Business Consulting a Empresa Hotelera Chilena

Abstract

Si bien el Covid-19 impulsó la evolución tecnológica e implementación de pagos on-line de productos y servicios; generando mayor eficiencia y comodidad a los clientes, algunas empresas mantuvieron el método de pago tradicional y físico, lo cual podría estar afectando sus ingresos. En virtud de ello, la finalidad de esta investigación es generar un business consulting report a una empresa hotelera chilena (en adelante, la “empresa”), enfocado en incrementar su percepción de modernidad y confiabilidad; a través de la implementación de un sistema de cobro on-line alineado a las expectativas del cliente digital, lo que le permitirá también mejorar su rentabilidad. Para ello, se realizaron entrevistas a la gerencia de revenue management y gerencia de marketing & digital; identificando los siguientes principales problemas: a) quejas de clientes por falta de procesos internos claros, b) incremento de costos operativos y comerciales y c) pérdida de potenciales ingresos por falta de reservas directas y cobros anticipados. En adición a ello, y a través del diagrama de Ishikawa, se identificó que las causas comunes de dichos problemas son: a) la inexistencia de una pasarela de pago integrada al sitio web, b) la inexistencia de procedimientos claros para el cobro on-line; y c) la falta de automatización del cobro on-line. En ese sentido, se plantea a la empresa tres alternativas de solución: a) implementación de una pasarela de pagos on-line alineada a las expectativas del cliente digital, b) rediseño de la web con foco en la experiencia del usuario, transparencia de tarifas, innovación y diferenciación y c) definición e implementación de un procedimiento estandarizado para reservas y cobros. Para ello, se asignó una inversión de CLP 40.910.000, plazos y responsables. Finalmente, se identificó que, en un escenario esperado, se generaría un VAN de CLP 24.757.000, un TIR de 37%, y un periodo de recuperación (PAYBACK) de 20,3 meses contados desde la implementación del proyecto.

Although COVID-19 has driven technological evolution and the implementation of online payments for products and services, generating greater efficiency and convenience for customers, some companies have maintained traditional, physical payment methods, which could be affecting their revenue. Therefore, the objective of this research is to conduct a business consulting report for a Chilean hotel company (hereinafter, the "company") focused on increasing its perception of modernity and reliability through the implementation of an online collection system aligned to the expectations of the digital client, which will also allow the company to improve its profitability. To this end, interviews were conducted with revenue management and marketing & digital managers, identifying the following main problems: a) customer complaints due to a lack of clear internal processes; b) increased operating and commercial costs; and c) loss of potential revenue due to a lack of direct bookings and advance payments. In addition, and using the Ishikawa diagram, it was grounded that the frequent causes of these problems are: a) the absence of a payment gateway integrated into the website; b) the lack of clear procedures for online collection; and c) the lack of automation of online collection. In this regard, three alternative solutions are proposed to the company: a) implementation of an online payment gateway, aligned to digital client expectations; b) website redesign with a focus on user experience, fee transparency, innovation and differentiation; and c) definition and implementation of a standardized procedure for reservations and collections. To this end, an investment of CLP 40.910.000, deadlines, and responsible parties were allocated. Finally, it was identified that, in an expected scenario, an NPV of CLP 24.757.000 would be generated, an IRR of 37%, and a payback period of 20,3 months from project implementation.