Diseño del plan que permite articular el Customer Experience enfocado en los clientes B2B, B2C y B2E de Lima Airport Partners (2022 - 2023)
Date
2024-08-29
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Publisher
Pontificia Universidad Católica del Perú
Abstract
La presente investigación tiene como objetivo diseñar un plan que permita articular el
Customer Experience enfocado en los clientes B2B, B2C y B2E de Lima Airport Partners
(LAP). Para ello, se presenta un marco teórico, contextual y metodológico, que permite
conocer las características y herramientas del Customer Experience (CX); además, se logra
diagnosticar su situación actual en LAP y proponer el diseño del plan basado en el modelo
DICE de Shaw e Ivens (2002).
Para diseñar el plan, se aplicó la metodología mixta Diseño de Triangulación
Concurrente que permitió identificar puntos claves. En cuanto al análisis cualitativo, se realizó
una revisión documentaria que incluyó el Customer Journey Map, la encuesta CSAT para
pasajeros y socios comerciales e iniciativas implementadas. Asimismo, se realizaron 18
entrevistas divididas por actores identificados como expertos, Owner's del CX en LAP,
colaboradores y socios comerciales. Respecto al análisis cuantitativo, se adaptó la encuesta
perteneciente al modelo de Batouei et al. (2020) para obtener información de las
características y la experiencia de pasajeros, analizando 149 respuestas validadas.
Así, en la investigación se encontró que si bien existen iniciativas vinculadas al CX
aún no se obtiene un plan estructurado; por tanto, se diseñó un plan que proporciona una
guía clara y estructurada que permite a LAP articular el Customer Experience y consolidar su
enfoque centrado en el cliente para brindar un servicio de calidad superior.
Description
Keywords
Satisfacción del cliente, Relaciones con los clientes, Aeropuertos--Administración