Tácticas del marketing relacional que influyen en la lealtad de clientes cuenta sueldo en Lima Metropolitana de la banca múltiple en el periodo 2020

dc.contributor.advisorAste León, Christian Pierre
dc.contributor.authorPrieto Solimano, Mariela Milagros
dc.contributor.authorVizcarra Iparraguirre, Priscila
dc.contributor.authorTimaná Espinoza, Fiorella Marycielo
dc.date.accessioned2020-12-21T22:16:00Z
dc.date.available2020-12-21T22:16:00Z
dc.date.created2020
dc.date.issued2020-12-21
dc.description.abstractEl presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la satisfacción y lealtad de los mismos. En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción, mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y actitud positiva ante la organización. Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario, tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir una relación de calidad con los clientes sueldo. Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional: recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados, la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades bancarias ser competitivas en el sector.es_ES
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/17751
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/*
dc.subjectMercadeo relacionales_ES
dc.subjectRelaciones con los clienteses_ES
dc.subjectBancos--Perú--Limaes_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleTácticas del marketing relacional que influyen en la lealtad de clientes cuenta sueldo en Lima Metropolitana de la banca múltiple en el periodo 2020es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
renati.advisor.dni40656875
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-2838-3667es_ES
renati.author.dni75011331
renati.author.dni72704964
renati.author.dni72803667
renati.discipline413406es_ES
renati.jurorSoriano Rivera, Regina Mariellaes_ES
renati.jurorAste Leon, Christian Pierrees_ES
renati.jurorMacara-Chvili Helguero, Andréses_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineGestión con mención en Gestión Empresariales_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Direcciónes_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Gestión con mención en Gestión Empresariales_ES

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