Mejora del seguimiento y trazabilidad de pedidos a través de un chatbot en una empresa de equipamiento industrial

Abstract

El presente informe de suficiencia profesional se centra en la mejora del seguimiento y trazabilidad de pedidos a través de la implementación de un chatbot en una empresa de equipamiento industrial. El proceso que comprende cuatro etapas: recepción de la solicitud de estado de pedido, búsqueda de información, estimación de la fecha de llegada de pedidos y comunicación de la fecha estimada de llegada de pedidos, presentaba varias ineficiencias como la ausencia de un sistema integrado, limitada visibilidad, falta de soporte 24/7 y alto volumen de correos. Para su mejora se aplicó la metodología PDCA (planificar, hacer, verificar y actuar), estructurada en siete etapas; reuniones iniciales, información inicial, análisis del proceso, diagnóstico, implementación de la mejora, evaluación de resultados y retroalimentación y se implementó un chatbot con la herramienta de Dialogflow. El chatbot permitió consolidar la información en una sola fuente, reducir el volumen de correos, mejorar la experiencia del usuario, permitir la visibilidad de pedidos y brindar un soporte continuo. Los resultados mostraron un aumento en la satisfacción del usuario de 3.75 a 4.4, la efectividad en seguimiento y trazabilidad de 3.5 a 4.2 y la efectividad en la respuesta rápida de 3.43 a 4.1. Además, permitió reducir los correos de consultas de 400 a 100 correos y tuvo 800 interacciones en el primer mes. Con una inversión anual de S/ 60,800 y un ahorro estimado de S/ 202,500, el proyectó evidenció un retorno positivo para la empresa.