Análisis de los factores de la calidad de servicio de publicidad registral presencial y su relación con la satisfacción del usuario durante el periodo de agosto 2023 a julio 2024. Caso de estudio: Oficina Registral de Lima Norte de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (SUNARP)

Abstract

La presente investigación examina la influencia de los factores de calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios que realizan trámites de publicidad registral en la ORLN, utilizando como marco de referencia el estudio de Pérez (2022), que combina el modelo SERVQUAL (con sus dimensiones de Elementos Tangibles, Capacidad de Respuesta, Fiabilidad, Seguridad y Empatía) y las dimensiones de satisfacción del usuario según Kotler (Rendimiento percibido, Expectativas, Nivel de satisfacción). Mediante un enfoque mixto que incluye un análisis cuantitativo a través de cuestionarios a usuarios y un análisis cualitativo por medio de encuestas a funcionarios en contacto directo con el público y el representante de la Oficina, se logró una evaluación integral de la experiencia del usuario, abarcando tanto la calidad del servicio como la satisfacción resultante. Los resultados del análisis cuantitativo revelaron que la Capacidad de Respuesta y la Empatía son factores fundamentales para los usuarios, mientras que el análisis cualitativo destacó la importancia de todas las dimensiones de calidad. Sin embargo, según la PNMGP al 2030, que prioriza la satisfacción ciudadana como indicador clave del desempeño estatal, es importante resaltar que, si la institución desea enfocar sus recursos en factores específicos, debe priorizar la Capacidad de Respuesta y la Empatía, tal como indica el análisis cuantitativo basado en la experiencia directa de los usuarios. No obstante, no debe descuidar las demás dimensiones de calidad identificadas en el análisis cualitativo. Este enfoque integral proporciona una herramienta valiosa para evaluar y mejorar los servicios públicos, considerando tanto los aspectos técnicos de la calidad del servicio como la percepción y satisfacción de los usuarios.