Calidad en las empresas del sector bienestar en el Perú

Abstract

Esta investigación se ha desarrollado con el objetivo de identificar si existe o no una relación entre la implementación de las Normas ISO 9001 y la percepción de la calidad en las empresas del Sector Bienestar en el Perú. El estudio se diseñó con alcance descriptivo y explicativo, así como con enfoque cuantitativo, utilizando el modelo TQM (Benzaquen, 2013) que usa un instrumento basado en 35 enunciados para recabar información de los encuestados. Para la aplicación de este instrumento se seleccionó una muestra de 89 empresas, a partir de una población integrada por 1,075 empresas privadas, que incluyen hoteles, clínicas, colegios y universidade, distribuidos en todo el país. Luego de recopilar los datos con encuestas realizadas vía telefónica, se tabularon y analizaron usando el software estadístico SPSS, ideal para el análisis cuantitativo, esto permitió realizar análisis de frecuencias y la prueba de hipótesis, agrupando los datos para los nueve factores de TQM: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño de productos, (e) gestión de los proveedores, (f) control y mejoramiento de los procesos, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Las conclusiones de la investigación revelaron que no existe diferencia significativa entre las empresas del Sector Bienestar en el Perú que han implementado las Normas ISO 9001 y aquellas que no, en cuanto a la percepción que tienen de la calidad, con excepción del factor círculos de calidad. A partir de esto, lo que se recomienda es adoptar la calidad como un sistema integral, que vaya más allá de la estandarización de procesos y que permita superar las expectativas que tienen los clientes.