Caracterización del proceso de innovación de servicios en función de la cocreación de valor y la experiencia de los usuarios en la empresa hotelera Casa Andina

Abstract

Esta investigación se justifica en tres niveles: la limitada cantidad de material de estudio sobre innovación o políticas de adaptación en el sector hotelero peruano; la propia necesidad del sector por adoptar prácticas positivas en términos de innovación de servicios para sus usuarios; y, además, por ser una oportunidad para Casa Andina de entender la dinámica de su proceso de innovación y la participación de sus usuarios, factor que concluye en experiencia y el valor percibido sobre el servicio como se aborda posteriormente. El objetivo de investigación es poder, tras un estudio teórico y contextual, aplicar las herramientas del modelo de innovación en servicios centrado en la actividad del cliente para determinar el enfoque que se utiliza actualmente, y, con esto, generar oportunidades de mejora. Este proyecto tiene un sólido sustento teórico basado en los aportes de expertos como Peter Drucker, Shchumpeter; Bettencourt, Brown, Sirianni o Porter por el lado de innovación de servicios. Se puso en práctica un método mixto, sobre un estudio de caso, que permitió realizar un análisis sobre el enfoque actual que tiene Casa Andina al momento de desarrollar sus proyectos de innovación. El estudio cercano de dos resultados de innovación como Casa Andina Life, programa de fidelización y beneficios, y de Inroom, sistema de servicios en línea, permite entender cómo innova la empresa hotelera Casa Andina, cómo incluye a sus usuarios en el proceso de creación y cómo gestionan la voz del cliente.