La plataforma MAC en la atención ciudadana: condiciones para su sostenibilidad

Abstract

El informe analiza la evolución, sostenibilidad e institucionalización de la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) en Perú entre 2010 y 2025, desde una perspectiva personal, técnica y contextual. Utilizando el enfoque PESTEL1, se examinan factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos y legales que han influido en su desarrollo. Desde mi rol como socióloga dentro del Estado, he comprendido que cada acción técnica —desde el diseño de encuestas hasta la implementación de insumos para la gestión— tiene un impacto directo en la vida de los ciudadanos. Esta experiencia me ha permitido vivenciar la gestión pública como una forma concreta de generar valor público. La Plataforma MAC traduce principios sociológicos en prácticas cotidianas de servicio, transformando la relación entre el Estado y la sociedad. El análisis identifica logros como la expansión territorial, la multicanalidad y altos niveles de satisfacción ciudadana. Sin embargo, persisten desafíos: falta de institucionalización normativa, dependencia de financiamiento externo, brechas tecnológicas y limitaciones en la descentralización. La sostenibilidad del modelo requiere gobernanza clara, autonomía operativa, fortalecimiento territorial y una estrategia tecnológica integral. El componente ecológico, aunque incipiente, se ha incorporado mediante acciones de ecoeficiencia con una gran tendencia a que aumenten.