Aplicación de herramientas de gestión estratégica para la mejora del desempeño en la dirección de operaciones comerciales de una empresa del sector de telecomunicaciones

Abstract

El trabajo de suficiencia profesional desarrolló la aplicación de herramientas de gestión estratégica para la mejora del desempeño en la Dirección de Operaciones Comerciales (DOC) de una empresa del sector de telecomunicaciones. El estudio constó de ocho capítulos: Marco Teórico, Descripción de la empresa y del área de estudio, Diagnóstico Estratégico de la DOC, Formulación de la estrategia de la DOC, Ejecución y seguimiento de la estrategia, Mejora continua del modelo, Resultados obtenidos, y Conclusiones y Recomendaciones. En el Marco Teórico se abordaron los fundamentos conceptuales que sustentan el informe, incluyendo la gestión estratégica, análisis FODA, análisis PESTEL, benchmarking, Balanced Scorecard (BSC), Objectives and Key Results (OKR), disciplina de ejecución 4DX, gestión por procesos, ciclo PHVA e inteligencia de negocio, los cuales estructuraron el enfoque del estudio. La Descripción de la empresa y del área de estudio permitió contextualizar el entorno organizacional, identificando el rol estratégico de la Dirección de Operaciones Comerciales, sus procesos críticos, responsabilidades funcionales y la problemática asociada a la alta dependencia manual y complejidad operativa de sus actividades. El Diagnóstico Estratégico de la DOC evaluó la situación actual de la dirección mediante la aplicación de herramientas de análisis estratégico, tales como el FODA, PESTEL y benchmarking, permitiendo identificar brechas de gestión, riesgos operativos, factores del entorno y oportunidades de mejora en la alineación entre la planificación estratégica y la ejecución operativa. La Formulación de la estrategia de la DOC definió los lineamientos estratégicos, el mapa estratégico basado en el Balanced Scorecard, la caracterización de procesos operativos y la elaboración de un roadmap estratégico, orientado a priorizar iniciativas de transformación digital, mejora de procesos y fortalecimiento del control de gestión. La Ejecución y seguimiento de la estrategia comprendió la implementación de la disciplina de ejecución 4DX, la definición de indicadores de desempeño y puntos de control, así como el despliegue de tableros de inteligencia de negocio, con la finalidad de asegurar la visibilidad, monitoreo y control de los resultados estratégicos y operativos. En la Mejora continua del modelo se aplicó el ciclo PHVA y el análisis de causa raíz mediante el diagrama de Ishikawa, facilitando la identificación de fallas operativas recurrentes y la implementación de acciones correctivas orientadas a la reducción de errores, mitigación de riesgos y fortalecimiento de controles preventivos. En los Resultados obtenidos se analizaron los impactos derivados de la aplicación de las herramientas de gestión estratégica, evidenciándose mejoras en indicadores financieros, eficiencia operativa, desempeño de procesos y experiencia del cliente. Finalmente, se concluyó que la aplicación estructurada de herramientas de gestión estratégica contribuyó significativamente al fortalecimiento del desempeño organizacional de la Dirección de Operaciones Comerciales, evidenciándose un incremento en el cumplimiento de objetivos de 82,33% a 96,33%, permitiendo mejorar la alineación estratégica, el control operativo y la sostenibilidad de resultados.