Gestión con mención en Gestión Empresarial (Lic.)

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Subject: search.filters.subject.Satisfacción del cliente--Medición

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    Gestión de la calidad de servicio de distribución de productos de salud para animales de compañía de Merck Sharp & Dohme Animal Health
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-15) Del Pino Céspedes, Sandra Nicole; Pighi Villanueva, Renzo Giovanni; Riva Zaferson, Franco Alberto
    La presente tesis de investigación aborda la problemática de una organización con respecto a la calidad del servicio que reciben los clientes por intermedio de sus distribuidores autorizados. La organización considera importante la calidad que perciben sus clientes en relación al servicio de distribución recibido; por ello, se busca identificar los factores con mayor relación sobre la satisfacción en la gestión de la calidad de servicio de distribuidores autorizados de productos de salud de animales de compañía de Merck Sharp & Dohme Animal Health. Este estudio contempla la evaluación de la percepción en la calidad del servicio de una organización frente a sus competidores. Para ello, se aplicó una encuesta a las veterinarias quienes son los clientes atendidos por sus distribuidores autorizados. Asimismo, se aplicó la misma evaluación a los distribuidores de la competencia. El objetivo de lo anterior fue conocer cuál era la situación actual de la organización, su situación en comparación a sus competidores y cuáles son los factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio. La encuesta aplicada se basó en la metodología SERVPERF, que mide la calidad del servicio a través del análisis de cinco dimensiones: empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. Esta herramienta metodológica es pertinente para el estudio, ya que estudia como elemento único a la percepción y se excluyen las expectativas de los contactados, las cuales generan un sesgo en la investigación. Luego de la aplicación y recopilación de la información obtenida por medio de las encuestas, se procesó la información a través del software estadístico Statistical Package for the Social Science (SPSS) y el complemento de este, el programa Analysis of Moment Structure (AMOS). Finalmente, se exponen las conclusiones obtenidas con la información recabada a través de las encuestas. Se encontraron dos hallazgos principales del trabajo de campo; primero, la relación existente entre marca, empatía y fiabilidad como factores influyentes en la percepción de la calidad para el sector de salud animal y segundo, la elevada valoración que los clientes dan a una marca si consideran que esta simboliza calidad.
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    Estudio para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de un restaurante mediante la aplicación del modelo Servperf
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-05) Gómez Cornejo, Jessica Nicole; Ruiz Sullca, César Alberto; Riva Zaferson, Franco Alberto
    La aproximación de la investigación se realiza a través de un estudio de caso a un restaurante ubicado en el distrito de Breña. Para el desarrollo de la misma, se ha utilizado el modelo Servperf a fin de determinar qué dimensión, de las cinco que la componen: empatía, seguridad, elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta, es la que más implicancia presenta en el nivel de satisfacción de los clientes; es decir, qué es aquello que ellos más valoran. De esta manera, se obtuvo como resultado que, para la organización objeto de investigación, si bien las cinco dimensiones presentan correlación entre ellas, la dimensión Seguridad es la de mayor representatividad respecto a las demás. Finalmente, tras diagnosticar el nivel de gestión de calidad de la empresa y, como resultado de la presente investigación, se plantearon propuestas de mejoras a fin de incrementar el nivel de satisfacción de sus comensales. Estas últimas se encuentran agrupadas a nivel de la gestión de los recursos humanos, de los procesos internos, la gestión de los niveles de satisfacción de sus comensales, las instalaciones y mobiliarios y, marketing y publicidad.
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    Estudio de los determinantes de la satisfacción del cliente en universidades privadas : análisis de los comedores universitarios de la PUCP, 2017
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-01-18) Gonzales Paredes, Carlos Enrique; Tello Casas, Alicia Dayanira; Vega Portugal, Fernando Joel; Riva Zaferson, Franco Alberto
    La presente investigación busca identificar los factores que determinan la satisfacción de del estudiante de pregrado con respecto al servicio de alimentación de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Para lograr este objetivo, se empleó revisión bibliográfica, entrevistas, focus group, encuestas y análisis de datos sobre la base de trabajos relacionados con la medición de la satisfacción del cliente. Luego de llevar a cabo el análisis de clúster, se concluye que existe un solo perfil de estudiante de pregrado en la Universidad. Por otro lado, después de realizar el análisis factorial y la prueba de fiabilidad, se concluye que las variables encontradas se ordenan en diez factores determinantes de la satisfacción. Los factores son: infraestructura, servicio, tangibilización de producto, precio, valor nutricional, adicionales del menú universitario, tiempos, cercanía al comedor, entretenimiento y buenas prácticas de manipulación.