Gestión de la calidad de servicio de distribución de productos de salud para animales de compañía de Merck Sharp & Dohme Animal Health

Abstract

La presente tesis de investigación aborda la problemática de una organización con respecto a la calidad del servicio que reciben los clientes por intermedio de sus distribuidores autorizados. La organización considera importante la calidad que perciben sus clientes en relación al servicio de distribución recibido; por ello, se busca identificar los factores con mayor relación sobre la satisfacción en la gestión de la calidad de servicio de distribuidores autorizados de productos de salud de animales de compañía de Merck Sharp & Dohme Animal Health. Este estudio contempla la evaluación de la percepción en la calidad del servicio de una organización frente a sus competidores. Para ello, se aplicó una encuesta a las veterinarias quienes son los clientes atendidos por sus distribuidores autorizados. Asimismo, se aplicó la misma evaluación a los distribuidores de la competencia. El objetivo de lo anterior fue conocer cuál era la situación actual de la organización, su situación en comparación a sus competidores y cuáles son los factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio. La encuesta aplicada se basó en la metodología SERVPERF, que mide la calidad del servicio a través del análisis de cinco dimensiones: empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. Esta herramienta metodológica es pertinente para el estudio, ya que estudia como elemento único a la percepción y se excluyen las expectativas de los contactados, las cuales generan un sesgo en la investigación. Luego de la aplicación y recopilación de la información obtenida por medio de las encuestas, se procesó la información a través del software estadístico Statistical Package for the Social Science (SPSS) y el complemento de este, el programa Analysis of Moment Structure (AMOS). Finalmente, se exponen las conclusiones obtenidas con la información recabada a través de las encuestas. Se encontraron dos hallazgos principales del trabajo de campo; primero, la relación existente entre marca, empatía y fiabilidad como factores influyentes en la percepción de la calidad para el sector de salud animal y segundo, la elevada valoración que los clientes dan a una marca si consideran que esta simboliza calidad.