Mejora del proceso de la licencia de obra en una municipalidad aplicando la Norma ISO 9001 y el documento IWA 4

Abstract

El trabajo de investigación desarrollado se centra en el estudio del proceso de otorgamiento de licencias de obra, regulado por la Ley Nº 29090, y llevado a cabo por las municipalidades distritales de Lima Metropolitana. Para la realización de la tesis, la guía IWA 4: 2005, documento proporciona los lineamientos para la aplicación de la Norma ISO 9001: 2000 en un gobierno local (la versión vigente de esta Norma es la ISO 9001: 2008; en el caso de la guía, es la IWA 4: 2009; sin embargo, no existe una variación sustancial entre las ambas normas ISO y nuestro trabajo no fue la propuesta de un sistema de gestión de la calidad con fines de obtener la certificación ISO 9001), fue el soporte principal. En este sentido, nos apoyamos en la guía IWA 4: 2005 tanto para el análisis de la problemática como para la propuesta de mejora –fueron utilizados, también, otros medios–. En cuanto a la problemática, llegamos a la conclusión de que las causas provienen de factores internos y externos; en muchos casos, por una cuestión de ética profesional. Entre los principales factores internos, encontramos la baja disponibilidad de personal calificado y la ausencia de una planificación integrada y sistemática sostenida. Entre los principales factores externos, encontramos el pobre nivel profesional de algunos administrados y proyectistas y la insuficiencia de los recursos económicos entre los ciudadanos. En cuanto a la propuesta de mejora, esta se compuso de 39 iniciativas clasificadas en cuatro secciones: responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del servicio y mejora continua; y en cinco categorías para cada sección: políticas y lineamientos, gestión proactiva, enfoque en el cliente/ciudadano, soporte y administración del proceso. Las iniciativas, tomadas como un conjunto integrado, forman un sistema de gestión de la calidad que busca el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del proceso. La propuesta de mejora hace frente a los tres principales problemas diagnosticados: plazo extenso transcurrido antes de la aprobación de un proyecto, proyectos que dañan el aspecto arquitectónico del distrito, y proyectos que ponen en riesgo el bienestar de los ciudadanos. Cabe mencionar que, para la realización del estudio, nos basamos en una municipalidad distrital específica –que llamamos Municipalidad ABC– y complementamos la información obtenida utilizando fuentes diversas (incluyendo otras municipalidades distritales). A pesar de que el sistema diseñado se ajusta a la Municipalidad ABC, también puede ser aplicado sin mayor complicación a otras municipalidades. La idea, en sí, es mejorar el proceso sujeto de estudio y su entorno a nivel de Lima Metropolitana.