Aplicación de la metodología Six Sigma para mejorar la gestión de la atención de llamadas telefónicas de clientes en una empresa de servicios tecnológicos

Abstract

El trabajo aborda la problemática del incumplimiento continuo de los indicadores claves de desempeño en la atención de llamadas telefónicas de clientes de la empresa de alias "Teleco 2", una de las principales empresas de telecomunicaciones en el Perú. Estas llamadas son gestionadas por el socio estratégico de “Teleco 2”, la empresa de alias “Teleco 1”, una compañía de servicios tecnológicos especializada en tecnología de la información. Entre septiembre y noviembre de 2024 se identifican incumplimientos recurrentes en los indicadores de porcentaje de llamadas abandonadas y llamadas atendidas en menos de 20 segundos. Por tanto, el estudio busca reducir el número de incumplimientos, estabilizar el proceso de gestión atención de llamadas para asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y mitigar el riesgo de penalizaciones económicas, y malestar de los clientes. Para dar solución al problema planteado se aplica una metodología de enfoque mixto, cualitativo y cuantitativo, utilizando herramientas de gestión de calidad en una secuencia lógica. El diagrama de Ishikawa se emplea para identificar 22 causas potenciales del problema. Posteriormente, el diagrama de Pareto permite identificar las tres causas críticas que generan el 78% de los incumplimientos. Para profundizar en estas causas, se aplica el método de los 5 porqués, revelando que las causas raíz de los incumplimientos eran la falta de procedimientos y manuales documentados o actualizados, un desconocimiento de los procesos y una supervisión deficiente. A partir de este diagnóstico se diseña e implementa un plan de acción (desarrollo y actualización de manuales y procedimientos, capacitaciones y refuerzo de responsabilidades de agentes y supervisores), con responsables y plazos definidos, y se define un esquema de monitoreo y control para medir el impacto de la propuesta. Luego, se realiza un análisis estadístico, que incluye herramientas de Six Sigma, intervalos de confianza e índices de comparación. Este análisis valida la mejora en la calidad de la gestión de llamadas. El nivel sigma incrementa de 2.89 a 3.11, lo que representa una reducción de 28 231 defectos por millón de oportunidades (una disminución del 34.34%). Los indicadores se estabilizan de manera continua a partir de enero de 2025, con una reducción promedio mensual de 6.47 llamadas abandonadas y 6.14 llamadas atendidas después de 20 segundos. Se comprueba una reducción en la proporción de llamadas abandonadas y llamadas atendidas en más de 20 segundos. En conclusión, la aplicación de Six Sigma permite identificar las causas raíz de los incumplimientos en la atención de llamadas, diseñar un plan de acción y evaluar su impacto en los indicadores. Los resultados demuestran que luego de implementar el plan propuesto se alcanzan los niveles de desempeño objetivo y se reduce la cantidad de quejas de los clientes. Asimismo, se evidencia la importancia de contar con procedimientos y manuales actualizados, procesos bien definidos y un seguimiento continuo como prácticas clave para garantizar la sostenibilidad de las mejoras logradas.