Mejora tecnológica del proceso de venta de SIM físicas en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

El presente trabajo surge ante la necesidad de la empresa de telecomunicaciones “XYZ” de reestructurar sus sistemas para adaptarse a la transición tecnológica de las tarjetas SIM físicas a las SIM virtuales (eSIM). Este cambio, impulsado por los fabricantes de dispositivos móviles, representa un desafío significativo para las empresas del sector, las cuales deben modernizar sus infraestructuras y procesos para garantizar la compatibilidad con esta nueva tecnología y responder a las exigencias del mercado. En este contexto, el objetivo principal del estudio el rediseño del proceso de venta actual de las SIM físicas y la implementación de un nuevo proceso que permita también la comercialización de SIM virtual (eSIM). Para ello, se aplican las metodologías Lean Service, enfocada en el rediseño del proceso actual, y Business Process Management (BPM), destinada a la automatización del nuevo proceso propuesto. Esto implica el diagnóstico y análisis del proceso de reposición de líneas con SIM físicas, operación que registra el mayor número de errores reportados y el menor nivel de satisfacción del cliente dentro del canal de Auto Venta por aplicativo. A partir de un análisis de causa-raíz, se identifican las principales problemáticas del proceso y se plantean diversas contramedidas. De ellas, se priorizan dos para su implementación, asegurando así un enfoque eficiente en la mejora del servicio. De esta manera se optimiza el proceso de reposición de líneas con SIM físicas mediante la aplicación de Poka Yoke, con el objetivo de reducir errores y mejorar la eficiencia operativa. En segundo lugar, se implementa una nueva tecnología en el proceso de reposición de SIM para la activación de SIM virtual (eSIM), utilizando la metodología BPM para su automatización y gestión. Los resultados indican que la implementación de las mejoras es viable, ya que la Tasa Interna de Retorno (TIR) alcanza el 34%, superando el costo de oportunidad del capital (11.72%), y el Valor Actual Neto (VAN) es positivo, con un monto de S/. S/. 221,433.85. Estos indicadores evidencian la rentabilidad y sostenibilidad de la iniciativa.