Factores que influyen en la intención de uso de la banca móvil de Interbank

Abstract

El presente estudio busca encontrar cuáles son los factores que determinan la intención de uso de la banca móvil del Banco Interbank en Lima Metropolitana. Esto se realizó tomando como base el modelo de Elhajjar y Ouida (2019), basado en los modelos de adopción de tecnología como el Modelo de Aceptación de la Tecnología (TAM), la Teoría del Comportamiento Planificado (TPB) y la Teoría de Difusión de Innovaciones (IDT), realizando su adaptación a fin de poder explicar la mayor parte del comportamiento posible de los usuarios. Los factores empleados en el modelo propuesto son alfabetización digital, resistencia al cambio, riesgo percibido, compatibilidad, conciencia, utilidad percibida, facilidad de uso percibida, actitud, norma subjetiva, innovación personal e intención de uso. Los hallazgos cuantitativos posteriormente fueron confirmados a través de entrevistas tanto de clientes de la banca Interbank como expertos en temas relacionados a banca, banca móvil, innovación y marketing digital. En este sentido, los resultados mostraron que los factores que más influyen en la intención de uso de la banca móvil son la compatibilidad, la conciencia, la alfabetización digital, la resistencia al cambio, la facilidad de uso percibida, la utilidad percibida y la innovación personal. Asimismo, los hallazgos cualitativos evidenciaron que el riesgo percibido si es un factor decisivo en la intención de uso para los clientes de Interbank que no son usuarios de la banca móvil. La relevancia del presente estudio recae en el conocimiento de los factores determinantes del uso del aplicativo, ya que, en el actual contexto de transformación digital, el cual se ha acelerado debido a la pandemia surgida por la Covid-19, el uso de la banca móvil se ha convertido en una acción imperante tanto para los consumidores como para las entidades bancarias.