Gerencia de Tecnologías de Información

Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/20.500.12404/15123

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2022 - 20252

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Subject: search.filters.subject.Satisfacción del cliente

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    Mejora la satisfacción de los huéspedes aplicando tecnologías 4.0 en un hotel de 5 estrellas
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2025-02-03) Díaz Basauri, Wilson Erick; Ore Mustto, Victor Hugo; Valverde Ruiz, Ruben Armando; Negrón Naldos, Luis Alfredo
    El presente trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar la satisfacción de los huéspedes del JW Marriott Lima mediante la aplicación de tecnologías 4.0, específicamente a través de la implementación de inteligencia artificial conversacional. Se identificó que los bajos índices de satisfacción en áreas clave del servicio, como "At Your Service" (AYS), representaban un riesgo significativo para la competitividad del hotel en el sector de lujo. A través de un análisis exhaustivo, utilizando herramientas como PESTE y AMOFHIT, se detectaron brechas operativas y se propusieron soluciones basadas en la arquitectura empresarial TOGAF para alinear la tecnología con los objetivos estratégicos del hotel. La solución planteada abarca la integración de sistemas de información, automatización de procesos y la adopción de tecnologías avanzadas como inteligencia artificial y big data. La propuesta incluye un plan de implementación escalonado, que busca no solo optimizar la atención al cliente, sino también contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), mejorando el ambiente laboral, reduciendo la desigualdad en el servicio y promoviendo la sostenibilidad. Con estas medidas, se espera no solo alcanzar los estándares de satisfacción exigidos por Marriott International, sino también establecer un modelo replicable en otras propiedades de la cadena. Este proyecto representa una oportunidad para que el JW Marriott Lima no solo mejore su competitividad en un mercado exigente, sino también marque un precedente en la adopción de tecnologías disruptivas en la industria hotelera.
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    Business IT consulting para un organismo de administración tributaria en el Perú: caso SUNAT
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-08-31) Bustamante Aponte, Carlos Alberto; Zelada Marticorena, Martin Miguel; Palomino Suárez, Moisés Reynaldo; Campos Rojas, Renato José; Ortiz Sosa, Lourdes Maritza
    La presente consultoría explora la situación actual de la Intendencia Nacional de Sistemas de Información (INSI), la cual experimenta la problemática de insatisfacción de los usuarios de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) en relación con los plazos de entrega de servicios de TI. De la evaluación del problema y las causas raíz que afectan el logro del objetivo estratégico de la SUNAT, de reducir los costos de cumplimiento de las obligaciones tributarias y aduaneras, se determinó que los plazos entrega de servicios de TI que permiten automatizar los procesos influyen directamente en el objetivo en favor de los contribuyentes a nivel nacional. En tal sentido, se formularon estrategias y alternativas de solución, entre ellas: el establecer y mejorar los procesos relacionados a la Gestión de Portafolio de TI, Gestión Financiera de TI y Gestión de Capacidad de TI; además, el adaptar el sistema de análisis y priorización de requerimientos. Por otro lado, de la revisión de los marcos de trabajo como ITIL y COBIT, y los antecedentes de su aplicación en el sector público, es posible afirmar que, la implementación de las alternativas planteadas permitirá la creación y mejora de la entrega de servicios de TI alcanzando un nivel de satisfacción del usuario equivalente al 95%. Mejorando el desempeño del personal de la INSI e implementar procesos digitales para la mejora de los servicios bajo un esquema de racionalización de recursos y modernización de sus procesos. Finalmente, se estima que la implementación de las alternativas de solución tendrá una duración de 24 meses, una inversión de S/ 881,820 y un costo de mantenimiento anual de S/ 315,300.