Factores que influyen en la decisión de recompra en los usuarios de telefonía móvil de Lima Metropolitana

Abstract

El mantener una buena relación con los clientes, es beneficioso para cualquier organización, ya que, al retenerlos, se estaría incurriendo en cierto ahorro en comparación a los costos que implica generar un nuevo cliente. En ese sentido, la situación actual del mercado de telefonía móvil es crítica, debido a que este es un sector denominado “maduro” y al tener una tasa de penetración bastante alta, las empresas del sector compiten en materia de precios y utilizando diversas estrategias para atraer clientes. Además, la portabilidad viene siendo un desafío para las empresas del sector, pero un alivio para los usuarios ya que pueden migrar de una operadora a otra, sin ningún costo extra. Esta situación y entre otras más, las empresas de telefonía móvil no han logrado generar lealtad. Según lo mencionado, la presente investigación se centrará en la identificación de aquellos factores que son influyentes en la toma de la decisión de recompra. Tal estudio considerará a los usuarios del servicio de telefonía móvil que sean residentes de Lima Metropolitana. En ese sentido, se revisaron diversas fuentes secundarias relacionadas a la decisión de recompra y modelos teóricos que incluyen factores que lo explican. Se presentaron 3 modelos y una escala de autores que realizaron sus investigaciones en el rubro de telefonía móvil. La revisión de los modelos nos permitió la elección de uno de ellos y el presente estudio se basó en ello. Como instrumento de recolección de datos, se utilizó un cuestionario, el cual fue analizado con las técnicas de Análisis Factorial Confirmatoria y Regresión logística. En base a esos resultados, se pudo describir los hallazgos y conclusiones de la investigación