Gestión con mención en Gestión Empresarial (Lic.)
Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/20.500.12404/1280
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Item El rol de los colaboradores en el Sistema de Gestión de la Calidad. Caso de estudio: Comercializadora S&E Perú SAC(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-07-07) Flores López, Yessenia Celinda; Serrano Arias, Alejandro; Torres Salas, Diego Fernando; López Rojas, Gary AlLa presente investigación describe el rol de los colaboradores tomando en cuenta factores como el liderazgo, el compromiso y la comunicación, que, a pesar de cumplir un papel fundamental en los Sistemas de Gestión de la Calidad, no suelen ser considerados prioritarios, al ser estos Sistemas estudiados desde una perspectiva más técnica. Bajo este contexto, el Sistema de Gestión de la Calidad es analizado mediante la estrategia de estudio de caso de la empresa Comercializadora S&E, la cual es parte del sector de construcción y energía. En paralelo, la información es recolectada mediante revisión documentaria y entrevistas realizadas a los colaboradores del servicio de redes internas de dicha compañía. En ese sentido y para lograr el objetivo de esta investigación, en un primer momento se explica el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa en mención con el fin de comprender el contexto en el que se desenvuelven los colaboradores. Dentro de dicho escenario, se describe el rol de los colaboradores en base a la información recolectada de las entrevistas y documentación de la empresa, tomando en cuenta la presencia de las variables liderazgo, compromiso y comunicación. A modo de cierre del análisis realizado, se exponen las conclusiones y recomendaciones de la presente investigación relativas al aporte al estudio de Sistemas de Gestión de la Calidad y a la compañía Comercializadora S&EItem Propuesta de diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en base a la norma ISO 9001:2015 para una empresa de servicio dedicado al rubro de salones de belleza. Caso de Estudio: MONTALVO SALÓN & SPA sede Av. Cuba (Jesús María)(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-06-16) Ormeño Roque, Jhoselyn; Vilchez Salazar, Alcides Simón; Wendorff Vizurraga, Franz Juan; Riva Zaferson, Franco AlbertoEl presente proyecto profesional tiene como objetivo principal proponer el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para la sede de la empresa Montalvo Salón & Spa ubicado en la Av. Cuba N° 987, del distrito de Jesús María en la ciudad de Lima, con el fin de garantizar el estándar de calidad del servicio y, en consecuencia, asegurar la satisfacción de los clientes. Para el presente proyecto profesional se utilizó una metodología con enfoque cualitativo de alcance analítico – descriptivo mediante el estudio de un solo caso. El desarrollo del presente trabajo se dividió en cuatro fases; en la primera fase se realizó la observación de los procesos internos y externos con los que cuenta la empresa Montalvo, de esta manera se pudo determinar la situación actual de la organización. En la segunda fase, se analizó las observaciones obtenidas para así determinar el modo en que se llevan a cabo los procesos y los servicios brindados, así como a los actores involucrados. En cuanto a la tercera fase, se demostró el grado en que los procesos mencionados anteriormente tienen fundamento, en este caso se validó si la ejecución de los procesos coincidía con la documentación existente al respecto. En la cuarta fase, se revisó los procesos en base al contraste realizado en la fase anterior, en ella se indicó qué procesos no se estaban llevando a cabo correctamente y se propuso oportunidades de mejoraItem Diagnóstico de la calidad percibida y la satisfacción de la atención de los pacientes diabéticos del centro de investigación en diabetes, obesidad y nutrición (CIDON)(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-07-04) Quiroz Acharte, Giovanna Estefany; Zúñiga Avellaneda, María de Lourdes; Guardamino Baskovich, RomyLa presente tesis de investigación plantea realizar un diagnóstico de la calidad percibida en la atención de pacientes diabéticos en un centro de salud privado de modo que se pueda determinar el impacto de la calidad percibida en la satisfacción de los mismos, todo ello por medio de la aplicación del modelo de medición de calidad SERVPERF. La investigación se realizará en el Centro de investigación en Diabetes, obesidad y Nutrición (CIDON), organización que brinda servicios especializados para pacientes con esta enfermedad y que surge como una opción bastante atractiva frente a otros centros de servicios de atención en salud por motivos que se detallarán más adelante. Para realizar el análisis de variables se realizaron 220 encuestas bajo la metodología SERVPERF considerando las dimensiones de empatía, seguridad, capacidad de respuesta, fiabilidad y elementos tangibles complementándose con las observaciones y las entrevistas realizadas a personal administrativo, doctores y expertos. De este modo, mediante los análisis cuantitativo y cualitativo se pudo identificar que la seguridad, fiabilidad y elementos tangibles son las dimensiones más relevantes para explicar la percepción de calidad del paciente diabético del CIDON y que la satisfacción tiene un promedio de 5,990, considerándose positiva.Item El rol de los sellos de certificación en los procesos productivo, comercial y organizacional de las cooperativas cafetaleras. caso de estudio: Cooperativa CECAFE, Lonya Grande - Amazonas, en el periodo 2014 - 2018(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-12-13) Ccoscco Ventocilla, Sandra Caroline; Vivanco García, Leila Cristina; Zuñiga Astudillo, Angie Jacqueline; Wiener Fresco, Hugo CarlosLa certificación es el procedimiento mediante el cual una tercera parte garantiza que un producto, proceso o servicio cumple con las especificaciones de una norma. Asimismo, la certificación puede ser considerada como una forma de comunicación entre los actores de la cadena sobre la garantía en el cumplimiento de los requisitos de calidad e inocuidad de un producto. En este sentido, el acceso a sellos de certificación permite ingresar a mercados internacionales y superar barreras de entrada a mercados especiales que pagan mejores precios por cafés con elevados estándares de calidad. La presente investigación se concentra en identificar el rol de los sellos de certificación en los procesos productivo, comercial y organizacional, específicamente en la Cooperativa Agraria Ecológica Cafetalera de Lonya Grande (CECAFE), localidad del departamento de Amazonas, en el periodo 2014 - 2018. La hipótesis propuesta para esta investigación, sostenía que los sellos de certificación en una cooperativa cafetalera, tienen una influencia positiva en los procesos productivo, comercial y organizacional, garantizando la conformidad y fortalecimiento de la confianza entre productores y clientes en los nuevos nichos de mercados especiales. Este estudio adoptó un enfoque metodológico mixto. Por un lado, respecto a las herramientas de recolección de información, se realizó observación no participante, entrevistas semiestructuradas, grupos focales y encuestas. Por otro lado, respecto a las herramientas de análisis, con el Diagrama de Flujo se logró evidenciar cómo la agrocadena de la cooperativa se modificó en función a los estándares exigidos por los sellos de certificación y con la Matriz de Poder – Interés, se logró identificar cómo los actores relacionados a la cooperativa, se ordenaban en función a estas dos variables. Respecto a las conclusiones, a nivel productivo, influye en la estandarización y tecnificación de sus procesos, en la tecnificación de los productores y en el aumento de productividad; en el nivel comercial, influye en el incremento del precio recibido por un café de mayor calidad, beneficia al acceso financiero, promueve el posicionamiento como marca aumentando la competitividad; a nivel organizacional, favorece la gobernanza y transparencia de la cooperativa e influye en la participación de iniciativas financiadas por el Estado y entidades globales y, finalmente, en el socio productor, influye en su calidad de vida con mayores ingresos, el cuidado medioambiental y una visión mayor inclusiva frente al rol de la mujer en el agro.Item Modelo de Brechas: análisis de expectativas de los estudiantes de gestión sobre los servicios del Sistema de Bibliotecas de la PUCP(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-12-12) Tako Quiroz, Jorge Chosei; Gonzales Izaguirre, María del Carmen; Alvarado Rosales, Kevin Adam; Pacheco Mariselli, Martha MarianellaLa presente investigación pretende un primer nivel de aproximación analítica a las acciones como parte de las buenas prácticas de la gestión de servicios identificadas en el sistema de bibliotecas de la PUCP y como estas son percibidas desde las expectativas de los estudiantes de la facultad de gestión de la misma universidad. En este sentido, se realizó un estudio con alcance descriptivo y enfoque mixto con alta predominancia cualitativa, que ha utilizado de manera parcial el Modelo de Brechas de Calidad de Servicio propuesto por Zeithaml, Parasumaran & Berry (1993) para delimitar, analizar y conocer al usuario del SB y tener una primera aproximación al mismo. Primero se ejecutó un cuestionario que permitió conocer el servicio más demandado dentro del Sistema de Bibliotecas (que, en este caso, fue el uso de ambientes de estudio) y, a su vez, las bibliotecas más frecuentadas: Biblioteca Central y Biblioteca del Complejo de Innovación Académica. A partir de ello, se ejecutaron entrevistas semi estructuradas tanto a los estudiantes de la FGAD (Facultad de Gestión y Alta Dirección), como a los gestores del SB, en base a las cinco dimensiones del modelo utilizado para conocer sus expectativas y percepciones del servicio. Luego de una codificación por dimensiones de los hallazgos cualitativos mediante la herramienta del Atlas.ti, se describió el análisis tomando en cuenta las perspectivas de los gestores de biblioteca e intendencia sobre las expectativas del estudiante frente a las expectativas de estos últimos. De este modo, se encontró que existen tres aspectos importantes dentro de la gestión del sistema de biblioteca que surgen de la respuesta de ambos actores. El primero, la falta de delimitación de un perfil del usuario por facultad del Sistema de Bibliotecas PUCP; el segundo, que el estudiante tiene un conocimiento básico e incompleto sobre los servicios ofrecidos por el SB; y el tercero, que existe una comunicación poco efectiva entre el SB y su usuario. Por otro lado, se evidencian variantes entre las expectativas de los estudiantes y las percepciones de los gestores de biblioteca de estas dimensiones analizadas. Principalmente en torno a elementos tangibles en temas de diseño e infraestructura y en empatía en temas de comunicación De forma complementaria, las brechas restantes, a través de un conjunto de indicios que se reseñan en el proceso, revelaron variables que los estudiantes consideran importantes acorde a sus expectativas del servicio y que pueden ser retomadas en investigaciones posteriores para delimitar su importancia en términos de calidad de servicio. Así mismo, se podría desarrollar un estudio para profundizar en las motivaciones y usos habituales dentro del SB desde el accionar de los estudiantes de otras facultades. En este sentido, la investigación pretende describir el perfil de las expectativas del estudiante de Gestión sobre los servicios que este considera más importante dentro de su uso dentro de la universidad. Si bien es cierto que posee limitaciones en torno a la capacidad de cada uno de los entrevistados de describir el servicio propuesto debido a su posible falta de conocimiento a este respecto, esta investigación presenta un atisbo de la necesidad de generar una mejor interacción con el estudiante para que conozca y utilice efectivamente los recursos que le brinda la universidad desde el sistema de Bibliotecas.Item Estudio de la satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en base a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018) Huayanay Castillo Aurea Margarita; Romero Guerra Wendy Aracelli; Escaffi Rubio, Carlos AlbertoEl presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en función a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú. Cabe mencionar que la investigación es un estudio de caso puesto que se analizó los atributos de calidad de servicio de LC Perú que son importantes para el pasajero y su nivel de satisfacción. El estudio es no experimental y de tipo transaccional pues se aplicó los instrumentos de medición una sola vez. Además, es de alcance correlacional porque se midió el grado de conexión entre las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente. El enfoque de la investigación es mixto porque se recogió información cuantitativa y cualitativa. En primer lugar, se realizó una encuesta preliminar al pasajero con el objetivo de identificar los atributos de calidad de servicio de una aerolínea que son significativos para el cliente. Estos fueron estado de los aviones, seguridad al utilizar los equipos ubicados en el avión, servicio de comida y bebida, limpieza y orden al interior de los aviones, disponibilidad de los equipos de emergencia, espacio para guardar los equipajes de mano, comodidad de los asientos de los aviones, información sobre cambio en el horario de vuelo, respuesta rápida de los empleados ante requerimientos, comunicar de manera efectiva el uso de cinturones de seguridad y máscaras de oxígeno, verificar que los equipajes de mano estén guardados, interés en solucionar problemas del pasajero, atención del personal, puntualidad, diversidad de destinos y horarios, entre otros. En segundo lugar, se realizó una encuesta principal al pasajero de LC Perú para conocer su percepción sobre el servicio. La población objetivo comprendió a hombres y mujeres mayores de 18 años que viajaron al interior del país con la aerolínea LC Perú. Se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a hombres y mujeres que cumplieran con la población objetivo y se encuentren en la sala de embarque nacional del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Dado que se consideró 27 atributos de calidad de servicio, la muestra mínima necesaria fue de 135 encuestados; sin embargo, se encuestó a 460 pasajeros. Para el desarrollo de dicha encuesta, se elaboró un cuestionario según el modelo SERVPERF adaptado y se tomó en cuenta los atributos de calidad de servicio obtenidos en el cuestionario inicial. Este modelo considera solo las percepciones del cliente y engloba cinco dimensiones de calidad de servicio: confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada al cliente después de obtener el servicio. Mediante un análisis estadístico se concluyó que el pasajero de la aerolínea LC Perú no se encuentra satisfecho con el servicio recibido puesto que la media fue de 2.61 y según la escala de medición utilizada en el modelo, significa insatisfecho. A través de un análisis factorial, se concluyó que la infraestructura de los aviones, los equipos ubicados al interior de los aviones, y el servicio de bebidas y comidas a bordo son los atributos que más influyen en la satisfacción del pasajero. En tercer lugar, se realizó una investigación por observación para conocer en detalle el servicio que brinda la aerolínea. En este caso se llegó a observar incumplimiento en cuanto a los horarios programados de vuelos, el contenido del refrigerio entregado a bordo y en la sala de embarque no es de calidad, la aerolínea no cuenta con variedad de horarios para sus vuelos, lentitud en el proceso de reclamos, inadecuada forma de entrega de los refrigerios por parte del personal de LC Perú cuando hay retrasos en los vuelos y poco espacio para colocar los equipajes de mano. En cuarto lugar, se realizó entrevistas al equipo de gerentes de la aerolínea LC Perú con la finalidad de conocer y evaluar su percepción con relación a la calidad de servicio de dicha aerolínea y la satisfacción del pasajero. De lo anterior, se concluyó que el equipo de gerentes de LC Perú posee una errónea interpretación sobre el nivel de satisfacción del pasajero, pues desde su óptica, el cliente está satisfecho con el servicio recibido a un nivel aproximado de 80%, lo cual difiere con la realidad. De igual modo, se constataron los siguientes problemas internos de la empresa: los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente que realiza la aerolínea no son enviados de forma propicia a todas las áreas de la empresa y no se cuenta con suficientes cursos de capacitación para los colaboradores de LC Perú que tienen contacto directo con los clientes. Por último, se propuso recomendaciones en función a los resultados obtenidos. Cabe mencionar que dichos resultados, conclusiones y recomendaciones serán presentados a la aerolínea LC Perú pues es de interés organizacional. Como ya se ha evidenciado, el presente estudio tiene trascendencia y utilidad real en el sector de transporte aerocomercial peruano, enfocado en una empresa de capitales nacionales, puesto que logrará mejorar su calidad de servicio y experiencia de viaje al pasajero. Gracias a los resultados plasmados en esta investigación, LC Perú comprenderá con mayor detalle a su cliente, se enfocará en los atributos de calidad de servicio en donde el pasajero se encuentra insatisfecho, tomará decisiones al respecto y mejorará sus estrategias alineadas a la satisfacción del cliente.Item Propuesta de diseño e implementación del sistema de gestión de la calidad con base en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 a los procesos operativos de un centro de idiomas(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-07-05) Perales Llanos, Roberto Carlos; Bilibio Noce, Noé AntonioLa mejora económica de los peruanos, la demanda creciente de los estudiantes desde pequeñas edades y la exigencia de las universidades del inglés como requisito para complementar su formación académica, han originado que la oferta de centros de idiomas se incremente considerablemente en Lima a partir de la última década. Debido a la fuerte competencia propia del crecimiento de la oferta en el mercado de enseñanza de idiomas, la Gestión de la Calidad surge como respuesta al complicado entorno que se presenta en dicho mercado. La confianza que genera en sus clientes, el poseer una empresa la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad y el enfoque al cliente y a la satisfacción de sus requisitos propios del sistema con base en la norma ISO 9001, actúan como un factor diferenciador que garantiza que, en dicha empresa, se cumplen con los estándares de calidad del servicio establecidos por la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en inglés). En este sentido, en el presente proyecto de investigación se realiza una propuesta de diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad con base en la norma ISO 9001 para el centro de idiomas UK. Para ello, se realizará el diagnóstico inicial que permita identificar el estado de la Gestión de la Calidad en dicho centro. Serán necesarias herramientas de investigación que permitan la recolección de datos para realizar el análisis correspondiente del diagnóstico inicial. Entonces, el presente proyecto de investigación tiene un alcance descriptivo y seguirá un enfoque cualitativo mediante la aplicación de herramientas de investigación cualitativa como la observación y las entrevistas abierta y semiestructurada, para la recopilación de información de los responsables de los principales cargos del centro de idiomas UK. Asimismo, se utilizará la herramienta Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 y se interpretarán sus requisitos con la finalidad de diseñar un modelo de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad considerando las características propias de la organización y el alcance de dicho sistema. También será necesaria la revisión de la literatura correspondiente a la teoría de la calidad y a las recomendaciones de los principales autores al momento de implementar la ISO 9001. En consecuencia, los principales aportes del proyecto de investigación se fundamentan, en primer lugar, en los beneficios que el centro de idiomas UK puede conseguir del análisis realizado y las oportunidades de mejora identificadas en sus principales procesos operativos; y en segundo lugar, en la aplicación de este estudio para la implementación y posterior certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad y los ventajas propias de poseer la certificación ISO 9001.