Implementación de un sistema de gestión de calidad en una empresa de servicios multitécnicos aplicando la norma ISO 9001:2015

Abstract

El presente informe de Trabajo de Suficiencia Profesional expone la experiencia de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante, Sistema), bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2015 (en adelante, Norma), en una empresa de servicios multitécnicos que opera en el mercado peruano. Dicha organización desarrolla sus actividades a través de tres razones sociales con un portafolio de 30 servicios; sin embargo, para efectos del informe se consideraron 22 de ellos, agrupados en cinco subgrupos principales: redes eléctricas, telecomunicaciones, energías renovables, mantenimiento y facility management. El proyecto fue liderado por el Asistente de Gestión de la Calidad, quien condujo cada etapa de la implementación con un enfoque orientado a la mejora continua. El informe describe de manera detallada el proceso de adopción del Sistema, desde el diagnóstico inicial hasta la obtención de la certificación. En los capítulos se aborda la descripción de los servicios de la organización, la metodología aplicada en la implementación, la documentación generada, el desarrollo de las auditorías internas y externas, así como la evaluación de resultados antes y después de la puesta en marcha del Sistema. Asimismo, se presenta la incorporación de herramientas digitales, tales como el App de Mejora Continua (en adelante, Aplicativo), que contribuyó a optimizar la gestión de hallazgos y la atención tanto de clientes internos como externos. La estructura del documento comprende distintos capítulos: en los primeros se contextualiza a la empresa y se explican los objetivos planteados; posteriormente se expone la metodología aplicada en la implementación y se detallan los servicios comprendidos en el Sistema; en los capítulos intermedios se describen los documentos generados según los requisitos de la Norma; seguidamente se analiza lo relacionado con las auditorías, sus resultados y la gestión de hallazgos; y, finalmente, se incluyen los resultados obtenidos y las conclusiones generales del informe. Los resultados evidencian una mejora significativa en el desempeño de la organización. Destacan la reducción del 51% en los tiempos de cierre de hallazgos, el fortalecimiento de la atención de reclamos mediante cartas respuesta generadas en el Aplicativo y la influencia positiva en los indicadores de satisfacción del cliente (NPS). Asimismo, se constató la resiliencia de la empresa frente al retraso en el cronograma de implementación, mantenimiento el compromiso con la certificación. En conjunto, el informe demuestra que la adopción del Sistema no solo permitió cumplir con los requisitos normativos, sino que también aportó valor estratégico a la empresa y a sus partes interesadas.