Propuesta para maximizar los ingresos del negocio retail de Lima Airport Partners

Abstract

Lima Airport Partners (LAP) es la empresa que cuenta con la concesión dada por el Estado peruano para administrar la operación del aeropuerto internacional Jorge Chávez de la ciudad de Lima, Perú. La presente consultoría tiene como cliente a la unidad de negocio retail de LAP y se orienta a abordar una preocupación del negocio: el crecimiento sostenido de viajeros en los últimos años no tiene un impacto similar en las ventas y gasto por pasajero en la zona comercial del aeropuerto. El cliente solicitó se le propongan acciones de solución que lleven a incrementar los ingresos del negocio y que, también, impacten positivamente en la experiencia del pasajero. Para atender dicha necesidad, se realizaron investigaciones cualitativas y cuantitativas. El segmento de pasajeros abordados, según solicitud del cliente, fue el de pasajeros peruanos que viajan a un destino doméstico por turismo. En relación a la investigación cualitativa, se llevaron a cabo entrevistas al personal clave de la unidad de negocio, a personal de locatarios clave y a pasajeros. Además, se realizó un análisis de la industria, de competitividad, del entorno y de los factores internos de la unidad de negocio. Como resultado, se conoció que el negocio cuenta con una buena posición en la industria y que existen factores del entorno, como los tecnológicos y sociales, que suponen una buena oportunidad para impulsar la compra del pasajero. Por su parte, la investigación cuantitativa consistió en la toma de encuestas a una muestra de pasajeros. Como principales hallazgos, se tiene que un 53% de los pasajeros suele comprar y que la principal barrera de compra es el alto precio de los productos. Además, los pasajeros exponen que no encuentran productos de su interés y que el factor tiempo afecta en su decisión de compra. Como resultado de la consultoría, se brindaron alternativas de solución, eligiéndose una de ellas para su implementación en el corto plazo: un programa de fidelización para el pasajero frecuente. Asimismo, se desarrolló el modelo del programa y se propone un plan de implementación, estimando tiempos y costos.Lima Airport Partners is the company contracted by the peruvian government to administrate the operation of the International Airport Jorge Chávez of the city of Lima, Peru. This consultancy has as a costumer the retail business unit and it's oriented to analyze one business concern: the sustainable growth of travelers in the last years haven't had a similar impact in the sales and passenger's expenses in the commercial area of the airport. The client asked to be propose solutions that led to increase businesses incomes and that also impact positively in the passenger’s experience. The segment of passengers selected, according to our client's request, was peruvian passengers that travel to a domestic destination for tourism. Regarding the qualitative research, we did interviews to key staff of the business unit and airport businesses and also passengers. In addition, we did an industry assessment of competitiveness, context and internal factors of the business unit. As a result, we identify that the business has a good position in the industry and that there're context drivers (technological and social) which presume a good opportunity to increase passengers purchases. On the other hand, the quantitative research consisted in taking surveys to a group of passengers. As main findings, we have that 53% of passenger shop regularly and that the main barrier to shop was the high prices of products. Also, passengers explained that they don't find products of interest and that the time factor affects its decision to purchase. As a result of this consultancy, we propose some alternatives of solution, choosing one of them for its implementation in the short term: a loyalty program for the frequent flyer. Likewise, we develop the program model and we propose an implementation plan, with estimated costs and time.