Calidad de servicio y satisfacción en la educación superior virtual: Caso de la Facultad de Gestión y Alta Dirección de la PUCP

dc.contributor.advisorSánchez Paredes, Sandro Alberto
dc.contributor.authorArellano Jara, Aldo Miguel
dc.contributor.authorPaez Martin, Luis Gustavo
dc.contributor.authorTamara Quintanilla, Kevin James
dc.date.accessioned2022-12-19T12:17:24Z
dc.date.available2022-12-19T12:17:24Z
dc.date.created2022
dc.date.issued2022-12-19
dc.description.abstractEl presente trabajo tiene como objetivo describir y analizar la relación entre la gestión de la calidad en la Facultad de Gestión y Alta Dirección (FGAD) y la satisfacción de sus alumnos durante el periodo de virtualización del año 2021 de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). En primer lugar, se utilizaron dos herramientas principales: SERVPERF, para medir la calidad de servicio y el NPS, para medir la satisfacción. En segundo lugar, la investigación busca medir y analizar la correlación entre calidad de servicio y satisfacción de la FGAD. El proceso metodológico se basa en un enfoque mixto. El primero corresponde al enfoque cuantitativo, donde se realizaron encuestas a los alumnos de la FGAD para poder medir los elementos anteriormente mencionados. Luego, se realizó una investigación cualitativa, donde se entrevistó a los estudiantes para tener una perspectiva minuciosa del porqué de la relación de estas. En tercer lugar, esta investigación brinda información valiosa a la FGAD para la planificación de estrategias que beneficien a la comunidad y se plantea un modelo que pueda ser replicado en otras facultades o incluso otras universidades. Finalmente, la investigación mostró que la calidad del servicio no influye significativamente en la satisfacción, pero sí afecta de manera positiva. Asimismo, las dimensiones de tangibilidad, empatía y fiabilidad son los elementos que mayor afectan a la variable satisfacción en este periodo virtual de nuestro objeto de estudio. Por el contrario, capacidad de respuesta y seguridad no han sido relevantes en esta investigación.es_ES
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/23931
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccesses_ES
dc.subjectEducación a distancia--Perú--Limaes_ES
dc.subjectAdministración de calidad total en la educación superiores_ES
dc.subjectPontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Direcciónes_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleCalidad de servicio y satisfacción en la educación superior virtual: Caso de la Facultad de Gestión y Alta Dirección de la PUCPes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
renati.advisor.dni09542193
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-6155-8556es_ES
renati.author.dni77217294
renati.author.dni70617609
renati.author.dni72885781
renati.discipline413406es_ES
renati.jurorTamara Quintanilla, Kevin Jameses_ES
renati.jurorArellano Jara, Aldo Migueles_ES
renati.jurorPaez Martin, Luis Gustavoes_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineGestión con mención en Gestión Empresariales_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Direcciónes_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Gestión con mención en Gestión Empresariales_ES

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