Diagnóstico y propuesta de mejora en una empresa de telecomunicaciones empleando herramientas de análisis de datos y lean six sigma

Abstract

El presente trabajo desarrolla el diagnóstico y propuesta de mejora en una empresa de telecomunicaciones empleando herramientas de análisis de datos y Lean Six Sigma. El objetivo principal de la propuesta es reducir el cuello de botella en el call center producido por los errores encontrados en producción, así como incrementar la satisfacción de los usuarios al recibir la oferta de bolsas por medio de SAT PUSH. Para ello, se procurará mejorar el proceso en la configuración de la oferta, así como determinar las variables claves que afectan la aceptación de las bolsas SAT PUSH. Estos objetivos deben reflejarse en los indicadores establecidos, por otro lado, para ser factibles los resultados de las propuestas deben revisarse a nivel técnico y económico para satisfacer las necesidades de la empresa. El cumplimiento de los objetivos por medio de la aplicación de herramientas de Lean Six Sigma y de análisis de datos se evidenciará en los indicadores de aceptación y de tiempo que mejoraron en 1.67% y 18% respectivamente, logrando reducir los errores hasta en un 67% y aumentar los ingresos por el envío de bolsas en un 61%. Para ello, se requerirá una inversión para la aplicación de las herramientas mencionadas; sin embargo, se comprueba la viabilidad de ambas propuestas con el análisis económico, donde se obtuvo que el Valor Actual Neto (VAN) para la aplicación de herramientas Lean Six Sigma es de S/. 3 846 y para la aplicación de análisis de datos de S/. 18 187, respaldadas ambas por la Tasa Interna de Retorno con 18% y 36% respectivamente. Para lograr estos resultados, se utilizarán herramientas de diagnóstico, para la identificación de la causa raíz de los problemas; para ello se utilizará mapeos de procesos y matrices de análisis para determinar las mejores herramientas para los problemas encontrados. En base a ello, se propondrá la implementación de 5S y estandarización de procesos para mejorar el proceso de configuración de la oferta; se aplicará herramientas de análisis de datos utilizando el software Orange para identificar variables claves al enviar la oferta de bolsas a clientes, para que se tomen decisiones estratégicas basadas en algoritmos de descripción, diagnóstico y predicción. Con este trabajo, se busca demostrar la importancia de metodologías como 5S y estandarización de procesos pueden reducir tiempos muertos y errores, y la aplicación de análisis de datos puede generar grandes resultados para la empresa de telecomunicaciones que actualmente no aprovecha el canal de SAT PUSH de envío de bolsas.