Rediseño del proceso de apertura de nuevas tiendas mediante la metodología Lean Six Sigma para mejorar la eficiencia operativa en una empresa del sector retail

Abstract

La presente investigación aborda el rediseño del proceso de apertura de nuevas tiendas en una empresa peruana del sector retail especializada en accesorios para damas, cuyo crecimiento sostenido ha evidenciado deficiencias operativas críticas en la planificación, coordinación y ejecución de nuevas aperturas en su plan de expansión. El estudio parte del diagnóstico de un ciclo de negocio caracterizado por sobrecostos, incumplimientos de cronograma, falta de estandarización y ausencia de una gestión integrada de proyectos, lo que limita la escalabilidad eficiente del modelo comercial considerando que la empresa está evaluando la posibilidad de extender sus operaciones en mercados internacionales. Para afrontar esta problemática, se aplicó la metodología Lean Six Sigma bajo el enfoque estructurado del ciclo de mejora DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar). Se adoptó un diseño de investigación aplicado, descriptivo-explicativo, con un enfoque mixto. Las técnicas de recolección de datos incluyeron entrevistas semiestructuradas, talleres de mapeo de procesos y una encuesta estructurada dirigida a colaboradores de áreas clave como Legal, Infraestructura, Finanzas, Gestión Humana, Tecnología, Marketing y Ventas. El análisis permitió identificar actividades que no agregaban valor, cuellos de botella, causas raíz de retrasos y deficiencias en la comunicación interáreas. Entre los principales hallazgos, destaca la ausencia de criterios estratégicos para la selección de nuevas ubicaciones en concordancia al plan oficial de aperturas, la insuficiente estandarización de tareas y coordinación entre áreas, y una limitada visibilidad del proceso desde un enfoque de gestión de proyectos. A partir de los hallazgos obtenidos, se planteó un rediseño completo del proceso de apertura de tiendas. Primero, un enfoque proactivo para la elección de locales, utilizando herramientas de análisis de mercado que reduzcan la incertidumbre en la decisión. Segundo, la creación de un mapa de talento por zonas con el objetivo de atraer y asegurar personal calificado en regiones nuevas o de difícil cobertura. Finalmente, una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO), que actúe como soporte metodológico y garantice la planificación, coordinación y control de todas las etapas del ciclo de apertura. De manera complementaria, se consideraron también las ineficiencias detectadas en el diagnóstico inicial, para las cuales se proponen medidas de rápida aplicación que permitan obtener mejoras inmediatas. Los indicadores de desempeño establecidos mostraron que es posible la reducción de tiempos de apertura y el cumplimiento de los cronogramas. Los resultados confirman que la metodología Lean Six Sigma es adecuada para optimizar los procesos de expansión. Además, sugiere que es posible consolidar un modelo escalable y sostenible a nivel local y en proyectos de crecimiento internacional. Por último, se propone recomendaciones para la implementación y sostenibilidad del nuevo proceso, promoviendo una cultura de mejora continua en la organización.