Efecto de la experiencia de marca y la vinculación afectiva en el boca - oído: caso de hoteles de Lima

Abstract

En la presente investigación se tiene como objetivo evaluar, en el sector hotelero limeño, la relación de la variable experiencia de marca y la variable recomendación boca - oído que el cliente desarrolla, considerando el posible papel mediador de la vinculación afectiva con la marca hotelera. El modelo seleccionado para la presente investigación fue desarrollado por Mónica Gómez y Mónica Veloso, en el que se estudia la variable experiencia de marca y los factores que ayudan a medirla (ubicación, web, staff y ambiente). Así como también estudia la relación de la variable mencionada con la variable vinculación afectiva y recomendaciones boca oído. En este sentido, nuestro estudio es cuantitativo de alcance correlacional. Respecto al perfil estudiado se detalla que son vacacionistas peruanos que se hayan hospedado al menos una vez en algún hotel de Lima de 3, 4 o 5 estrellas durante los años 2020 y 2021. Tomando ello en cuenta, la muestra fue de 251 personas y en el análisis cuantitativo se encontró que todas las hipótesis son significativas e impactan estadísticamente en el modelo seleccionado. Finalmente, se concluye que la experiencia de marca, cuando tiene como variable mediadora a la vinculación afectiva, logra influir en mejor medida a la variable WOM.