2. Maestría
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Tesis de la Escuela de Posgrado
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Item Consultoría para el rediseño de la experiencia del cliente en el canal digital de Menorca Inversiones(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-12-16) Arteta Pinto, Kiara; Mendoza Montoya, Juan Raul; Yupanqui Quiliche, Samuel; Zaldivar Terry, Luis Miguel; Marquina Feldman, Percy SamoelMenorca es una compañía que se dedica a la venta de lotes urbanizados, casas y departamentos a través de sus canales presencial y digital, este último, aún en desarrollo. La evolución del comercio en línea, acelerada por la pandemia, contribuyó a familiarizar al cliente con los negocios digitales y, el sector inmobiliario, no ha sido la excepción. En el 2020, Menorca se vio en la necesidad de implementar mejoras en su plataforma digital, las cuales redundaron en un aumento del 40% en las ventas de ese canal. Respaldada por estos resultados, Menorca desea implementar un proceso 100% digital que permita generar conversiones (ventas) a través de su canal digital. No obstante, el consumidor ha cambiado su perfil y no está dispuesto a tolerar una experiencia digital incompleta o deficiente. Considerando ello, se trabajaron 25 entrevistas a profundidad, ocho grupos focales con 42 participantes y dos talleres multitareas con 30 personas; con el propósito de poder empatizar con el cliente digital de Menorca y poder replantear la experiencia que el canal es capaz de ofrecer. En ese orden de ideas, el mapa de experiencia se constituyó en una herramienta clave para poder darle un orden cronológico a la información provista por los clientes, tomando en cuenta sus sentimientos, identificando sus dolores actuales y facilitando el planteamiento de alternativas que permitan aliviarlos. Como resultado de esta consultoría, se identificaron diversas oportunidades de mejora que se lograron agrupar en seis grandes proyectos: Mercadotecnia de contenido, consolidación del canal en línea, experiencia de la compra digital, gerenciamiento de la información, canal de comunicación y postventa. Las recomendaciones finales de este trabajo incluyen una hoja de ruta para la implementación de estos proyectos que facilite trabajar en el fortalecimiento de estas seis áreas, identificadas gracias a la retroalimentación directa del cliente, priorizando aquellos proyectos que demanden el menor esfuerzo y sean capaces que generar el mayor impacto posible en las ventas de Menorca.Item Calidad en el servicio en el sector de cadenas de farmacias en Lima(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-10-27) Feldmuth García, Nathalie Gianina; Hablutzel Lino, Andrea Isabel; Vásquez Villalobos, Luis Ernesto; Marquina Feldman, Percy SamoelSi bien hoy en día la calidad de los servicios es un aspecto importante para el desarrollo de las organizaciones a nivel mundial, en nuestro país, los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios no se validaron académicamente y no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL en el Perú. Esta investigación busca validar este modelo en el sector de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Para esto, se utilizó el modelo SERVQUAL, con el cual se obtuvo una puntuación, que indicó la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en el sector, posteriormente, y para validar el modelo, se realizaron los contrastes de hipótesis analizando la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. A partir de un análisis correlacional, se buscó establecer la relación que existe entre las variables de esta investigación, y mediante un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas, todo lo mencionado desarrollado en una plataforma estadística. La investigación brinda información aplicada al sector farmacéutico y, aún más importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo SERVQUAL en el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la calidad de los servicios y finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima Metropolitana desde el punto de vista de la dirección del marketingItem Calidad en el servicio en el sector transporte terrestre interprovincial en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-10-27) Chávez Montoya, Claudia; Quezada Barreto, Roberto; Tello Horna, Diana; Marquina Feldman, Percy SamoelLa percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad. A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus percepciones en contraste con sus expectativas. A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario estructurado y validado, como indica la teoría. Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad totalItem Calidad percibida en el servicio: caso Clínica Delgado(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-10-24) Bardelli Cruzado, Angelo Rómulo; Núñez del Prado Zárate, Mayra Verónica; Chávez Morales, Mitzy Yadira; Vela Lostaunau, Juan Carlos; Marquina Feldman, Percy SamoelLas empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida. En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente, para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis. Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientes