Diagnóstico y propuesta de mejora en el área de soporte a ventas de una empresa de productos derivados de hidrocarburos empleando herramientas de Lean

Abstract

Esta tesis aborda la implementación de herramientas de mejora continua basadas en la metodología Lean. La propuesta principal consiste en establecer indicadores que ayuden a los usuarios a reducir errores en la toma de pedidos, tanto en cantidad como en precio, evitando así pérdidas de intereses monetarios derivados de los ingresos por ventas. La empresa estudiada es una filial de un reconocido grupo empresarial colombiano con presencia en varios países de Latinoamérica. En Perú, opera en la venta de productos derivados de hidrocarburos y se ubica entre los tres líderes en lubricantes y en servicios de análisis de aceite y de minería, con más de 100 años de experiencia y una licencia de marca global. Se identificaron algunas debilidades en el proceso, consideradas oportunidades de mejora. Para abordarlas, se realizó un análisis detallado del área de Soporte al Negocio y Atención al Cliente, evaluando el proceso completo de venta de productos y servicios. Se detectó un bajo nivel de satisfacción del cliente, inferior al 75%, y una eficiencia limitada en el proceso. Estos hallazgos impulsaron un diagnóstico exhaustivo para determinar las causas principales y proponer soluciones efectivas. Para el diagnóstico se emplearon las herramientas Kaizen, Kanban y Poka Yoke para optimizar la eficiencia operativa. Luego de evaluar su viabilidad a tres años, se identificó que las deficiencias actuales ocasionaban pérdidas de intereses monetarios y reclamos por discrepancias. Con los recursos disponibles, la empresa puede implementar estas mejoras, generando un VAN de S/ 619,871.57 y un TIR del 125%, lo que confirma su rentabilidad. Además, se reducen tiempos de consolidación y radicación, optimizando el uso de recursos de mano de obra y ahorro financiero. Finalmente, el índice B/C de 1.70 indica que por cada sol invertido se recupera lo invertido y se obtiene un beneficio adicional del 70%.