Calidad de servicio en el canal moderno del sector Mejoramiento del Hogar en la Región Lima

dc.contributor.advisorGuevara Sánchez, Daniel Eduardo
dc.contributor.authorMucha Berrospi, Carolina Stefanie
dc.contributor.authorLeón casas, Carla Lorena
dc.contributor.authorBecerra Coronado, Grecy Yanina
dc.contributor.authorCáceres Ríos, María del Carmen
dc.date.accessioned2020-12-07T22:18:42Z
dc.date.available2020-12-07T22:18:42Z
dc.date.available2020-12-07T22:18:42Z
dc.date.created2020
dc.date.issued2020-12-07es_ES
dc.description.abstractEl sector de mejoramiento del hogar en los últimos años ha mostrado un gran crecimiento sustentado en la variedad y calidad de los productos que ofrecen a sus clientes; impulsado por el incremento en la industria de construcción e inmobiliaria, generando así una mayor demanda en el mercado y una necesidad de mejorar la experiencia de compra para los clientes. Por ello, el presente trabajo de investigación ha determinado las diferencias entre la calidad de servicio percibida y las cinco dimensiones del modelo RSQSing en el canal moderno del rubro mejoramiento del hogar en la ciudad de Lima, teniendo en cuenta las características del perfil del cliente como la edad, género y frecuencia de compra. La encuesta se realizó de manera virtual a una muestra representativa de 384 clientes de las tiendas de Maestro, Sodimac, Promart y Cassinelli. Como resultado se tiene que existen diferencias entre cuatro dimensiones del modelo y la calidad de servicio general percibida. Con respecto a la variable género y grupo de edad se evidenció diferencias significativas entre algunas de las dimensiones evaluadas, sin embargo, la frecuencia de compra no presentó diferencias con ninguna de las dimensiones que conforman la calidad del servicio. Es importante señalar que el modelo aplicado brinda herramientas que permiten a la compañía gestionar y tomar decisiones que contribuyan a mejorar las relaciones con sus clientes, socios, trabajadores y competidores, con la finalidad de obtener los mejores resultados, cumplir con los objetivos propuestos y brindar a la compañía un valor agregado.es_ES
dc.description.abstractThe home improvement sector in recent years has shown great growth based on the variety and quality of the products they offer to their clients; driven by the increase in the construction and real estate industry, thus generating greater market demand and a need to improve the shopping experience for customers. That’s why, the present research work has determined the relationship between the perceived quality of service and the five dimensions of the RSQSing model in the modern channel of the category of home improvement in the city of Lima, taking into account the characteristics of the client's profile as the age, gender and frequency of purchase. The survey was carried out virtually to a representative sample of 384 customers from the Maestro, Sodimac, Promart and Cassinelli stores. As a result, there is a relationship between four dimensions of the model and the perceived general quality of service, with respect to the variable gender and age group, the influence was evident in some of the dimensions evaluated, however, the frequency of purchase did not present significant differences with none of the dimensions that make up the quality of the service. It is important to note that the applied model provides tools that allow the company to manage and make decisions that contribute to improving relationships with its customers, partners, workers and competitors, in order to obtain the best results, meet the proposed objectives and provide to the company an added valuees_ES
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/17646
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/*
dc.subjectCalidad del servicio al clientees_ES
dc.subjectComportamiento del consumidores_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleCalidad de servicio en el canal moderno del sector Mejoramiento del Hogar en la Región Limaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_ES
renati.advisor.dni09412483
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-6374-8062es_ES
renati.author.dni47488174
renati.author.dni41114930
renati.author.dni41411756
renati.author.dni46160451
renati.discipline413307es_ES
renati.jurorMarquina Feldman, Percy Samoel
renati.jurorBunclark, Lisa Annita
renati.jurorGuevara Sanchez, Daniel Eduardo
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración Estratégica de Empresases_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. CENTRUMes_ES
thesis.degree.levelMaestríaes_ES
thesis.degree.nameMaestro en Administración Estratégica de Empresases_ES

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