Facultad de Ciencias e Ingeniería
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Item Análisis y mejora de procesos en una empresa del sector salud que brinda el servicio de diagnóstico por imágenes(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-05-22) Diaz Aliaga, Daniela Elizabeth; Guerra Vargas, Juan Diego; Rau Álvarez, José AlanEl presente trabajo de tesis se efectúa en una empresa peruana que brinda servicios de diagnóstico por imágenes, con la finalidad de proponer mejoras que permitan incrementar la calidad del servicio al cliente. Dado que, la empresa tiene pocos años en el mercado y el contexto de pandemia ha incrementado significativamente el número de clientes, es vital organizar sus procesos en los dos servicios que se brindan. Los conceptos y herramientas que han sido utilizados para el fin anteriormente mencionado son: metodología Servqual, Mantenimiento productivo total, 5’S y evaluación de riesgos de seguridad y salud en el trabajo. Para el desarrollo de este trabajo, en primer lugar, se recogió información sobre el contexto actual de la empresa, tales como la descripción de los servicios brindados, la estructura organizacional y el proceso principal. También, se realizaron tres visitas para conocer las expectativas y percepciones de los clientes en cuanto al servicio que reciben. En segundo lugar, se identificaron los principales problemas de los servicios brindados y sus causas raíces. A partir de esto, se propusieron 2 mejoras utilizando las herramientas Lean Manufacturing que permitan reducirlos o eliminarlos. Finalmente, se realizó una evaluación económica que ha permitido conocer cuáles son los beneficios, en términos de dinero, que se lograrían con las mejoras propuestas. A partir de la evaluación se obtuvo un TIR de 27% y un VAN de 16 948.83 soles.Item Sistema de entrega a domicilio con ruta de despacho de productos para una cadena de boticas o farmacias(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-10-01) Vente Montes, Ricardo Miguel; Aguilera Serpa, César AugustoUno de los canales de consumo con mayor crecimiento y oportunidades en estos últimos años es el mercado farmacéutico; ante este crecimiento, la preferencia cada vez mayor de las personas en comprar productos con entrega a domicilio y que el comercio electrónico se está volviendo cada vez más rentable en el país, conocidas empresas dedicadas a la venta de medicamentos han optado por abrir nuevos canales de venta como el de venta a domicilio, también conocido como delivery, para mejorar aún más sus ingresos. De esta manera, el servicio de delivery se está volviendo un punto importante para las boticas y farmacias que operan en Lima, por desgracia este servicio presenta varios problemas que de no ser resueltos perjudicarían directamente al negocio. Los principales problemas identificados son: Lidiar con el tráfico de la ciudad, que de no ser tomado en cuenta podría generar retrasos en las entregas y con ello descontento en los clientes. No conocer el stock global de sus productos y de esta manera dejar de atender pedidos que se crean no disponibles. Y no conocer el estado de disponibilidad de sus repartidores, lo que generarían tiempos muertos que pueden ser usados para la entrega de más productos. Por estas razones se propone implementar un sistema de entrega a domicilio que considere el stock de los locales dentro de un área determinada al momento de realizar la venta y un algoritmo de enrutamiento que seleccione la farmacia, o grupo de farmacias que cumplirán con el pedido y genere un óptimo recorrido indicando el orden de las farmacias a recorrer para completar la orden y llegar a entregar el producto en el punto acordado.Item Uso del Lean Project Delivery System para evaluar y costear los reclamos post ocupación en proyectos de vivienda multifamiliar(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-12-17) Cáceres Vásquez, Maricarmen; Brioso Lescano, Xavier MaxActualmente, la economía del Perú se encuentra en una fase de restablecimiento respecto de los años anteriores. Existe un incremento de la inversión en obras del sector minero, edificios de oficinas, vivienda multifamiliares, entre otros. Uno de los distritosde Lima Metropolitanaque se encuentra entre los primeros de las preferencias de los usuarios es el de Jesús María,siendo el distrito que posee la oferta mayor de viviendas. Sin embargo, en el Perú, existen aún muchas empresas promotoras importantes que aplican deficientes sistemas de gestión en las fases de diseño, procura y construcción de un proyecto, teniendo como resultado pérdidas por falta de calidad y reclamos post ocupación. Es necesario tener un enfoque que cubra todo el ciclo de vida del proyecto, que incluya las lecciones aprendidas de todas las fases tal como lo propone la filosofía Lean Construction. Por lo antes expuesto, esta tesis tiene como objetivo general proponer una metodología basada en el Lean Project DeliverySystem para evaluar y costear los reclamos post ocupación en proyectos de vivienda multifamiliar. Así como también aplicar esta metodología a proyectos de la misma tipología determinando las medidas correctivas del sistema e implementarlas a proyectos futuros. El plan de trabajo tuvo como primera actividad la revisión bibliográfica de artículos científicos y publicaciones de alto impacto que fueron la base de la metodología propuesta. Luego de ello se evaluaron los reclamos post ocupación y se aplicaron encuestas endos casos de estudio A y B de la misma tipología, que estuvieron ubicados en el distrito de Jesús María y, posteriormente, se aplicaron las lecciones aprendidas en otro proyecto similar denominado proyecto C. Luego de procesar y discutir los resultados se concluyó que fue posible proponer exitosamente una metodología basada en el Lean Project DeliverySystem para evaluar y costear los reclamos post ocupación en proyectos de vivienda multifamiliar. Se pudo obtener los resultados de indicadores importantes como el costo promedio de los reclamos por vivienda (CPRV) y el número de reclamos por vivienda (NRV), calculados para los proyectos A y B, entre otros. Se espera que en el proyecto C estos indicadores disminuyan pues se aplicaron las medidas correctivas del sistema.Item Diagnóstico y propuesta de mejora del sistema de atención de la unidad de cuidados intensivos generales adultos de un hospital del estado aplicando lean healthcare(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016-05-02) Gutarra Porras, Ruddy Karol; Rau Álvarez, José AlanEl presente estudio se efectúa en la Unidad de Cuidados Intensivos de un hospital del estado de nivel 4. El motivo central es eliminar los desperdicios que se generan durante todo el proceso de atención al paciente, buscando así la excelencia operativa que permita reducir el tiempo de estancia del paciente, así con ello poder cubrir gran parte de la demanda no atendida de forma oportuna y reducir la mortalidad. Para llegar al objetivo se utiliza la filosofía de trabajo Lean Healthcare y sus herramientas. Esta propuesta busca plantear un modelo de solución a los problemas que tiene las instituciones de salud en el Perú como son la lentitud y errores de sus procesos. Inicialmente se investigó el modelo de mejora de procesos DMAMC, así también los conceptos de Lean Healthcare y las herramientas de Lean y Six Sigma. Luego se averiguo sobre la situación del sector salud en el Perú y se desarrolló a detalle la situación actual de la Unidad de Cuidados Intensivos. Después se aplica la metodología DMAMC al caso de estudio. Se inicia con la etapa del Definir, donde se define el alcance y objetivos del proyecto de mejora luego de conocer a nivel macro el flujo de proceso y la opinión de los pacientes respecto al servicio. Luego se continúa con la etapa Medir, donde se entiende al detalle la situación actual mediante el mapa de flujo de valor y los indicadores de calidad y productividad. Después continuamos con la etapa de Analizar, donde ubicamos y verificamos los principales desperdicios que afectan directamente al objetivo del proyecto. Se agrupan los desperdicios, se identifican sus causas raíces, se plantean propuestas de mejora y se prioriza cual debe realizarse primero. Posteriormente se continúa con la etapa de Mejorar, donde se desarrolla la propuesta de mejora y en algunos casos se presenta la implementación. Entre los principales desperdicios atacados tenemos: atención no oportuna de los servicios externos, equipos inoperativos y desorden y desorganización de las instalaciones de UCI. Seguidamente evaluamos el costo beneficio de las propuestas, obteniendo un VPN de S/.65 719 y una TIR de 13 % mensual. Finalmente continuamos con la etapa de Controlar, donde se plantea procedimientos, controles, y otras propuestas para asegurar la situación futura y una transferencia correcta del proceso mejorado al dueño del proceso. Finalmente se presenta las conclusiones y recomendaciones a las que se llega de acuerdo a la investigación realizada.Item Implementación de un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa proveedora de servicios de televisión de pago(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2015-05-27) Montoya Del Pino, André Hugo; Cueva Mendoza, RonyEn el rubro de las telecomunicaciones, las empresas proveedoras de servicios de televisión de pago han experimentado un gran incremento de usuarios en los últimos cinco años, lo que también supuso un incremento en la competencia. Frente a esta situación, los proveedores de estos servicios han rediseñado sus planes de negocio para efectos de fidelizar a sus clientes y adecuar la oferta de servicios a condiciones más estrictas por parte del usuario. Esta estrategia de negocios requiere de una optimización de las operaciones de gestión y seguimiento de clientes en las áreas de Ventas y Atención al Cliente. El presente proyecto de tesis plantea la implementación de un sistema de Gestión de la Relación con los Clientes para el soporte del proceso de Comercialización del área de Ventas y el proceso de Atención de Reclamos del área de Atención del Cliente en una empresa de televisión de pago. Estos procesos de negocio involucran operaciones importantes de interacción con los abonados y, por lo tanto, tienen alta participación en la entrega de valor. La herramienta desarrollada brinda soporte a los usuarios para realizar la gestión de clientes, ventas y reclamos, que hasta el momento se venía realizando manualmente, logrando evitar pérdidas de información y retrasos de actividades. Este documento se encuentra estructurado en 5 capítulos. En primer lugar, se describe la problemática que se desea solucionar, para luego presentar los objetivos, resultados esperados, metodologías a utilizar y el alcance del proyecto. En el siguiente capítulo se detalla el análisis realizado para empezar el desarrollo de la herramienta empezando por el entendimiento detallado de los procesos y reglas de negocio. En el tercer capítulo se presenta el diseño de la solución propuesta incluyendo la arquitectura seleccionada y el diseño de interfaz gráfica de la aplicación. El cuarto capítulo contiene la descripción de las actividades en la fase de construcción del software, desde la selección de herramientas tecnológicas hasta la elaboración de algoritmos para la asignación de clientes a colaboradores; así como el conjunto de pruebas que se realizaron para asegurar la calidad del producto entregado. En el capítulo final se hace una reflexión de las conclusiones obtenidas a partir del trabajo realizado y se presentan recomendaciones para futuros proyectos que tomen el presente como base.Item Estudio para la implementación de redes de nueva generación (NGN) en Lima-Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2012-12-04) Manco Araujo, Patricia Norma; Fernández Pilco, PercyEl objetivo de la presente tesis es demostrar las ventajas y beneficios de la implementación de la Red Next Generation Network (NGN) en Lima-Metropolitana. La Red NGN está basada en una serie de plataformas y protocolos, los cuales deben trabajar de una manera ordenada y jerárquica para el buen funcionamiento de la red y seguir ofreciendo los servicios actuales así como nuevos servicios de redes avanzadas, todas ellas basadas en plataformas de red IP. Se realizó un estudio mercado de los servicios ofrecidos actualmente por los operadores, en donde se puede apreciar la cantidad de clientes por servicio y la penetración de estos servicios a lo largo de los años 2007-2011. Seguidamente se presentan además los servicios que se podrían ofrecer con el desarrollo de esta tecnología, estos servicios tales como IPTV y teleconferencias, que son ofrecidos en otros países, como México y España, por ejemplo. La Ingeniería del proyecto propone la ubicación de puntos de presencia (PoP) en áreas estratégicas, de tal manera que se atienda las necesidades de los usuarios. Se propone además el tipo de topología a usar así como los elementos de red necesarios para su puesta en servicio. Finalmente se realiza el análisis financiero de los servicios ofrecidos en el sector de telecomunicaciones del mercado de Lima – Metropolitana, basando el estudio en valores obtenidos de los indicadores estadísticos del Regulador Osiptel, permitiendo demostrar la rentabilidad de la implementación de la red propuesta en la presente tesis.Item Estudio y análisis del ingreso de un nuevo operador de telefonía móvil y la implantación del servicio PoC en el mercado nacional(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2011-11-23) Castañeda Medina, Ranu; Álvarez Castillo, Eduardo YvánEl objetivo principal del presente trabajo de investigación fue el estudio del comportamiento del mercado móvil de nuestro medio tras la incursión de un nuevo operador que desarrolla el servicio de valor agregado “Push to talk over Cellular”. El análisis de este estudio se realizo sobre la base de numerosas teorías del ámbito de la ingeniería y la economía, como lo son la teoría de sistemas dinámicos, las series de tiempo, e investigaciones como las de adopción de nuevos productos. Primeramente se realizó la estimación de la penetración total de telefonía móvil, que serviría como información base para la estimación de la penetración de cada uno de los operadores de nuestro medio. Sobre la información anterior e introduciendo al nuevo operador, se desarrollo el modelo dinámico de abonados del servicio de telefonía móvil celular, con lo cual obtuvimos la dinámica de crecimiento de cada uno de los operadores de telefonía móvil celular. Conocida la dinámica de crecimiento del nuevo operador, se procedió a establecer las premisas para determinar la dinámica del mercado cuando se introduce el servicio “Push to talk over Cellular”; para ello se utilizo la información proveniente de las consultoras en Telecomunicaciones “Yankee Group” y “Zelos Group”. Con la información de la dinámica del mercado móvil, antes y después de la introducción del servicio “Push to talk over Cellular”, finalmente se procedió a realizar un análisis de costos para determinar la viabilidad de la incursión del nuevo operador con y sin el servicio de “Push to talk over Cellular”; en este punto, también se determinó que la tecnología “PoC” mas apropiada en este caso es la ofrecida por ”Kodiak Networks”. Con los resultados obtenidos en los casos anteriormente mencionados, concluimos que la incursión del nuevo operador tenía un carácter positivo en términos de crecimiento del número de abonados y por ende en términos económicos y en ambos escenarios.Item Análisis, diseño, implementación e integración de un sistema de gestión de casos y un softphone Web para un centro de contacto virtual con múltiples medios de comunicación(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2011-05-09) Cedillo Crisosto, Franco EduardoEl presente trabajo cubre el análisis, diseño, implementación e integración de componentes para un Centro de Contacto Virtual con múltiples medios de comunicación.Item Análisis, evaluación y mejora de procesos logísticos de ingreso de mercadería bajo régimen de depósito autorizado en un operador logístico(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2011-05-09) Loaiza Dávila, María GiulianaLa presente investigación se efectúa en el área de depósito aduanero autorizado de un operador logístico en la ciudad Lima Perú, siendo ésta base principal de información y por tanto sólo podrá aplicar a dicha empresa. Se analizará las actividades del proceso en mención para ubicar los principales factores internos y externos que ocasionan demora mediante el uso de las herramientas de la calidad y así proponer un sistema alternativo que optimice el tiempo de respuesta de atención y genere beneficios económicos para la empresa y el cliente.Item Diseño de un sistema electrónico de reserva de citas para atención a clientes en talleres de autos utilizando tecnología Web e IVR / Roberto Manrique Olaechea(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2011-05-09) Manrique Olaechea, RobertoEl taller requiere de un sistema que permita a sus clientes reservar una cita previa a la atención, para que no tenga que esperar y se puedan optimizar los recursos del taller en cuanto a organización y planificación para la atención de sus clientes. El objetivo principal de la tesis pretende satisfacer esta necesidad diseñando un sistema electrónico que permita a los clientes reservar sus citas para atención en el taller.