes sociales y lealtad de marca. Se seleccionó el modelo de Bilgin (2018) para el marketing en redes sociales, que incluye cinco dimensiones: entretenimiento, interacción, tendencia, publicidad y personalización. Estas dimensiones son fundamentales para el conocimiento y la imagen positiva de la marca. También se utilizó el modelo de Bilgin (2018) para la lealtad de marca, que abarca la conciencia, conocimiento, imagen de marca e intención de compra. Asimismo, se detalló la importancia de implementar estrategias de marketing digital en redes sociales en restaurantes, alineadas con las nuevas tendencias. Estas estrategias, junto con un buen servicio al cliente, son esenciales para crear una base de clientes leales y fortalecer la marca, priorizando la experiencia del cliente. Finalmente, se concluyó que ninguna dimensión del marketing digital es suficiente por sí sola para lograr la lealtad de marca. Es necesaria una sinergia entre todas las dimensiones para fidelizar al cliente con la marca.Item Análisis de las dimensiones de un modelo de percepción de la calidad educativa de los padres de familia en una escuela que atiende a estudiantes con necesidades educativas especiales. Caso: CEBE N°02 Laura Alva Saldaña(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-05-09) Evangelista Candiotti, Gloria Liliana Alexandra; Vargas Alferez, Britney; Lau Barba, Milos RichardLa presente investigación posee como objetivo Identificar las dimensiones del modelo PISQ que se relacionan para medir la percepción de la calidad educativa de los padres de familia sobre el Centro de Educación Básica Especial “Laura Alva Saldaña”. Para ello, se describieron las principales características de la modalidad de Educación Básica Especial. De esta forma, se procedió a definir dos conceptos: calidad en educación pública y percepción de calidad de servicio educativo. Posteriormente, se identificaron y compraron modelos de medición de calidad educativa, de los cuales se eligió al modelo PISQ debido a que se adaptaba al contexto de los Centro de Educación Básica Especial (CEBE). Con base en los fundamentos teóricos desarrollados, se presentó la situación de la Educación Básica Especial pública en el Perú. Seguidamente, se explica la metodología y los hallazgos después de la aplicación de encuestas del modelo PISQ. En consecuencia, la presente investigación concluye que las principales dimensiones del modelo PISQ que se relacionan con la percepción de la calidad educativa de los padres de familia sobre el Centro de Educación Básica Especial “Laura Alva Saldaña” son Entorno Físico, Calidad del ambiente educativo, Ajuste didáctico, Resultados de aprendizaje y Cooperación entre padres.Item Impacto de la adición de atributos ecológicos en la disposición de pago de las compradoras limeñas del sector de cosméticos e higiene personal(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-11-02) Romero Zumaeta, Claudia Silvana; Amoros Rebaza, Johana Cristina; Lau Barba, Milos RichardEl sector de cosméticos e higiene personal ha evidenciado un aumento en su facturación en los últimos años a pesar de las bajas en ventas ocasionadas por la pandemia de COVID 19. Este crecimiento conlleva una mayor preocupación sobre el cuidado del proceso productivo y la elaboración de productos de consumo masivo, entre ellos el shampoo. Esto debido a que, actualmente, se evidencia una tendencia de cambio en el comportamiento de los consumidores orientado a un consumo más responsable con el medioambiente. En este sentido, la presente investigación cobra relevancia al analizar e impacto que conlleva la adición de distintos atributos ecológicos en la disposición de pago del producto shampoo. Mediante la realización de un pre-experimento que tuvo como población objetiva a las mujeres compradoras de shampoo de 25-45 años, se logró un alcance de 293 participantes. Dicho pre-experimento fue realizado mediante un trabajo de campo que implicó la ejecución de grupos focales y aplicación de encuestas virtuales/presenciales para la recolección de datos que permitieran llegar a conclusiones confiables. Los hallazgos obtenidos sirven como base para ahondar en el tema de los atributos ecológicos y extrapolar la presente investigación para la creación de nuevos productos de la categoría u otros fuera de esta. Asimismo, los resultados ayudan a evidenciar el impacto positivo que posee la adición de los atributos ecológicos en el producto shampoo y reconocer la valoración que los consumidores le otorgan a dichos atributos.Item La relación entre el marketing de redes sociales, el engagement y la intención de compra. Aplicación del modelo Toor, Hussain y Husnain en los consumidores de la cerveza artesanal Sierra Andina(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-08-04) Barboza Rojas, Alexandra Lorena; Campusano Medrano, Shirley Nicole; Lau Barba, Milos RichardEl crecimiento continuo de la participación de mercado de las empresas dedicadas a la producción y venta de cervezas artesanales en Perú, además de las nuevas conductas adoptadas por el consumidor que usa frecuentemente Facebook, Instagram, Twitter, entre otros, como medios de información sobre los productos que desea adquirir o se encuentra interesado, han generado que se realicen diversas investigaciones enfocadas en analizar la asociación entre el marketing realizado, a través de redes sociales y la intención de compra, teniendo como mediador al engagement. Si bien existen estudios relacionados a este tema en Latinoamérica, en Perú son escasas las investigaciones relacionadas a este fenómeno. Por tal motivo, esta investigación se enfoca en estudiar la asociación entre las variables marketing de redes sociales, engagement e intención de compra, el cual tiene como modelo base el estudio realizado por los autores Toor, Hussain y Husnain (2017), asimismo el sujeto de estudio es la cervecería artesanal Sierra Andina en Lima Metropolitana. La metodología que se usa en este trabajo de estudio tiene un alcance descriptivocorrelacional y un enfoque cuantitativo; sin embargo, con el fin de complementar los resultados y realizar un mejor análisis, se hará uso también de herramientas cualitativas. Se aplicaron 210 encuestas a seguidores de la marca Sierra Andina Facebook con un rango de edad de 25 a 45 años, que arrojaron resultados cuantitativos que permitieron realizar posteriormente un análisis con estadística descriptiva y el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) para identificar las variables significativas y determinar si existe relación entre ellas. Con respecto a la herramienta cualitativa utilizada, se hizo uso de la entrevista a expertos en marketing de redes sociales y a la gerente de marketing de Sierra Andina como complemento de información de los hallazgos obtenidos en el análisis cuantitativo. En conclusión, como resultado general se determinó que si existe relación entre las tres variables principales que son el marketing de redes sociales (SMM), el engagement (ENG) y la intención de compra (CPI). Estos resultados indican que el engagement (ENG) genera un impacto positivo entre la relación de la variable independiente- marketing de redes sociales (SMM)- y la variable dependiente- intención de compra (CPI).Item Identificación de factores de motivación que inciden en los turistas nacionales en la elección de la ciudad de Lima como destino turístico cultural. Un estudio basado en los factores push y pull del modelo deTurnbull D., R. y Uysal M.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-08-03) Bugarin Quevedo, Mariana Maribel; Cisneros Rivera, Caroline Nicol; Lau Barba, Milos RichardEl turismo es uno de los sectores que mayor impacto genera en el desarrollo económico y social del Perú; ante un contexto de gran competitividad global, nace la iniciativa por diversas ciudades en desarrollar estrategias, como el City Branding, para potenciar su imagen, tener mayor llegada internacional o nacional y así aumentar su turismo. En ese marco, los factores motivacionales se presentan como una opción, integrada al City Branding, para la identificación de los factores que influyen en los turistas, por un lado, a querer viajar y, por otro lado, a seleccionar una ciudad específica, generando una propuesta de valor que se adapte al perfil del turista. Por consiguiente, la presente investigación tiene como objetivo identificar los factores que motivan a los turistas nacionales a elegir la ciudad de Lima como destino turístico cultural, en base a los factores de motivación de empuje y atracción, denominados también como factores push y pull respectivamente. A fin de cumplir con ello, la investigación tiene un alcance exploratorio - descriptivo con un enfoque predominantemente cuantitativo, teniendo una estrategia general de diseño tipo encuesta con muestreo no probabilístico. Así, para poder analizar los resultados de las variables, se realizaron dos análisis. En primera instancia, se procedió a identificar las variables de motivación push y pull; para luego, mediante el análisis factorial confirmatorio, definir cuáles son los factores con mayor incidencia en el público objetivo planteado. En segunda instancia, se realizó una triangulación de las herramientas para poder complementar el análisis cuantitativo con los hallazgos cualitativos; ante lo cual, se obtuvieron los factores motivacionales de empuje y atracción que influyen en los turistas nacionales: Experiencias culturales, Escape, Experiencia en Familia, Patrimonio/Cultura, Comodidad/Relajación. Por último, se presentan las conclusiones para cada uno de los objetivos de investigación, recomendaciones para el sector respecto a posibles estrategias para atender a los turistas nacionales y recomendaciones para futuras investigaciones, todo ello como resultado del análisis realizado a lo largo del trabajo de estudio.Item Análisis de la relación de factores que intervienen en la intención de compra online de comestibles en los principales supermercados de Lima Metropolitana dirigido a amas de casa: Estudio basado en la extensión de un modelo de adopción de tecnologías(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-12-15) Bellido Gazzo, Nicole Jazmin; Rivera de la Cruz, Katherine Fiorella; Lau Barba, Milos RichardEl crecimiento acelerado de las compras online de comestibles en el mundo ha motivado la ejecución de diversas investigaciones, particularmente en Asia, Europa y América del Norte, que se enfocan en identificar los factores que motivan la compra online de comestibles. No obstante, aún existe una destacada ausencia de investigaciones de este fenómeno en el Perú. Por consiguiente, la presente investigación se centra en analizar la relación de los factores que intervienen en la intención de la compra online de comestibles en los principales supermercados de Lima Metropolitana, teniendo como sujeto de estudio a las amas de casa, puesto que son quienes se encargan de realizar las compras del hogar. Para tal fin, se realiza una extensa revisión de la literatura sobre investigaciones empíricas que desarrollen un modelo que permita predecir la intención de este fenómeno. En adición, se seleccionaron los modelos que cuentan como base teórica a la adopción de tecnologías, escogiendo, finalmente, el modelo de Chin & Goh (2017) aplicado en el mercado de Malasia. Este modelo se caracteriza por ser una extensión de un modelo de adopción de tecnologías, en este caso, el TAM (Modelo de Aceptación de Tecnologías). La aplicación de este modelo permite a los supermercados entender la motivación y el comportamiento de sus clientes, además de poder otorgar un mayor valor y probabilidad de intención de compra. La metodología de investigación tiene un alcance descriptivo-correlacional y un enfoque mixto con preponderancia cuantitativa. Se aplicaron encuestas online a 215 amas de casa de Lima Metropolitana; y luego de ello, desde el enfoque cuantitativo, se realizó una estadística descriptiva y el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) para identificar las variables significativas. Desde el enfoque cualitativo, se entrevistó a tres expertos y tres representantes de supermercados por Grupos Empresariales para complementar los hallazgos obtenidos en el análisis cuantitativo. Posteriormente, se realizó la triangulación de la información, teniendo en cuenta ambos enfoques. Los resultados indican que el Riesgo Financiero (RF), Beneficio Percibido (B), Disfrute Percibido (D), Facilidad de Uso Percibida (FA) y Utilidad Percibida (U) afectan la Actitud hacia las compras (A). Adicionalmente, se demostró que la variable Experiencia de Compra Online (EX) modera la Actitud hacia las compras (A), y la Intención de compra (I), afectando positivamente dicha relación. Finalmente, se encontró que la Actitud hacia las compras (A) afecta positivamente a la Intención de compra online (I).Item Las estrategias de marketing digital para la construcción de una marca musical en las bandas independientes de Lima Metropolitana. Estudio de canales de distribución musical(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-10) Tavara Guevara, Luis Angel; Teran Sanchez, Maria Alejandra; Lau Barba, Milos RichardEl mercado musical es uno de los mercados artísticos o de derechos de autor que existen en el mundo. Dentro de los géneros que se desarrollan en este mercado, se encuentra el Indie Rock. Los músicos de Indie Rock están implementando nuevas estrategias con el fin de mantener una interacción constante con sus consumidores; de esta manera, los canales de distribución digital, específicamente, las redes sociales se presentan como una opción, la cual les permite beneficiarse de las herramientas que estas les ofrecen. En consecuencia, la presente investigación tiene como objetivo general exponer cómo las estrategias de marketing digital contribuyen en el proceso de construcción y visualización de una marca musical a través canales de distribución para músicos y bandas independientes de Indie Rock en Lima Metropolitana. A fin de cumplir con esto, la investigación tiene un alcance exploratorio con un enfoque cualitativo, teniendo una estrategia general de diseño tipo estudio de caso. De este modo, se utilizó el método de entrevistas a principales actores del mercado, debido a que se realizó una segmentación aplicada a un sector del mercado musical poco estudiado; para después, a través del análisis de la información clasificada mediante la matriz de consistencia y el análisis netnográfico de la data obtenida, definir la interacción de las principales variables del mercado. La interacción de estas fue graficada mediante el uso de un modelo. Luego se dividieron los aspectos que se querían investigar mediante la herramienta de círculos concéntricos, para así, poder comparar la interacción de las variables en cada uno de los campos de interés. Una vez realizado esto, se comparó la teoría obtenida para sustentar el modelo con la información obtenida con la interacción real de las variables en el mercado Indie Rock. Finalmente, se presentaron conclusiones para cada uno de los objetivos de investigación y recomendaciones dirigidos a músicos independientes de Indie Rock de Lima Metropolitana respecto las estrategias digitales utilizadas en la construcción de marca, y recomendaciones para futuras investigaciones.Item Factores determinantes de la intención del universitario de inscribirse en programas de formación continua en modalidad virtual(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-04-03) Cánepa Cazeneuve, Jose Enrique; Chang Uceda, Claudia Jeanine; Lau Barba, Milos RichardEsta investigación se centra en conocer los factores que determinan la intención del estudiante universitario de la PUCP de inscribirse en programas de formación continua en modalidad virtual y a distancia. Con esta finalidad se aplica el modelo propuesto por Barriga, Carrasco, Dextre y Huapaya (2017) desarrollado bajo los fundamentos de la Teoría del Comportamiento Planeado de Ajzen (1991), la cual busca predecir la conducta humana mediante tres ejes prospectivos: la actitud, la norma subjetiva y el control conductual percibido. Este modelo propone una relación directa entre la intención y las variables de utilidad percibida, facilidad de uso, influencia social, autogestión del aprendizaje, autoeficacia computacional y riesgos percibidos y, de manera indirecta, con las variables de disfrute percibido y orientación al aprendizaje como logro. Se considera relevante realizar esta investigación dado que la globalización y los grandes avances en las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) han provocado cambios en las demandas de los consumidores de educación a los que las organizaciones educativas deben hacer frente para mantenerse vigentes en el mercado. Asimismo, las investigaciones sobre este objeto de estudio se han centrado en aspectos pedagógicos y no tanto en conocer la intención del estudiante frente a este tipo de modalidad. La metodología de investigación tiene un enfoque mixto, predominantemente, cuantitativo. Se realizaron dos entrevistas exploratorias a autoridades académicas, cuatro entrevistas semiestructuradas a especialistas en educación continua y virtual, dos grupos focales compuestos por seis personas cada uno y 470 encuestas a estudiantes pertenecientes a doce facultades de la PUCP. Respecto al análisis cualitativo, este se estructuró y analizó en base a las variables antes mencionadas mientras que para el análisis cuantitativo se realiza estadística descriptiva y el modelo de ecuaciones estructurales (SEM) para conocer las variables que influyen de manera significativa sobre la intención y de esa forma aceptar o rechazar las hipótesis planteadas. Finalmente, se realiza la triangulación de información entre los enfoques cualitativos y cuantitativos. A partir del análisis de la información se pudo concluir que la intención de estudiar cursos de formación continua en modalidad virtual está determinada, de manera directa, por la utilidad percibida, la influencia social, la autogestión del aprendizaje y la autoeficacia computacional. Además, el disfrute percibido tiene una fuerte relación con la utilidad percibida y la facilidad de uso, y la orientación al aprendizaje se relaciona de manera positiva con la autoeficacia.Item La relación entre el Store Equity y la Fidelización de los consumidores hacia la tienda a través de la Satisfacción: Caso tienda por conveniencia Tambo+ en Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-18) Romero Meza, Alessandra Etty; Sachahuaman Mateo, Claudia Alejandra; Lau Barba, Milos RichardEsta investigación se centra en analizar la relación entre el Store Equity y la fidelización de los consumidores hacia la tienda a través de la satisfacción, la cual tiene como modelo base al propuesto por Gil–Saura, Ruiz–Molina, Michel y Corraliza–Zapata (2013) y enfoca como sujeto de estudio a la tienda por conveniencia Tambo+ en Lima Metropolitana. Es relevante llevar a cabo esta investigación porque aborda un mercado emergente como lo son las tiendas por conveniencia desde la perspectiva teórica de conceptos, adecuado a la realidad limeña de este tipo de formato. A su vez, permite analizar las variables significativas de este modelo con el fin de conocer a profundidad el contexto de las tiendas Tambo+ con respecto a estas y permite utilizar todas las variables significativas del modelo base como una ventaja competitiva frente a otras tiendas por conveniencia con características similares. Asimismo, la aplicación de este modelo permite entender las acciones de Tambo+ para alinearse a las características del consumidor actual limeño. En este trabajo de investigación, el sujeto de estudio son las tiendas por conveniencia Tambo+ y tiene como objetivo analizar la relación entre el Store Equity y la fidelización de los consumidores hacia esta tienda por conveniencia a través de la satisfacción. Asimismo, la metodología de este trabajo tiene un enfoque mixto, pero predominantemente un enfoque cuantitativo que se complementa con el enfoque cualitativo. Para llevar a cabo la investigación, se realiza encuestas a 292 consumidores de Tambo+ y entrevistas a profundidad tanto a tres expertos de marketing como a un representante de esta tienda por conveniencia. Posteriormente, desde el enfoque cuantitativo, se realiza estadística descriptiva y el modelo de ecuaciones estructurales (SEM) para identificar a las variables significativas para el caso de Tambo+ y, de este modo, aceptar o rechazar las hipótesis planteadas en este trabajo. Desde el enfoque cualitativo, se analiza a profundidad la información brindada por estos actores y, finalmente, se realiza la triangulación de información teniendo en cuenta ambos enfoques y la información presentada en el marco teórico y marco contextual. En conclusión, esta investigación se centra en tres ejes temáticos que son las tiendas por conveniencia, sobre todo Tambo+, el Store Equity y la fidelización de los consumidores hacia la tienda. Luego de realizar todos los análisis mencionados, se identifica que las variables significativas relacionadas con el Store Equity, en el caso de Tambo+, son Valor Percibido, Confianza y Conocimiento de tienda, además de afirmar la relación entre el Store Equity y la fidelización de sus consumidores hacia esta tienda por conveniencia a través de la satisfacción.