Proyecto de mejora del proceso de atención de créditos banca pyme en una entidad financiera

Abstract

El presente proyecto de mejora tuvo como principal objetivo reducir el tiempo de atención del proceso de otorgamiento de créditos pyme, y con ello incrementar las colocaciones en 5-7 % anual. Como objetivos secundarios se buscó incrementar la productividad de los roles comerciales, generar eficiencia en gastos de personal de roles back office11, y mejorar la satisfacción de los clientes. La metodología que se usó se basa en Lean Six Sigma adaptada a servicios bancarios, que comprende 4 etapas: (1) pre work, (2) diagnóstico, (3) diseño, y (4) piloto. En el diagnóstico se identificó que el 81 % de los créditos demoraban hasta 15 días2, lejano a la meta de 7 días. Las causas se debían a tareas manuales, demoras en evaluación, subutilización de roles, y documentación excesiva; asimismo, la satisfacción de clientes3 era baja (56 % vs. meta de 75 %). En el diseño se propuso implementar cuatro modalidades de venta con tiempos de atención diferenciados de 1 día (para las dos primeras), 2 y 5 días (para las otras dos); condicionado al perfil del cliente y el tipo de operación de crédito. Esta nueva propuesta contempló también otras iniciativas como estandarización de procesos, automatizaciones y eliminación de reprocesos. En el piloto, se validó la reducción del tiempo de atención según lo diseñado, así como las mejoras de optimización de carga de los roles; mientras que para los roles comerciales la reducción fue de 13 %; por otro lado, para los roles back office la carga se redujo de 90 a 23 personas requeridas. Esto a su vez, permitió que se incrementen las ventas en 8 % (estimación post piloto), que post implementación a toda la red de agencias, en términos de utilidad anual representó 33 millones de soles. Finalmente, también se evaluó la satisfacción de los clientes1 validando la mejora de 56 % a niveles superiores a 78 % según modalidad, principalmente explicado por la mejora en tiempo de atención de los créditos.