Relación entre el servicio al cliente y lealtad en el sector automotriz en algunos distritos de Lima

Abstract

El servicio al cliente es la relación que existe entre un proveedor de productos o de servicios y sus clientes o consumidores. Constituye la sumatoria de todos los esfuerzos que la organización realiza para cumplir con las expectativas de los clientes, generando satisfacción. Bown-Wilson (2011). En la investigación se buscó identificar si existe o no una relación entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra en el sector automotriz en algunos distritos de Lima, para ello se diseñó una investigación descriptiva cuantitativa correlacional de corte transversal. En la literatura recopilada para el desarrollo del presente estudio, se encontraron investigaciones que relacionan la satisfacción y lealtad de los clientes por una determinada marca de vehículo, entre ellas la de Garcia (2008), quien se apoya en investigaciones de Huber y Herrmann (2001) y Bloemer y Lemmik (1992). En esta investigación se optó por utilizar el modelo CALSUPER, desarrollado por Vázquez, Rodríguez y Díaz (1996), como instrumento de medición de la calidad del servicio al cliente de los concesionarios automotrices de Lima, debido a que este modelo fue utilizado por Roldan, Balbuena y Muñoz (2010), para medir el vínculo entre servicio al cliente y la lealtad en supermercados de Lima. Como resultado, la presente investigación muestra que existe una relación entre la percepción de calidad de servicio al cliente y la lealtad de los consumidores hacia los concesionarios del sector automotriz y las marcas que estos representan. Se ha evidenciado que la lealtad se mide en función a la disposición de compra y recompra, así como la de recomendación en el entorno más cercano que está influenciada principalmente por los factores de (a) calidad, imagen y valor del concesionario y la marca que representa y (b) la calidad de servicio posventa.

The customer service is the relationship between a supplier of goods or services and their clients or customers. It is the sum of all the efforts that the organization does to meet customer expectations, generating satisfaction. Bown-Wilson (2011) The study aimed to identify whether there is a relationship between quality of service perceived by consumers purchasing and loyalty in the automotive sector in some districts of Lima, to do a quantitative descriptive correlational cross-sectional research is designed. From the literature for the development of this study, research associate satisfaction and customer loyalty for a particular brand of vehicle, including Garcia S. (2008), who is supported by research and found F. Huber Andreas H. (2001), J. Bloemer and Lemmik J (1992). In this research study we chose to use the CALSUPER model developed by Vázquez Vázquez, Rodríguez and Díaz (1996), as a model for measuring the perception of service quality and loyalty in Lima car dealers. As a result of this research shows that there is a relationship between the perceived quality of customer service and customer loyalty to the automotive dealers and brands they represent. It has been shown that loyalty is measured by the willingness to purchase and repurchase and the recommendation in the enclosed environment that is influenced primarily by the quality factors: (a) image and value of the dealership and the brand it represents, and (b) quality of customer service.