Análisis de la percepción de la calidad de servicio en una MYPE familiar del sector gastronómico limeño aplicando el modelo DINESERV. Caso de estudio: La Pizzota

Abstract

El objetivo principal de esta investigación fue examinar cómo es percibida la calidad del servicio en la MYPE familiar La Pizzota, a través de la aplicación del modelo DINESERV, integrando variables sociodemográficas y aspectos propios de su dinámica organizacional. DINESERV es un instrumento reconocido en el rubro de restaurantes y evalúa cinco componentes clave del servicio: elementos tangibles, confianza, prontitud en la atención, seguridad y empatía Se adoptó un enfoque metodológico cuantitativo con carácter descriptivo y comparativo. Se encuestó a 209 clientes, segmentados según sexo y edad. Los análisis mediante la prueba H de Kruskal-Wallis resultaron en diferencias estadísticamente significativas entre los diferentes rangos de edad. Por otro lado, la prueba U de Mann-Whitney reveló que no se observaron diferencias relevantes entre hombres y mujeres, lo cual indicaría una percepción similar del servicio recibido en función del género. Adicionalmente, se realizaron entrevistas breves a trabajadores (familiares y no familiares) y a los propietarios, lo que permitió enriquecer el análisis al identificar elementos como la confianza interpersonal, la comunicación informal y las deficiencias en la capacitación como posibles condicionantes del servicio brindado. Estos hallazgos aportan a la literatura sobre calidad del servicio en pequeñas empresas familiares del sector gastronómico, al ofrecer evidencia empírica sobre la utilidad del modelo DINESERV como herramienta diagnóstica en contextos de MYPEs. Asimismo, proporcionan recomendaciones prácticas para fortalecer la gestión del servicio en establecimientos similares.