Factores de la satisfacción del pasajero del Ferry Amazónico y su relación con la intención de uso del Servicio de Transporte Fluvial en la ruta Iquitos-Santa Rosa en el departamento de Loreto

Abstract

La presente investigación pretende determinar la relación entre la satisfacción del usuario y la intención de uso del servicio de transporte fluvial del Ferry Amazónico en la ruta de Iquitos-Santa Rosa. En ese sentido, la hipótesis planteada es que la satisfacción del usuario impacta positivamente en la intención de uso del servicio. Para alcanzar el objetivo de la investigación, se estructuró en cuatro secciones. En primer lugar, se conceptualizó las variables de satisfacción, lealtad y calidad; luego, se explicó la relación entre estas mediante modelos aplicados en otros sectores, y se seleccionó el Passenger Satisfaction Index. En segundo lugar, se describe el servicio de transporte fluvial del Ferry Amazónico y las condiciones en la que opera. En tercer lugar, se analizaron las encuestas para determinar las variables con mayor relación y las menos relevantes. En conclusión, se demostró la relación positiva entre la satisfacción de los usuarios y la intención de uso del servicio de transporte del Ferry Amazónico. Asimismo, se identificó que la variable satisfacción funciona como mediador total entre la relación de calidad percibida y lealtad, y las dimensiones de calidad más relevantes para este tipo de servicios son seguridad y fiabilidad.