Control y resistencias en el proceso de trabajo emocional e interactivo en pollerías de Lima

Abstract

Dada la incorporación de elementos subjetivos del trabajador como parte del proceso de trabajo en lugares de servicio, nos interesa saber cómo los mecanismos de control que los restaurantes tienen sobre estos aspectos emocionales e interactivos del trabajo afectan la forma como los trabajadores despliegan emociones como parte de su proceso de trabajo. Además, se busca analizar los diferentes tipos de resistencia que los trabajadores pueden generar como parte de este proceso. Para esto, se analizarán a tres pollerías de Pueblo Libre, cada una con formas diferentes de aproximarse al trato con el cliente, y a sus trabajadores. Las teorías que usamos son principalmente la del Trabajo Emocional y la de los Trabajos No Clásicos, utilizando también elementos de la Labour Process Theory. Para recopilar la información necesaria para este trabajo, se utilizan entrevistas no estructuradas y observación encubierta, así como información conseguida en páginas en línea, manuales y otros medios de información oficial del restaurante. Finalmente, una de nuestras principales conclusiones es que el trabajo emocional que desplieguen los trabajadores va a verse marcado, en gran medida, con la capacidad que tengan los empleadores para generar consenso por parte de los trabajadores con los parámetros establecidos para la interacción con el cliente.