Propuesta e implementación de una mejora en la oferta de valor del producto tarjetas de crédito en una entidad bancaria empleando análisis de comportamiento transaccional

Abstract

El presente trabajo describe la experiencia profesional desarrollada en el marco del proyecto de rediseño de la oferta de valor de las tarjetas de crédito de un banco internacional. El objetivo principal fue proponer e implementar mejoras que permitieran incrementar la principalidad de los clientes y optimizar el gasto en beneficios, alineando los productos a los lineamientos de la banca internacional y a los nuevos indicadores clave de desempeño (KPIs) establecidos para la región. Para lograrlo, se aplicó una metodología que incluyó un benchmark competitivo, la construcción de un business case, análisis estadísticos y evaluaciones pre-post. Estas herramientas facilitaron la definición de escenarios de costos, la revisión de beneficios y la identificación de oportunidades asociadas al lanzamiento de billeteras digitales en el mercado peruano, tales como Apple Pay y Google Pay. La fase de elaboración y sustentación de la propuesta culminó con su presentación al comité de decisiones, en la que se respondieron consultas sobre costos, impacto esperado, cumplimiento regulatorio y viabilidad técnica. La segunda fase consistió en la implementación y seguimiento del proyecto, garantizando el cumplimiento de los plazos y la correcta adopción de los cambios. Los resultados obtenidos evidencian que la gestión estratégica de productos, acompañada de un análisis riguroso y una comunicación efectiva, permite optimizar recursos, mejorar la experiencia del cliente y contribuir al logro de los objetivos institucionales.