2. Maestría
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Tesis de la Escuela de Posgrado
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Item Calidad en las empresas en el sector de bebidas alcohólicas en la región Lima(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-29) Breña Barnett, Walter; Espinoza Trinidad, Lilian; Ly Alfaro, Javier; Montoya Bravo Arenas, Gabriel; Afcha Chávez, Sergio MoisésEn la presente investigación se efectúo una comparación entre los niveles de cumplimiento percibidos por los altos funcionarios de las empresas del sector de bebidas alcohólicas en la región Lima del Perú que poseen un sistema de gestión de la calidad (ISO 9001) y las que no, respecto a los nueve factores de éxito de la calidad (TQM por sus siglas en inglés): Alta Gerencia, Planeamiento de la Calidad, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Diseño del Producto, Gestión de la Calidad del Proveedor, Control y Mejoramiento del Proceso, Entrenamiento y Educación, Círculos de Calidad y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Para este propósito se aplicó una encuesta basada en el instrumento TQM desarrollado por Benzaquen (2013) que consta de 35 preguntas sobre la implementación de prácticas del TQM, las cuales son agrupadas en cada uno de los nueve factores señalados anteriormente. La naturaleza de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y explicativo. El diseño de la investigación fue no experimental y transeccional. Los resultados obtenidos confirmaron la hipótesis de investigación planteada, es decir, se encontraron diferencias significativas en el nivel de cumplimiento percibido respecto de los factores de calidad en las empresas del sector de bebidas alcohólicas en la región Lima que poseen un sistema de gestión de la calidad (ISO 9001) y las que no, respecto de los siguientes ocho factores: Alta Gerencia, Planeamiento de la Calidad, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Diseño del Producto, Control y Mejoramiento del Proceso, Entrenamiento y Educación, Círculos de Calidad y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. El único factor en donde no se encontró una diferencia significativa fue el relacionado con la Gestión de la Calidad del Proveedor.Item Calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-29) Cevallos Zamora, Claudia Andrea; Navarro De La Borda, Carol Mavi; Vargas García, Carlos; Venero Torres, Frank Christian; Afcha Chávez, Sergio MoisésLa presente investigación ha tenido como objetivo identificar si el cumplimiento de los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco que poseen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tienen un SGC. Se desarrollaron pruebas de hipótesis para determinar las diferencias entre hoteles que cuentan con SGC y los que no tienen SGC, por cada uno de los nueve factores de calidad. Esta investigación es descriptivo-explicativa con enfoque cuantitativo y diseño transeccional, aplicada a una muestra estratificada de 94 hoteles de la región del Cusco. Se administró una encuesta para analizar la aplicación de los nueve factores de éxito de la calidad total: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoria y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Dentro de estos nueve factores se encontró como resultado que los factores de alta gerencia y enfoque hacia la satisfacción del cliente son los de mayor aplicación dentro del sector hotelero, y los factores gestión de la calidad del proveedor y control y mejoramiento del proceso son de menor aplicación dentro del sector hotelero de la región del Cusco. Por lo tanto, se confirma la hipótesis y se concluye que si existen diferencias significativas en los niveles de cumplimiento percibidos por los hoteles que poseen un sistema de gestión de calidad y las que no, respecto a los nueve factores de éxitos de la calidad.Item Calidad en el sector de operadores logísticos y almacenes marítimos y fluviales en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-26) Carrillo Chávez, Alfonso; Espinoza Borja, Matilde Yesica; Montoya Mejía, Ingrid Aymee; Seminario Campos, Mario Guillermo; Valencia Ascencio, Fiorella Maulud; Afcha Chávez, Sergio MoisésEsta es una investigación de alcance descriptivo, con enfoque cuantitativo, que busca identificar el nivel de cumplimiento percibido en cada uno de los nueve factores de éxito del TQM en el sector operadores logísticos y almacenes marítimos y fluviales en el Perú; los cuales permiten medir el desempeño de las empresas, en cuanto a la gestión de la calidad son nueve. Estos son los siguientes: (a) Alta Gerencia, (b) Planeamiento de la Calidad, (c) Auditoría y Evaluación de la Calidad, (d) Diseño del Producto, (e) Gestión de la Calidad del Proveedor, (f) Control y Mejoramiento del Proceso, (g) Entrenamiento y Educación, y (i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. La investigación se hizo utilizando el cuestionario TQM, desarrollado por Benzaquen (2013), donde las respuestas se ajustaban a una escala tipo Likert, mediante la cual las empresas realizaron una autovaloración del nivel de cumplimiento de distintos aspectos relacionados con la calidad. La población de estudio estaba integrada por 76 elementos, por lo que se decidió hacer un censo cubriendo al 100% de las empresas que integran el sector, donde se entrevistó principalmente al Gerente General. Dado que el diseño del estudio es transeccional, los resultados que se obtuvieron solamente reflejan la situación que había entre los meses de julio y septiembre del 2014. Las conclusiones de la investigación dan a conocer que las empresas peruanas del sector operadores logísticos y almacenes marítimos y fluviales tienen un buen desempeño en cada uno de los nueve factores de la calidad, al obtener puntajes entre 4.00 y 4.05, en un rango de 1.00 a 5.00. Sin embargo, al evaluar la consistencia interna de los nueve factores de la calidad utilizando el Alfa de Cronbach se conoció que ninguno superaba los valores mínimos necesarios para poder ser analizados como índices compuestos. Este resultado no permite, por lo tanto, aplicar el modelo propuesto por Benzaquen (2014) para el sector de Operadores Logísticos y Almacenes Marítimos y Fluviales del Perú.Item Calidad en las empresas peruanas sub sector financiera-banca, en la región de Cusco(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-23) Ancco Pichuilla, Luis Angel; Enriquez Tisoc, Karina; Paucar Charca, Ronal Abdon; Solaligue Muñoz, Karla; Afcha Chávez, Sergio MoisésLa presente investigación tuvo por objetivo identificar el nivel de cumplimiento de los nueve factores de éxito de la gestión de la calidad total en las agencias del sub sector Financiera Banca de la región Cusco, a través de la evaluación de los nueve factores de éxito (a) el compromiso de la alta gerencia; (b) el planeamiento de la calidad; (c) la auditoria y evaluación de la calidad; (d) el diseño de los productos y servicios; (e) la gestión de calidad con los proveedores; (f) el control y mejoramiento de los procesos; (g) la educación y el entrenamiento para la calidad; (h) la implementación de círculos de calidad; y (i) el enfoque hacia la satisfacción de los clientes. Esta investigación es un estudio cuantitativo, trasversal y descriptivo. Los datos y toda la información de campo fueron recogidos mediante la aplicación de encuestas a trabajadores de nivel gerencial, jefes y gerentes de las agencias financieras, el levantamiento de los datos se realizó principalmente en la región de Cusco. Las empresas alineadas al sub sector Financiera Banca de la región Cusco, están realizando esfuerzos por expandir sus servicios a más personas, con ventajas competitivas; y ello, les conduce a poner mayor énfasis en aplicar y mejorar continuamente los nueve factores de éxito del sistema de gestión de calidad, lo que repercute en una mejora continua interna y externa de la empresa. Es así que para el cálculo del tamaño de muestra se utilizó un nivel de confianza de 93.3% y un error del 6.7%, teniendo como resultado una muestra de 90 agencias que pertenecen al sub sector Financiera Banca de la región Cusco. Es importante mencionar que de las 90 agencias el 13.4% tuvo como sistema de gestión de calidad la norma ISO; el 18% utilizó el servicio en línea y el 68.6% de las instituciones contó con un mix de sistemas de gestión que no permitieron realizar una comparación de variables, es por esa razón que no se consideró el planteamiento de la hipótesis debido a que ninguno de los sistemas de gestión de calidad superó el 20% del tamaño de la muestra.Item El nivel de calidad según TQM en el sector transporte de pasajeros en Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-05-31) Arévalo, Patricio; Málaga, María Belén; Matos, Pedro; Olcese, Dante; Afcha Chávez, Sergio MoisésEn la presente tesis se buscó investigar cual era el nivel de implementación de los nueve factores del TQM definidos por Benzaquen (2013) en las empresas de transporte público masivo. Para ello, se compiló una base de datos de las empresas que ofrecían el servicio de transporte público en Lima. Debido a la naturaleza del sector, sólo se consideró a las empresas de transporte público que contarán con más de 150 unidades. De esta población se seleccionó una muestra de 25 a las que se les aplicó la encuesta desarrollada por Benzaquen (2013). La información recogida mediante ésta fue procesada y analizada. En relación al nivel de implementación de los nueve factores de la calidad, los resultados mostraron que éste es bastante alto. Este alto nivel de implementación de los nueves factores de la calidad no se corresponde con la percepción de los usuarios del servicio quienes lo califican de malo a regular (Lima Como Vamos, 2014).Item Calidad en las empresas peruanas del sub sector comercialización de prendas de vestir en la Región Lambayeque(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-11-08) Burga Tarrillo, Yudit; Huertas Ramírez, Rossana; Liza Araujo, Nicanor; Ochoa Sosa, Leonardo; Afcha Chávez, Sergio MoisésLa presente investigación tuvo el objetivo de identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM en las empresas de comercialización de prendas de vestir en la región Lambayeque. El instrumento utilizado fue el Cuestionario propuesto por Benzaquen (2013) que incluye nueve factores de éxito del TQM agrupados en cuatro bloques: (a) Alta Gerencia, (b) Proveedores, (c) Gestión de Procesos, y (d) Clientes. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, con un alcance descriptivo, y de corte transeccional. Se consideró una muestra de 167 empresas comercializadoras de prendas de vestir que operan en Chiclayo, la ciudad que concentra el mayor número de establecimientos comerciales de la región Lambayeque. Los resultados finales mostraron que el total de las empresas, participantes en la investigación, que comercializan prendas de vestir de la región Lambayeque tienen un nivel de cumplimiento medio, en los factores del TQM. Sin embargo hay algunos factores que tienen mayor tendencia al nivel alto como: (a) Liderazgo - Alta Gerencia, (b) Control y Mejoramiento del Proceso, y (c) Educación y Entrenamiento. En un nivel de porcentaje medio se encuentran los factores: (d) Auditoría y Evaluación de la Calidad, y (e) Círculos de la Calidad. Con tendencia a la baja están los factores: (f) Planeamiento de la Calidad, (g) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente, (h) Gestión de la Calidad del Proveedor, y (i) Diseño del Producto. Estos resultados muestran que las empresas de comercialización de prendas de vestir en la región Lambayeque, micro empresas en su mayoría, han encontrado la forma de responder bien a los factores de éxito del TQM, sin embargo, requieren poner mayor atención a los que se consideran fundamentales, como la satisfacción del clienteItem Calidad en las empresas del sector venta de combustible líquido en la Ciudad de Trujillo(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-08-04) Arbañil Chicoma, Teresa; Cáceres Tafur, Cecilia; Llanos Farías, Cecilia; Moncada Castañeda, Néstor; Afcha Chávez, Sergio MoisésEl objetivo principal de la presente investigación es determinar si las empresas comercializadoras de combustibles, en la ciudad de Trujillo, tienen implementado un sistema de gestión de calidad que les permita hacer seguimiento a sus operaciones. En base a ello, se ha tomado como modelo de comparación la investigación realizada por Benzaquen (2013), en donde se analizan los nueve factores de éxito de administración de la calidad total y cómo las firmas comercializadoras de combustible los tienen implementados. El presente estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y explicativo, y un diseño no experimental y transeccional; y en donde se buscó identificar si las compañías encuestadas del sector venta de combustibles en la ciudad de Trujillo, certificadas con sistema de gestión de calidad ISO 9001, tienen un mejor desempeño que las que no están certificadas en este sistema respecto a los nueve factores de éxito de la administración de la calidad total propuesto en el modelo de Benzaquen (2013). En la investigación se analizaron 100 estaciones de servicios de venta de combustible en la ciudad de Trujillo, y se encontró que 14 de ellas cuentan con un sistema de certificación ISO 9001. Además, se comprobó lo investigado por Benzaquen (2013), ya que sí se encontraron diferencias significativas entre las empresas que tienen implementado un sistema de gestión de calidad y las que no cuentan con este. Además, se evidenció a través de los resultados de las encuestas que incluso las empresas que tienen un sistema de calidad implementado, no cuentan con una planificación a largo plazo del mismo. Finalmente, se espera que la investigación y resultados obtenidos puedan servir de referencia para mejorar las prácticas de calidad total en el sector venta de combustibles de la ciudad de Trujillo y en general del PerúItem Calidad en las empresas peruanas de la industria del cemento y otros materiales de construcción(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-05-03) Huanca Huamán, Patricia; Miranda Nalvarte, Alex; Rosales Quispe, Edgar; Afcha Chávez, Sergio MoisésLa calidad en la industria del cemento y otros materiales de construcción ha despertado interés en los últimos años, sin embargo no todas las organizaciones locales que componen este rubro se han visto atraídas por dicho asunto de manera similar y ello resulta inquietante dadas las exigencias del mercado local, el cual se vuelve cada vez más competitivo. Es por ello que se ha detectado la necesidad de emprender un estudio en dicho giro de negocio entre compañías de Lima y provincias cuyos propietarios o gerentes estuvieran dispuestos a compartir información al respecto, tomando como punto de referencia el hecho de haber implementado o no un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). En tal sentido, la investigación realizada abordó el tema con un enfoque cuantitativo encontrando que existen parcialmente diferencias significativas entre aquellas compañías que tienen un SGC y las que no lo poseen. Esto sin duda alguna despierta preocupación pero representa un reto, dado que si se emprenden oportunamente los correctivos necesarios podrían mejorarse los resultados conseguidos en el largo plazo, para lo cual se requiere reparar prontamente en la importancia de implementar un SGC y considerar posteriormente la adopción de una filosofía como el Total Quality Management (TQM) o la certificación con un metaestándar como el ISO 9001:2008. Finalmente, cabe destacar que cualquier iniciativa de mejora al respecto debe partir por una debida comprensión de las implicancias del tema de la calidad, dado que siendo hoy el corto plazo una preocupación tan frecuente no debe pensarse que este asunto funciona de manera similar porque ello significaría un grave error que puede provocar decepción y alejamiento al respecto, colocando en el peor escenario posible a la industria objeto de estudio