Gestión con mención en Gestión Empresarial (Lic.)
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Item Plan de marketing digital orientado a la atracción de clientes B2B. Caso Atria, generadora eléctrica enfocada en la comercialización de energía(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-07-11) Alarcon Marcos, David Franco; Guardamino Baskovich, Romy Barbel RuthLa atracción de clientes es una imperante del marketing; por ello, la masificación del uso del internet supuso la gestación del marketing digital y la aplicación de diversas estrategias digitales. Para ser aplicado, es necesario identificar las características del cliente; por lo que, algunas organizaciones, con un modelo de negocio ‘business to business’ (B2B), presentan algunas complicaciones. Sin embargo, las organizaciones cuyos clientes son pequeñas o medianas empresas, presentan cierta facilidad en la identificación de los tomadores de decisiones, pues es característico que el dueño cumpla dicha función. Esto le sucede a Atria, una empresa generadora de energía que busca atraer a clientes regulados, de la pequeña y mediana empresa, hacia el mercado libre. Para lo cual, esta investigación propone la implementación de un plan de marketing digital orientado a la atracción de clientes B2B. Después de realizar la investigación, se pudo concluir que el Inbound marketing, metodología conjunta del uso de las estrategias digitales, posee las condiciones necesarias para ser utilizada por Atria. Para ello, se plantea desarrollarlo en base al modelo de implementación del Inbound marketing propuesto por Calle et al., (2019). Finalmente, se evidenció la poca aplicación del marketing digital en el sector y las ventajas del uso de esta metodología en organizaciones con este tipo de clientes.Item Análisis de la relación de la calidad del servicio percibida y la satisfacción del cliente en los restaurantes de comida saludable en Lima Centro(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-06-27) Aparicio Walling, Mariagracia; Atoche Ato, Maria Pia; Macara-Chvili Helguero, AndrésLa presente investigación tiene como objetivo analizar la relación de la calidad del servicio percibido con la satisfacción del consumidor de restaurantes de comida saludable en Lima Centro. Inicialmente, en estudios referentes a restaurantes en general, existe una relación entre la calidad percibida y la satisfacción del usuario destacando el DINESERV, modelo de calidad del servicio de restaurantes con 5 dimensiones: empatía, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. A partir de ello, se busca relacionar cada una de estas dimensiones y mostrar la relevancia de ellos en la satisfacción del rubro de comida saludable, lo que permitirá a la industria restaurantera ampliar la literatura sobre tipologías de restaurantes en este tipo de análisis. Para ello, se empleó una metodología cuantitativa con un enfoque correlacional utilizando como herramienta de recolección un cuestionario electrónico implementado a consumidores de 4 restaurantes en específico: “La Nevera Fit”, “Armónica Café”, “Quinoa Café” y “La Bodega Verde”. Con la información obtenida, se procedió a realizar el perfilamiento de los consumidores de este tipo de restaurantes; la descripción de las variables de cada dimensión de la calidad del servicio y la satisfacción; y el análisis correlacional identificando las variables y dimensiones que presentan una mayor relevancia en la satisfacción del cliente. Finalmente, se concluyó que existe una relación positiva entre la calidad del servicio percibida y la satisfacción de los consumidores de restaurantes saludables siendo las únicas dimensiones estadísticamente significativas en la relación la seguridad, capacidad de respuesta y empatía.Item Inbound marketing en modelos de negocio B2B para la atracción y fidelización en grandes empresas del sector de TIC del Perú: estudio de caso de Centros de Operaciones Remotas de ABB(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-11-22) Loa Lopez, Elio Manuel; Olano Lobaton, Jorge Enrique; Linares Callalli, Gabriela ElizabethEl Inbound marketing es una estrategia digital de bajo costo que se centra en la creación de contenido personalizado y no intrusivo para atraer y retener clientes potenciales, especialmente efectiva en entornos B2B. Esta investigación se enfocó en analizar su uso en ABB, líder en Tecnologías de la Información y Comunicación, específicamente en su unidad de Centros de Control Remoto. Se utilizó un marco teórico para comprender los procesos del Inbound marketing, incluyendo la definición de un Buyer persona y Buyer’s Journey. Además, se contextualizó la empresa, examinando tendencias globales y su entorno macro y micro mediante herramientas como PESTEL y las cinco fuerzas de Porter. La metodología fue un estudio cualitativo descriptivo con un enfoque de estudio de caso. Se realizaron entrevistas a profundidad con tres grupos distintos, cuyos hallazgos fueron transcritos, resumidos y codificados. Los resultados se analizaron detalladamente y se clasificaron en una matriz con las variables del estudio, permitiendo la triangulación de la información. Las conclusiones y recomendaciones se basaron en los hallazgos, destacando la eficacia de combinar el Inbound marketing con herramientas digitales como SEO, Paid Media y redes sociales a través de interfaces como Hubspot y SalesForce. Se determinó que ABB fortalece su estrategia de fidelización mediante un contacto cercano y constante con sus clientes, así como la optimización de sus canales de comunicación y escalabilidad de soluciones para potenciar su capacidad de atracción. Finalmente, se enfatizó en las condiciones necesarias para aplicar esta estrategia y los puntos clave a considerar durante su implementación.Item Propuesta de mejora de la calidad de servicio y la relación con la satisfacción del cliente de restaurantes - cafeterías en Lima Moderna. Caso Pastelería San Antonio(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-10-05) Angeles Gonzales, Rocio Sthefany; Cruzado Torres, Amador Alfonzo; Izquierdo Requejo, Alex AntonioEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo general desarrollar una propuesta de mejora para Pastelería San Antonio en base a los elementos de la calidad que poseen una mayor influencia en la satisfacción de los clientes en los locales de Lima Moderna. Para esto, se empleó una metodología mixta, puesto que se realizaron entrevistas y encuestas a diversos actores, con el objetivo de poder contrastar la información recibida y realizar un mayor análisis acorde a los objetivos del trabajo. Asimismo, se realizó una investigación de alcance correlacional, por lo que se procedió a utilizar herramientas de carácter cuantitativo y cualitativo. En este sentido, se aplicaron encuestas a los consumidores de Pastelería San Antonio, dentro del cual se hicieron preguntas relacionadas a cada una de las variables de la calidad del servicio y entrevistas a diversos actores relacionados a la industria. Con la información obtenida, se procedió a realizar un análisis cualitativo y cuantitativo, a través de los cuales se pudo identificar cuáles son las variables de la calidad del servicio que poseen una mayor incidencia en la satisfacción de los clientes. Por último, se concluyó que es viable realizar una propuesta de mejora por la relación costo/beneficio puesto que la inversión realizada se recuperaría en un mes de ventas, según la proyección realizada. Con esto, se pretende alinear la calidad del servicio con las expectativas de los clientes sobre los elementos más importantes de la calidad.Item Gestión de servicio post-venta en empresas distribuidoras de cómputo en Lima Metropolitana: Caso Importaciones Impacto S.A.C.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-09-13) Lazo Castro, Diego Jose; Sotomayor Quispe, Leonardo Mauricio; Riva Zaferson, Franco AlbertoEl presente trabajo buscó analizar el área de servicio post-venta de la empresa Importaciones Impacto S.A.C. y al mismo tiempo elaborar propuestas que mejoren la eficiencia y calidad de los procesos que la componen; todo esto tomando como base los resultados recolectados de la metodología SCOR y los diversos comentarios de los dos encargados directos de esta área. Estos comentarios fueron recolectados en base a entrevistas presenciales; y el diseño metodológico tuvo un alcance descriptivo, con un enfoque cualitativo y con un diseño de triangulación concurrente. Los principales hallazgos demostraron que el área de servicio post-venta no cumplen con el estándar definido por la metodología seleccionada, ayudándonos así a determinar la necesidad de realizar propuestas que beneficien en un futuro a la Compañía si son correctamente ejecutadas. Esto último es explicado por las diversas ausencias de buenas prácticas en cada uno de los procesos que componen esta área y al desconocimiento por parte de los integrantes de Importaciones Impacto S.A.C acerca de todas las ventajas competitivas que se obtendrían al momento de volver eficiente cada uno de estos procesos. Cabe añadir, que se comprobó que las propuestas planteadas en el presente trabajo tienen el potencial de brindar un beneficio económico a la empresa en el mediano plazo. No solo generando una mejora en la relación que mantiene la organización con sus consumidores, sino que además implica un cambio en sus procesos operativos.Item Diagnóstico, análisis y propuesta de mejora del programa de capacitación virtual dirigido al personal tercerizado del servicio al cliente presencial de una empresa del sector telecomunicaciones. Caso: Operadora ABC(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-08-09) Arbildo Torres, Patrick; Mendoza Vidal, Renzo Andre; Martinez-Hague Chonati, PalomaLa presente investigación tiene como objetivo general efectuar el diagnóstico y propuesta de mejora al programa de capacitación virtual dirigido al personal tercerizado del servicio al cliente presencial de la operadora ABC para el periodo 2021-2022 en base al modelo de Factores Críticos de Éxito. De esta manera, para la definición de las variables se utilizó los factores presentados en el modelo teórico de Factores Críticos de Éxito de Ruiz (2009) y las fases del Modelo de Diseño Instruccional ADDIE. A partir de estos modelos, mediante el análisis de triangulación de la información de las entrevistas realizadas a los responsables del programa, el cuestionario aplicado al personal tercerizado y la teoría desarrollada, se puedan identificar puntos en común y brechas de información. Así, en esta investigación se encontraron 6 brechas para los factores de Estudiante, Acceso a Tecnología, Currículum, Concepción y Gerencia de proyecto, Formación en recursos humanos e Infraestructura tecnológica; y 5 brechas para las fases del modelo ADDIE. Finalmente, se plantearon recomendaciones para cada una de las brechas basadas en lo mencionado por las teorías respectivas; para luego presentar las conclusiones para cada uno de los objetivos específicos de la investigación.Item Mejora del proceso de atención de reclamos en una empresa de seguros. Caso de estudio: Chubb Seguros S.A.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-10-15) Arizaca Paca, Cristian Albert; Rodríguez Pérez, BerlánLa presente investigación está enfocada en el proceso de atención de reclamos de la empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros, empresa dedicada a la venta de seguros y reaseguros de vida y de no vida en el mercado peruano. El desarrollo de la investigación se realizó basada en el análisis de la información proporcionada por la empresa para el conocimiento y evaluación del proceso; para poder desarrollar el análisis se hizo una completa revisión teórica de la mejora de procesos, asimilando conceptos importantes, los cuales fueron utilizados durante toda la investigación, estos son: definición de un proceso, definición de un reclamo, definición del concepto de mejora de calidad y mejora de procesos. La exhaustiva revisión teórica, permitió definir como la metodología más adecuada para el proceso objeto de investigación a la compuesta por Lean Six Sigma, y para su desarrollo la herramienta DMAIC. Partiendo de las bases de esta metodología, se realizó el análisis detallado del proceso de atención de reclamos, pudiendo identificar los problemas más críticos del proceso, esto permitió determinar que la variable más importante para evaluar la eficiencia del proceso es el tiempo. Una vez identificados los problemas críticos y variables, la revisión bibliográfica y teórica permitió, además, obtener un enfoque holístico sobre la importancia que tiene la mejora de procesos, a todo nivel, en una organización. Los procesos ineficientes, sin importar su escala, pueden llegar a tener una repercusión enorme en una organización, por lo que, para mantener un rango de competitividad acorde a las nuevas tendencias que vienen surgiendo en el sector, la mejora en todos los procesos es clave. Finalmente, según los resultados que se obtuvieron en el completo análisis del proceso, se pudo plantear una mejora integral de este, la cual permitiría mejorar la eficiencia, reduciendo el tiempo promedio en que un reclamo es atendido, así como una mejor relación con los clientes institucionales mediante los cuales se comercializan los seguros que ofrece la empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros.Item Estudio de la satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en base a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018) Huayanay Castillo Aurea Margarita; Romero Guerra Wendy Aracelli; Escaffi Rubio, Carlos AlbertoEl presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en función a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú. Cabe mencionar que la investigación es un estudio de caso puesto que se analizó los atributos de calidad de servicio de LC Perú que son importantes para el pasajero y su nivel de satisfacción. El estudio es no experimental y de tipo transaccional pues se aplicó los instrumentos de medición una sola vez. Además, es de alcance correlacional porque se midió el grado de conexión entre las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente. El enfoque de la investigación es mixto porque se recogió información cuantitativa y cualitativa. En primer lugar, se realizó una encuesta preliminar al pasajero con el objetivo de identificar los atributos de calidad de servicio de una aerolínea que son significativos para el cliente. Estos fueron estado de los aviones, seguridad al utilizar los equipos ubicados en el avión, servicio de comida y bebida, limpieza y orden al interior de los aviones, disponibilidad de los equipos de emergencia, espacio para guardar los equipajes de mano, comodidad de los asientos de los aviones, información sobre cambio en el horario de vuelo, respuesta rápida de los empleados ante requerimientos, comunicar de manera efectiva el uso de cinturones de seguridad y máscaras de oxígeno, verificar que los equipajes de mano estén guardados, interés en solucionar problemas del pasajero, atención del personal, puntualidad, diversidad de destinos y horarios, entre otros. En segundo lugar, se realizó una encuesta principal al pasajero de LC Perú para conocer su percepción sobre el servicio. La población objetivo comprendió a hombres y mujeres mayores de 18 años que viajaron al interior del país con la aerolínea LC Perú. Se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a hombres y mujeres que cumplieran con la población objetivo y se encuentren en la sala de embarque nacional del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Dado que se consideró 27 atributos de calidad de servicio, la muestra mínima necesaria fue de 135 encuestados; sin embargo, se encuestó a 460 pasajeros. Para el desarrollo de dicha encuesta, se elaboró un cuestionario según el modelo SERVPERF adaptado y se tomó en cuenta los atributos de calidad de servicio obtenidos en el cuestionario inicial. Este modelo considera solo las percepciones del cliente y engloba cinco dimensiones de calidad de servicio: confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada al cliente después de obtener el servicio. Mediante un análisis estadístico se concluyó que el pasajero de la aerolínea LC Perú no se encuentra satisfecho con el servicio recibido puesto que la media fue de 2.61 y según la escala de medición utilizada en el modelo, significa insatisfecho. A través de un análisis factorial, se concluyó que la infraestructura de los aviones, los equipos ubicados al interior de los aviones, y el servicio de bebidas y comidas a bordo son los atributos que más influyen en la satisfacción del pasajero. En tercer lugar, se realizó una investigación por observación para conocer en detalle el servicio que brinda la aerolínea. En este caso se llegó a observar incumplimiento en cuanto a los horarios programados de vuelos, el contenido del refrigerio entregado a bordo y en la sala de embarque no es de calidad, la aerolínea no cuenta con variedad de horarios para sus vuelos, lentitud en el proceso de reclamos, inadecuada forma de entrega de los refrigerios por parte del personal de LC Perú cuando hay retrasos en los vuelos y poco espacio para colocar los equipajes de mano. En cuarto lugar, se realizó entrevistas al equipo de gerentes de la aerolínea LC Perú con la finalidad de conocer y evaluar su percepción con relación a la calidad de servicio de dicha aerolínea y la satisfacción del pasajero. De lo anterior, se concluyó que el equipo de gerentes de LC Perú posee una errónea interpretación sobre el nivel de satisfacción del pasajero, pues desde su óptica, el cliente está satisfecho con el servicio recibido a un nivel aproximado de 80%, lo cual difiere con la realidad. De igual modo, se constataron los siguientes problemas internos de la empresa: los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente que realiza la aerolínea no son enviados de forma propicia a todas las áreas de la empresa y no se cuenta con suficientes cursos de capacitación para los colaboradores de LC Perú que tienen contacto directo con los clientes. Por último, se propuso recomendaciones en función a los resultados obtenidos. Cabe mencionar que dichos resultados, conclusiones y recomendaciones serán presentados a la aerolínea LC Perú pues es de interés organizacional. Como ya se ha evidenciado, el presente estudio tiene trascendencia y utilidad real en el sector de transporte aerocomercial peruano, enfocado en una empresa de capitales nacionales, puesto que logrará mejorar su calidad de servicio y experiencia de viaje al pasajero. Gracias a los resultados plasmados en esta investigación, LC Perú comprenderá con mayor detalle a su cliente, se enfocará en los atributos de calidad de servicio en donde el pasajero se encuentra insatisfecho, tomará decisiones al respecto y mejorará sus estrategias alineadas a la satisfacción del cliente.Item Gestión de riesgo empresarial en la atención del cliente : caso de la empresa de transportes Mi Chaperito, 2016(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-11-29) Gonzalez Garcia, Ada Isabel; Tostes Vieira, Marta LuciaEl presente estudio de caso busca analizar la gestión del riesgo en la atención al cliente, y su relación con el logro de los objetivos estratégicos para la empresa “Transportes Mi Chaperito EIRL” en el periodo 2016. Para alcanzar el objetivo de la investigación se desarrollaron cuatro capítulos. En el primer capítulo se presenta y delimita el tema a investigar. En función a esto se definen las preguntas y objetivos, y se detalla la importancia y relevancia que tiene el tema investigado para la gestión empresarial. En el segundo capítulo se elabora un marco conceptual que permite definir qué es la gestión del riesgo en la gestión estratégica empresarial, cuáles son sus procesos y la importancia que tiene para la gestión empresarial. Para ello se contrastan dos enfoques de riesgo, el enfoque de la gestión de riesgos aplicado a unidades de negocio, y el enfoque de gestión de riesgos aplicado a proyectos. Tomando en cuenta los dos enfoques se propone un modelo teórico que permite un análisis integral de los riesgos en las empresas. En el siguiente capítulo se analiza el contexto de la empresa en la que se pondrá a prueba el modelo teórico. Este análisis permite comprender la situación del sistema de transportes en el Perú durante la última década, sus características y efectos en temas de seguridad vial. Este análisis del contexto evidencia la necesidad de invertir esfuerzos en gestionar los riesgos en este sector, y demuestra su relevancia no solo para la misma empresa, sino también para todos los actores comprendidos en sus operaciones. En el cuarto capítulo se presenta a la empresa y desarrolla la metodología de investigación mediante la cual se pondrá a prueba el modelo conceptual. La aproximación de la investigación se realiza mediante la metodología de estudio de caso y el enfoque utilizado es principalmente cualitativo, ya que prevalece el recojo de la información a través de entrevistas a profundidad. La investigación concluye con la aplicación del modelo conceptual propuesto en el capítulo tres para los procesos de atención al cliente. La identificación de riesgos y la aplicación del análisis cualitativo y cuantitativo permiten la definición de una lista de riesgos priorizados para la gestión empresarial. Los riesgos priorizados fueron relacionados con los objetivos estratégicos de la empresa con la finalidad de comprender el efecto de los primeros sobre los segundos. Finalmente este análisis permite recomendar posibles estrategias de gestión de riesgos para el caso de estudio.