La comunicación de crisis ambientales en el Perú: percepción, empatía y diálogo con la población. Caso: derrame de petróleo de la empresa Repsol en la ‘Refinería La Pampilla’, sucedido en enero de 2022 en Ventanilla

Abstract

La presente investigación analiza la comunicación de crisis implementada por Repsol tras el derrame de petróleo de la 'Refinería La Pampilla', ocurrido en enero de 2022 en Ventanilla, Callao. Desde el enfoque de la Comunicación para el Desarrollo, se parte de la premisa de que toda crisis, como una emergencia ambiental, exige una respuesta comunicacional empática, participativa y dialogante, como base del desarrollo sostenible. El objetivo principal es analizar la estrategia de comunicación de crisis de Repsol con las comunidades de Ventanilla, Santa Rosa y Ancón. Se identifican los objetivos, mensajes y acciones comunicacionales; se explora la percepción de la población; y se evalúa su eficacia en términos de confianza, agencia comunitaria y capacidad de diálogo. La investigación se desarrolla bajo un enfoque cualitativo, mediante entrevistas semiestructuradas y análisis de contenido de comunicados y reportes emitidos por la empresa y el Estado. Los resultados muestran que la comunicación fue tardía, unidireccional y reactiva, priorizando el control reputacional por sobre el vínculo comunitario, lo cual generó desconfianza, desinformación y debilitó la legitimidad del proceso. Además, se evidenció una débil articulación y respuesta estatal, lo que agravó la crisis. Se concluye que la comunicación de crisis debe ser preventiva, empática, multiactor, multisectorial y multinivel Su omisión compromete el bienestar colectivo y la protección del ecosistema. Por ello, se propone repensar la gestión de crisis socioambientales desde una corresponsabilidad real entre Estado, sector privado y sociedad civil.This research analyzes the crisis communication implemented by Repsol following the oil spill from the ‘La Pampilla Refinery’, which occurred in January 2022 in Ventanilla, Callao. From the perspective of Communication for Development, it is based on the premise that every crisis requires a communicative response grounded in empathy, participation, and dialogue as fundamental pillars of sustainable development. The main objective is to analyze Repsol's crisis communication strategy with the communities of Ventanilla, Santa Rosa, and Ancón. The study identifies the company’s communication objectives, messages, and actions; explores perceptions; and evaluates the strategy’s effectiveness in terms of trust, community agency, and the capacity for dialogue. The research follows a qualitative approach, using semi-structured interviews and content analysis of statements and reports issued by the company and the government. The findings reveal that the communication was delayed, one-way, and reactive, prioritizing reputational control. This approach generated mistrust, misinformation, and weakened legitimacy. Additionally, the weak response from the Peruvian government worsened the crisis. The study concludes that crisis communication should be preventive, empathetic, multistakeholder, cross-sectoral, and multi-level. The absence of these principles undermines collective well-being and ecosystem protection. Therefore, this study proposes rethinking the management of socio-environmental crises based on genuine shared responsibility among the State, the private sector, and civil society.