Mejora de la eficiencia operacional a través de la selección y cambio de proveedor de mantenimiento de campo en una empresa prestadora de servicios dedicada al procesamiento de medios de pago

Abstract

El sector de procesamiento de medios de pago ha tenido un notable crecimiento, y para que las transacciones sean realizadas con seguridad brindando satisfacción tanto a comercios como consumidores, la infraestructura y otros elementos deben encontrase en condiciones óptimas. En ese sentido, la eficiencia operacional constituye un elemento importante para garantizar la continuidad del negocio de forma exitosa. El presente trabajo de suficiencia profesional analiza el caso de una empresa del sector de procesamiento de medios de pago que debe decidir qué hacer respecto a la coexistencia de dos servicios postventa en sus operaciones. El objetivo principal de este informe es demostrar la suficiencia profesional a través de cómo mejorar la eficiencia operacional del servicio de mantenimiento de campo, para lo cual se realizó un diagnóstico de la situación actual, se diseñó un proceso de selección de proveedores de servicio, para finalmente, evaluar los costos de los dos proveedores existentes para determinar cuál será el más apto para hacerse cargo de toda la gestión, así como mejorar las métricas para la medición de la calidad de servicio del proveedor seleccionado. En esta oportunidad se usó un enfoque de mejora continua en el que no solamente ayuda con los objetivos específicos planteados sino también establece las pautas para que tanto la calidad de servicio, así como el proceso de selección de proveedores mejore en el transcurso del tiempo. Entre los resultados más importantes se tiene que se logró consolidar el servicio de mantenimiento de campo bajo un único proveedor con un modelo de costo más porcentaje, resultando en una reducción de los gastos proyectados. Asimismo, se corrigió una falla en la medición de la calidad al reemplazar el tiempo promedio por un criterio de cumplimiento, permitiendo un control más preciso del servicio y la creación de un nuevo esquema de comisiones. En conclusión, una gestión del mantenimiento por parte de un único proveedor y la adopción de métricas de calidad coherentes son elementos importantes para la mejora de la eficiencia operacional.