(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-05) Gómez Cornejo, Jessica Nicole; Ruiz Sullca, César Alberto; Riva Zaferson, Franco Alberto
La aproximación de la investigación se realiza a través de un estudio de caso a un
restaurante ubicado en el distrito de Breña. Para el desarrollo de la misma, se ha utilizado el
modelo Servperf a fin de determinar qué dimensión, de las cinco que la componen: empatía,
seguridad, elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta, es la que más implicancia
presenta en el nivel de satisfacción de los clientes; es decir, qué es aquello que ellos más valoran.
De esta manera, se obtuvo como resultado que, para la organización objeto de investigación, si
bien las cinco dimensiones presentan correlación entre ellas, la dimensión Seguridad es la de
mayor representatividad respecto a las demás.
Finalmente, tras diagnosticar el nivel de gestión de calidad de la empresa y, como
resultado de la presente investigación, se plantearon propuestas de mejoras a fin de incrementar
el nivel de satisfacción de sus comensales. Estas últimas se encuentran agrupadas a nivel de la
gestión de los recursos humanos, de los procesos internos, la gestión de los niveles de satisfacción
de sus comensales, las instalaciones y mobiliarios y, marketing y publicidad.
