La gestión de post venta y su contribución al desempeño comercial: El caso de los seguros de caución en la aseguradora “Avla Perú” (2022-2023)

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar la gestión post venta y su contribución al desempeño comercial en el sector de seguros de caución, tomando como caso de estudio a la aseguradora Avla Perú durante el período 2022-2023. La problemática surge de los desafíos en la gestión eficiente de procesos post venta, la fidelización de clientes y la optimización del desempeño comercial en un entorno competitivo y dinámico. La metodología utilizada en el estudio incluye un enfoque cualitativo y descriptivo, basado en entrevistas semiestructuradas dirigidas a colaboradores clave de Avla Perú y a sus clientes. Este enfoque permitió evaluar la eficiencia y calidad de los servicios post venta, identificar áreas de mejora y proponer estrategias que contribuyan a fortalecer las relaciones con los asegurados y mejorar los resultados financieros de la organización. El estudio destaca la importancia de la gestión post venta como una herramienta estratégica para la retención y satisfacción del cliente, así como para la optimización de los procesos internos. A partir de los hallazgos, se proponen recomendaciones específicas orientadas a la digitalización de procesos, la capacitación del personal y el uso de tecnologías innovadoras que potencien la experiencia del cliente. Finalmente, la investigación sugiere líneas futuras para estudios similares en el ámbito asegurador peruano.

The present research aims to analyze post-sale management and its contribution to commercial performance in the surety insurance sector, using Avla Perú as a case study for the period 2022-2023. The problem arises from challenges in the efficient management of post-sale processes, customer retention, and the optimization of commercial performance in a competitive and dynamic environment. The methodology employed in this study follows a qualitative and descriptive approach, based on semi-structured interviews conducted with key collaborators of Avla Perú and its clients. This approach allowed for evaluating the efficiency and quality of post-sale services, identifying areas for improvement, and proposing strategies to strengthen relationships with policyholders and enhance the organization’s financial outcomes. The study highlights the importance of post-sale management as a strategic tool for customer satisfaction and retention, as well as for optimizing internal processes. Based on the findings, specific recommendations are proposed, focusing on process digitization, staff training, and the adoption of innovative technologies to improve customer experience. Finally, the research suggests future lines of study within the Peruvian insurance sector.