Análisis y mejora de proceso de servicio al cliente en el salón de un restaurante de categoría utilizando herramienta Lean

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional tiene como objetivo principal analizar y mejorar el proceso de servicio al cliente en el salón de un restaurante de categoría en Lima, utilizando herramientas de la filosofía Lean. La investigación surge a partir de la necesidad de optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa de este proceso dentro del sector de gastronomía, siendo clave además para la economía nacional, donde la calidad del servicio constituye un factor determinante de competitividad en el rubro. La metodología aplicada se desarrolló en tres etapas: La primera de Diagnóstico, mediante el cual se realizó el levantamiento del proceso actual (AS-IS) a través de observación directa, entrevistas y análisis de procedimientos, complementado este primer punto con herramientas como diagramas de flujo, VSM y diagrama de Ishikawa. La segunda etapa es la Propuesta de Mejora, en la cual se diseñó un proceso optimizado (TO-BE) a partir de la estandarización de subprocesos, reducción de tiempos de atención, capacitaciones de habilidades blandas y aplicación de herramientas Lean (5S, PDCA, TPM, Reducción de desperdicios, KPI). La tercera de Análisis Económico, que permitió evaluar la viabilidad financiera del proyecto a partir de la estimación de costos, beneficios y flujos proyectados a un horizonte de 12 meses. Los resultados obtenidos muestran mejoras significativas en indicadores clave tales como: el ahorro de 10 minutos en la atención por mesa, incremento en la rotación de clientes, aumento de pax (grupo de clientes) en atención durante las horas pico de almuerzo y cena, y un aumento en el índice de Satisfacción del Cliente (NPS) de 88% a 92% al final del horizonte del proyecto. En cuanto al aspecto financiero, el proyecto presenta un TIR de 3.2 % mensual, aproximadamente 46.6 % anual, y un VAN de S/. 2,373 con una tasa de descuento del 20 % anual, alcanzando el punto de equilibrio en el noveno mes. En conclusión, la aplicación de herramientas Lean en el servicio al cliente de un restaurante de categoría permite alcanzar mejoras sustanciales en tiempo, calidad y eficiencia, asegurando beneficios económicos sostenibles y fortaleciendo la competitividad del negocio en el sector gastronómico peruano. Asimismo, sentando las bases de la aplicación de la mejora continua para los siguientes proyectos de implementación para optimizar este proceso en estudio.