Propuesta de mejora de la calidad de servicio de una pequeña empresa gastronómica para mejorar la satisfacción del cliente. Caso de Estudio: Restaurante Miskychallwa

dc.contributor.advisorRiva Zaferson, Franco Alberto
dc.contributor.authorMachaca Quispe, Christian
dc.contributor.authorGómez Maguiña, Jean Pierre
dc.contributor.authorSanchez Ortiz, Victor Manuel
dc.date.accessioned2020-02-10T17:38:37Z
dc.date.available2020-02-10T17:38:37Z
dc.date.created2019
dc.date.issued2020-02-10
dc.description.abstractLa presente investigación brinda una propuesta de mejora de calidad de servicio para el Restaurante de comida peruana Miskychallwa ubicado en el Callao, en base a la identificación de los factores que influyen en la satisfacción del cliente. Para ello, se empleó una metodología tanto cualitativa y cuantitativa, debido a que ofrece una perspectiva más extensa y profunda del problema de investigación, lo cual proporciona consistencia a los resultados de las hipótesis planteadas. En primer lugar, el estudio busca comprender el contexto de cómo se están llevando a cabo la gestión de la calidad de servicio al cliente en los pequeños y medianos restaurantes de comida peruana de Lima y Callao, es decir recoger información sobre ciertos aspectos de calidad de servicio y satisfacción del cliente. Además, con la finalidad de conocer la situación actual de la gestión del restaurante Miskychallwa se realizaron observaciones y se entrevistó a los jefes de área y la gerencia del negocio. En segundo lugar, corresponde identificar las variables de calidad de servicio con enfoque en la satisfacción aplicado a los restaurantes. Primero, a partir de la revisión de literatura se encuentran estudios internacionales que evalúan la calidad de negocios de restaurantes a través de modelos como el DINESERV, DINEX, CFFRSERV, TANGSERV y EMCASER. Segundo, se procede a contextualizar las variables a Lima Metropolitana y en particular, al tipo de segmento al cual se dirige el restaurante de estudio con la aplicación del método de juicio de expertos. Tercero, se realizaron entrevistas a clientes del restaurante para verificar la comprensión y entendimiento de las variables identificadas en la revisión de la literatura y las entrevistas con los expertos, para definir si se mantendrán, reducirán o aumentarán variables y mejorar la redacción de estas. Entonces, las entrevistas a expertos y clientes permiten recoger variables para la construcción de un cuestionario de calidad que sea empleado para identificar los factores que influyen en la satisfacción del cliente del restaurante Miskychallwa Finalmente, se procede a determinar los factores significativos que influyen en la satisfacción del cliente y el nivel de desempeño actual de estos. Para ello, se aplica la encuesta de calidad y se analiza los datos a través de una serie de análisis cuantitativos. A partir del análisis de la información recolectada se exponen las conclusiones. En primer lugar, se identificó que la gestión de calidad de servicio en el restaurante Miskychallwa es aún incipiente. En segundo lugar, se identificaron 3 factores que influyen significativamente en la xii satisfacción del cliente del restaurante: velocidad en la atención al cliente, capacidad de respuesta y experiencia en el servicio. Asimismo, se determinó el nivel de desempeño de cada uno de ellos. Con ello, se generó una propuesta de mejora de calidad de servicio, que al año de su implementación busca conseguir tres objetivos: aumentar en 50% el nivel de satisfacción, aumentar a 40% el número de mesas atendidas y aumentar a 30% el retorno del cliente por segunda vez en un mes. Finalmente, la investigación propone recomendaciones para la implementación de la propuesta de mejora en el restaurante.es_ES
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/15888
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccesses_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectRestaurantes--Administraciónes_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titlePropuesta de mejora de la calidad de servicio de una pequeña empresa gastronómica para mejorar la satisfacción del cliente. Caso de Estudio: Restaurante Miskychallwaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-2896-6408es_ES
renati.discipline413406es_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineGestión con mención en Gestión Empresariales_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Direcciónes_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Gestión con mención en Gestión Empresariales_ES

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