Estudio sobre la reputación percibida por los clientes potenciales, enfocado en las dimensiones de la ética y responsabilidad corporativa, y calidad del servicio en las salas más exclusivas del sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas en los distritos de Independencia, San Miguel, Miraflores, San Isidro, Santiago de Surco, Magdalena y Lince

Abstract

El presente estudio profesional tiene por objetivo describir y analizar la reputación percibida por los clientes potenciales de las salas exclusivas del sector de juegos de casino y máquinas tragamonedas en los distritos de San Miguel, Lince, Magdalena, Surco, Miraflores, San Isidro e Independencia, focalizada en las dimensiones de ética y responsabilidad corporativa, y calidad del servicio. La autoridad encargada de este sector es la Dirección General de Juegos de Casinos y Máquinas Tragamonedas (DGJCMT) del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), la cual tiene como objetivo regular y controlar la actividad de juegos de casinos y máquinas tragamonedas en el Perú. En ese sentido, las salas más exclusivas de Casinos mantienen el compromiso constante de cumplir con todas las normas impuestas por el ente regulador; así como, promover un entretenimiento saludable y memorable para los clientes guiado por protocolos de prevención de externalidades negativas y estándares óptimos de calidad de servicio. Del mismo modo, contribuyendo con la realización de prácticas de Responsabilidad Social Empresarial para el beneficio de todos sus stakeholders. En ese sentido, la investigación se llevó a cabo a partir del diagnóstico y análisis del contexto actual del sector del gambling. Esto para conocer, entre otros aspectos, cuál es la situación real acorde a la reputación del mismo vinculada a los valores de ética y responsabilidad corporativa y los atributos de la calidad del servicio a partir de las apreciaciones de los clientes potenciales de los casinos más exclusivos. Para abordar dichas dimensiones se creyó conveniente utilizar el modelo MERCO y SERVQUAL, respectivamente, debido a que contenían variables que se relacionaban idóneamente con tópicos propios del sector. En la primera dimensión, se analizan las variables: compromiso con stakeholders relacionado al tema de la ludopatía, contribución con la sociedad en temas de iniciativas de responsabilidad social, y transparencia de información en base al Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo (LA/FT). Por otro lado, en la segunda dimensión, se analizan las variables: cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, elementos tangibles, comunicación y recomendación. La información se recaudó a partir de entrevistas a profundidad a especialistas del sector. Asimismo, se realizaron encuestas y focus group, los cuales se categorizaron para luego ser analizados en base a tres ejes: datos característicos, valores de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y atributos de calidad del servicio. Los resultados hallados permiten explicar que aún existe una percepción negativa por parte de los clientes potenciales, enfocada en los valores de ética y Responsabilidad Corporativa (RC). Finalmente, a partir de lo analizado, se presentan las conclusiones y una guía de recomendaciones relativas a mejoras de la imagen y reputación con sustento teórico y profesional.