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Item El Marketing de Contenidos y su relación con la fidelización de clientes en la Industria de alimentos de consumo masivo en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-23) Montes de Oca Ramos, Angélica Fabiola; Peña Rojas, Katherine del Pilar; Del Aguila Marchena, LevyLa presente investigación tiene como objetivo analizar de qué manera se emplea el Marketing de contenidos en la fidelización de clientes en la industria de alimentos de consumo masivo, esto en un contexto en el cual la industria presenta cambios significativos con respecto a la conducta del consumidor. Para lograr dicho propósito, se presenta un marco teórico, en el cual se define y caracteriza el enfoque de Marketing de Contenidos, así como sus fuentes o influencias que hicieron que se origine: Marketing relacional, Inbound Marketing y Marketing Digital. Además, se identifican los conceptos de comportamiento del consumidor, el buyer persona y algunos modelos de experiencia de compra del cliente como el Customer journey. Asimismo, se explica el modelo de antecedentes de la lealtad a la marca para demostrar de qué manera se consigue la fidelización de clientes. Posteriormente para finalizar el marco teórico, se realiza un análisis de los conceptos y modelos para evidenciar si es que existe una relación entre el Marketing de contenidos y la fidelización de clientes. Por otro lado, en el marco contextual, se delimita y conceptualiza la Industria de alimentos de consumo masivo en el Perú. Así como también, se desarrolla la situación actual y se explica los cambios de la demanda en esta industria a nivel global y Perú. Luego de ello, se presentan los tipos de marketing que se emplea en dicha industria para así introducir cómo el Marketing de contenidos se está empleando en la Industria de consumo masivo en el país. Finalmente, después de analizar el marco teórico y contextual, se exponen las conclusiones y recomendaciones de la investigación acerca del uso del Marketing de Contenidos en la fidelización de clientes.Item El marketing experiencial y su relación con la satisfacción de los clientes de restaurantes Mypes de comida fusión en Lima Metropolitana en la actualidad(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-15) Carhuajulca Diaz, Joseph Junior; Julca Angeles, Xiomara Liseth; Ponce Regalado, María de FátimaEl entorno competitivo y los nuevos requerimientos de los consumidores exigen a las empresas, de cualquier tamaño o sector, optar por alternativas creativas y, en lo posible, difíciles de imitar. En ese sentido, una alternativa interesante e integral es enfocarse en la experiencia del cliente. Con ese fin surge el marketing experiencial como un enfoque que centra su atención en las vivencias, pero sin dejar de lado el interés de la mercadotecnia en satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes. En esa misma línea, la presente investigación buscó comprender, precisamente, la relación entre el marketing experiencial y la satisfacción del cliente en un sector poco estudiado como es el de restaurantes Mypes de comida fusión; por ello, la misma tuvo un alcance exploratorio, porque, además, se centró en la construcción de un marco analítico que permite analizar la relación entre dichas variables y que puede ser utilizado en posteriores estudios tanto teóricos como aplicados. Dicho marco de análisis está basado en dos de las dimensiones más relevantes propuestas por Schmitt (1999), pues se consideró más pertinentes para un sector como es el de restaurantes, ellas son el marketing sensorial y el marketing de sentimientos; además se incluyeron elementos de la experiencia gastronómica del marketing experiencial propuestos por autores como Daucé & Rieunier (2002), Barrios (2012), Kanopaité (2015), Stefanini, Alves & Barcellos (2018), y Rodríguez et al. (2020), que permiten comprender la relación con la variable satisfacción del cliente, como son el servicio/producto, el proceso de consumo y el entorno o ambiente que son el nexo con la variable satisfacción, puesto que el desempeño de los mismos determina la experiencia del cliente y, a su vez, su nivel de satisfacción.Item Construcción de marca y su relación con la fidelización de clientes en el sector gastronómico en Lima Metropolitana en la actualidad(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-10) Apolinario Cano, Yahaira Yasmin; Minaya Villacrez, Brenda Vanessa; Puente de la Vega Mendigure, Martha PatriciaLa presente investigación tiene como objetivo elaborar un marco analítico de la construcción de marca como una herramienta potente para lograr la fidelización de clientes en el sector gastronómico en Lima metropolitana. El proceso de construcción de marca fue identificado como la herramienta idónea para construir relaciones fuertes y duraderas con el consumidor, debido al cumplimiento de los cuatro pasos que posee la construcción de marca, las cuales son identidad, significado, respuestas y relaciones. Siendo los dos últimos pasos en los que se ahondará debido a que son las etapas cruciales en las que se logra la satisfacción del cliente para su posterior fidelización. Se concluyó que la construcción del marco analítico de la construcción de marca es relevante debido a que no existe una cantidad significativa de estudios empíricos, las cuales puedan brindar información acerca de la construcción de marca y sea utilizada por otras organizaciones como su posible estrategia de fidelización. Para ello, la presente investigación expone la evolución del marketing tradicional al marketing 4.0, como estrategias usadas de manera tradicional. Aunado a ello, se expone el proceso de construcción de marca y todos sus pasos a detalle como la herramienta más potente para resolver el problema planteado, además de ello se presenta diversos estudios empíricos que respaldan la funcionalidad de la herramienta propuesta. Posterior a ello, se pone en evidencia la situación actual del sector gastronómico en Lima Metropolitana y como es que se viene logrando la fidelización de clientes en el sector. Como resultado, se espera que, con la presente investigación, la construcción de marca sea considerada como la herramienta idónea para crear relaciones a largo plazo con los clientes en diversos sectores, y que ya no solo se opte por implementar estrategias de marketing, las cuales son temporales, en especial en el sector gastronómico, debido a la efectividad que posee en el mercado peruano.Item Relación entre los componentes del Marketing Experiencial y la satisfacción del cliente en las tiendas del sector retail deportivo(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-24) Arizaga Castro, Angeles Issa; Vallejos Bocangel, Angie Lorena; Lau Barba, Milos RichardLa presente investigación tiene como objetivo principal identificar la relación entre los componentes del marketing experiencial y la satisfacción del cliente en las tiendas de retail deportivo. Así, este estudio describe la evolución del marketing transaccional al experiencial, considerando la importancia del customer experience en la interacción de los clientes con las tiendas deportivas. También, se desarrolla el concepto de satisfacción, comprendiendo que las valoraciones y comportamientos de los clientes se basan en factores racionales y emocionales. Asimismo, se estudia la economía de la experiencia de Pine y Gilmore (1998a) que presenta a un consumidor centrado en la búsqueda y experimentación de sensaciones, emociones y momentos memorables, dichas experiencias pueden ser generadas mediante los espacios físicos, los productos y el consumo de los mismos. Posteriormente, se indaga en los Módulos Experienciales Estratégicos (MEE) propuestos por Schmitt (1999), quien sostiene que la experiencia no es generada por el mismo consumidor, sino que es de “algo” o “sobre algo”, por lo que plantea los Proveedores de Experiencias, los cuales se plasman en el modelo ExPros del Marketing Experiencial. En este sentido, se realiza un análisis comparativo de los cuatro modelos que presenta el marketing experiencial y se selecciona al modelo ExPros como el más aplicable para la integración de sus variables y las características principales del sector retail deportivo. Las variables del modelo elegido son: comunicaciones, producto, identidad de marca, marca, entornos físicos y personal de la marca. Ahora bien, el sector retail deportivo se contextualiza desde una perspectiva nacional e internacional. El sector está dominado principalmente por marcas internacionales como Nike y Adidas; sin embargo, la introducción de nuevas marcas permite la competitividad constante en este sector. Al respecto, las principales tendencias del sector retail deportivo a nivel global y en Perú, son las siguientes: productos tecnológicos, experiencias en el establecimiento y nuevas categorías de prendas llamadas activewear y sportwear diseñadas para cubrir las exigencias de consumidores que evolucionan junto con la cultura y la sociedad. Finalmente, se describe el caso de la empresa Nike, marca líder en el sector. Las estrategias de marketing experiencial de Nike están basadas en los Proveedores de Experiencia: establecimientos experienciales, prendas con materiales tecnológicos, atención al cliente, identidad de la marca, comunicación al público y alianzas estratégicas que posicionan a la marca como líder mundial. Finalmente, en base a la bibliografía presentada, se puede concluir que los componentes del Marketing Experiencial poseen una relación directa con la satisfacción de clientes.Item Análisis del desarrollo del comercio electrónico y su relación teórica con la satisfacción de los clientes de tiendas por departamento en Lima en la actualidad(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-09) Delgado Herrera, Daniel David; Ruiz López, Andrea Briggite; Puente de la Vega Mendigure, Martha PatriciaEl presente estudio plantea la necesidad de analizar la relación del comercio electrónico con la satisfacción del consumidor de las tiendas por departamento del sector retail. En la última década, el sector retail ha atravesado cambios importantes en relación a los formatos y el cambio de enfoque tradicional al digital, esto se refleja tanto en la situación internacional como nacional, especialmente con el crecimiento del comercio electrónico y las estrategias de comercio electrónico integrales que las empresas están adoptando. El comercio electrónico se ha vuelto relevante en Perú, debido a que se presenta como una de las más grandes oportunidades que tienen los retailers para crecer y adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, especialmente de los clientes más jóvenes, porque se alínea con estas nuevas necesidades digitales, como la practicidad y ubicuidad. Asimismo, el cliente es para el sector retail un componente importante dado que la interacción es directa, por lo tanto, entender la satisfacción del cliente es una de las preocupaciones más relevantes, dado que, en primer lugar, de esta se deriva la fidelización; y, en segundo lugar, este es un sector en el cual los competidores poseen muchas similitudes y tienen que aprovechar las ventajas de diferenciación que se les presenten. En línea con lo mencionado anteriormente, esta investigación tiene por objetivo analizar la relación planteada en el tema. Este trabajo de investigación tiene como ejes principales el comercio electrónico, la satisfacción del cliente y el sector retail peruano enfocado en tiendas por departamento. Con el fin de desarrollar los objetivos planteados el trabajo se divide en secciones enfocadas en cada uno de los ejes mencionados, esto se ve reflejado en el marco teórico, así como en el contextual, con la finalidad de entender y describir la relación de los tres ejes. Finalmente, el alcance de esta investigación es que las variables y características que componen el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente, esta relación y la importancia de las variables para el cliente difieren dependiendo de la organización que se analice, dado que es un sector que cuenta con perfiles de clientes heterogéneos. Es por eso que se recomienda realizar estudios empíricos que permitan conocer la profundidad esta relación en el contexto de las tiendas por departamento peruanas.Item La gestión de públicos aplicada a la fidelización de clientes en organizaciones de formación no profesional de danza en Lima moderna en la actualidad(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-07) Arauco Chávez, Mirsa Nicole; Galbani Esquivel, Greta Gabriela; Pasco Dalla Porta, Mario MarcelloLas organizaciones culturales a menudo ofertan sus producciones artísticas sin analizar con detenimiento los públicos a quienes están dirigidas. Estas organizaciones perciben a los públicos como una masa y no como personas con gustos e intereses distintos. Comprender cada tipo de público y establecer estrategias diferenciadas para cada uno de ellos es fundamental para crear un vínculo entre el público y la organización cultural. La gestión de públicos proporciona una perspectiva teórica relevante para comprender y fortalecer las relaciones con los públicos culturales. Sobre esa base, el presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal examinar enfoques teóricos para comprender en qué medida la gestión de públicos puede ser aplicada a la fidelización de clientes de organizaciones no profesionales de danza con el fin de generar relaciones duraderas con los públicos culturales y contribuir a la sostenibilidad de estas organizaciones. El marco teórico abarcó la revisión de enfoques de segmentación y estrategias de gestión de públicos, programas de fidelización y las P’s del marketing de servicios. Adicionalmente, se examinaron estudios empíricos pertinentes para la investigación. Esto permitió construir un marco analítico que recoge los ejes temáticos de mayor relevancia para comprender la gestión de públicos aplicada a la fidelización de los clientes de estas organizaciones. Por su parte, el marco contextual permitió caracterizar las organizaciones de formación no profesional de danza, precisar los principales factores que pueden afectar a sus públicos, incluyendo el impacto del COVID-19, y conocer el funcionamiento y ejecución de las principales estrategias de fidelización realizadas antes y durante la pandemia. Finalmente, se plantearon las conclusiones respecto de cada uno de los objetivos establecidos. De ese modo, este trabajo de investigación contribuye con el entendimiento de la gestión de públicos y las estrategias de fidelización en este tipo de organizaciones, y puede servir de base para futuros estudios en el sector de la danzaItem Factores relevantes del marketing experiencial que influyen en la atracción de clientes y su comportamiento de compra en el sector de juegos de mesa modernos en Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-05) Bernal Mendoza, Julio Enrique; Martinez Sacsara, Paul Claudio; Espinosa Winder, DiegoLas experiencias son un factor relevante que el consumidor considera al momento de realizar la compra de cualquier producto que le brinde entretenimiento y diversión. Los juegos de mesa dan una forma de disfrute a los consumidores y les brindan experiencias, las cuales pueden ser familiares o nuevas para el consumidor. Las tiendas de juegos de mesa especializadas toman un papel importante al brindar una experiencia integral a su consumidor específico al brindar los juegos de mesa modernos. Sin embargo, como ofrecen un producto novedoso que no es tan conocido para el público en general no se ha logrado una forma estandarizada de cómo atraer al consumidor potencial que desconoce sobre los juegos de mesa. En la investigación se realiza un cruce entre los factores más importantes identificados en la revisión bibliográfica y la aplicación de los conceptos en casos de países donde existe un alto consumo de juegos de mesa modernos y su contraste con el caso peruano, que posee consumo creciente, para así analizar las particularidades de marketing y dinámicas de mercado en los mismos. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal analizar la relación entre el marketing experiencial y el comportamiento de compra del consumidor potencial en el sector de juegos de mesa modernos en Perú. En consecuencia, a raíz de la presente investigación, se puede rescatar que el marketing experiencial es un método muy presente en el sector de juegos dado las características que se pueden encontrar; sin embargo, se debe realizar un estudio de información empírica que respalde la investigación realizadaItem El inbound marketing como estrategia de atracción y fidelización de clientes para la adquisición de tarjetas de crédito de consumo en el sector bancario peruano(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-03) Magno Caballero, Judith Alejandra; Mautino Rodríguez, Luisa Maria; Wong Valdiviezo, Luis ÁngelLa presente investigación presenta como objetivo el elaborar un marco analítico del inbound marketing como estrategia para la atracción y fidelización de clientes para la adquisición de tarjetas de crédito de consumo en el sector bancario peruano. Al respecto se determinó que el inbound marketing es una estrategia que engloba herramientas no intrusivas tanto de marketing tradicional como de marketing digital, las cuales al implementarlas se puede concretar el acercamiento del consumidor y la organización, y sostener la relación a largo plazo con él. Esto se debe a que el inbound marketing establece las siguientes cuatro etapas: atraer, convertir, cerrar y fidelizar. Sin embargo, para fines de la presente investigación se estudiarán únicamente las etapas de atracción y fidelización dado que son las etapas más cruciales del proceso de captación y compra. Se ha determinado que la construcción del marco analítico del inbound marketing es importante, ya que al no contar con un número significativo de estudios empíricos, las organizaciones no cuentan con información suficiente para examinar la posibilidad de implementar el inbound marketing cómo su estrategia. A partir de ello, la investigación examina los enfoques teóricos del marketing y determina al marketing 4.0 como la etapa que se ajusta más dentro de las demandas del mercado actual. Asimismo, se expone a la estrategia del inbound marketing junto con sus etapas como la más potente para responder al problema planteado y se presentan diversos casos empíricos de los resultados de la implementación de la estrategia. Posteriormente, muestra la situación actual del sistema bancario peruano y las estrategias que presentan los principales bancos del Perú para la captación y fidelización de clientes. En consecuencia, se espera que con la presente investigación el inbound marketing se comprenda como la estrategia de marketing idónea para su aplicación en diversos sectores, específicamente en el sector bancario debido a su efectividad con la implementación de la estrategia en el mercado peruano. Para el cual se seleccionó el modelo de las 4C´s de Kotler debido que su enfoque se centra en el cliente y el contenido que se le provee al mismoItem La relación del marketing relacional y la fidelización de los hinchas en los principales clubes de fútbol de Perú y Ecuador(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-03) Palomino Vasquez, Sergio Francisco; Tamayo Rodriguez, Cesar Antonio; Wong Valdiviezo, Luis ÁngelLas organizaciones deportivas, específicamente los clubes de fútbol, dependen de la gestión de sus relaciones con otros actores para su crecimiento y desarrollo, siendo la relación con los hinchas el principal eje. Conocer las necesidades, expectativas y formas de interacción del club con estos es fundamental para construir relaciones comerciales sólidas y de largo plazo. El enfoque del marketing relacional propone una perspectiva teórica valiosa para comprender y fortalecer dichas relaciones. Sobre esa base, este trabajo de investigación tuvo como objetivo construir un marco analítico teórico para comprender la relación del marketing relacional y la fidelización de los hinchas en los principales clubes de fútbol de la primera división de Perú y Ecuador en la actualidad. El marco teórico partió con una revisión minuciosa de la literatura del marketing relacional (principalmente el modelo de Alcaide) y la fidelización de hinchas (en especial los aportes de Bernal y Agüero), así como de los diversos estudios empíricos del sector. Dentro de los modelos teóricos revisados, se prestó particular atención al del Trébol de la Fidelización de Alcaide, pues permitió identificar los diferentes factores del marketing relacional que tienen mayor relevancia en la relación de los clubes de fútbol de primera división profesional y sus hinchas, de modo que se llegue a la fidelización de los mismos. De esta forma, se construyó un marco analítico específico con factores teóricos claves correspondientes a los cinco pétalos del modelo: información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios. No se consideró relevante incluir al corazón del trébol en el análisis, puesto que implicaba conceptos que presenta la organización cuando logra fidelizar a sus clientes. El marco contextual permitió conocer las principales dinámicas globales del sector deportivo del fútbol en la actualidad, el contexto de los clubes de las principales ligas de fútbol del mundo y de Latinoamérica, así como brindar un panorama actual de la situación de los cinco pétalos del trébol de la fidelización en los principales clubes de fútbol de la primera división profesional de Perú y Ecuador. Este análisis reveló que, a pesar de ciertas iniciativas de estos clubes, aún no está muy desarrollada la importancia de utilizar el marketing relacional para fidelizar a los hinchas.Item El Store Equity para la fidelización de los clientes de las tiendas por conveniencia(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-18) Romero Meza, Alessandra Etty; Sachahuaman Mateo, Claudia Alejandra; Lozano Flores, Pamela RomyEl presente estudio tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. En los últimos años, el sector retail ha tenido un mayor crecimiento, el cual se ve reflejado en la diversidad de formatos que lo conforma, tanto nacionales como internacionales, que ingresan al mercado peruano. Las tiendas por conveniencia son un formato que se ha vuelto relevante en nuestro país debido a que se alinea a las necesidades del nuevo consumidor. Asimismo, un punto crítico en este mercado es la fidelización de los clientes dado que, los competidores poseen similares características. En línea con lo anterior mencionado, esta investigación tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. Este trabajo de investigación tiene como ejes principales el Store Equity, la fidelización y el sector retail peruano enfocado en tiendas por conveniencia. Con el fin de desarrollar el objetivo principal, se dividió la investigación en cuatro capítulos. El primero hace referencia a la problemática y justificación de este trabajo para poder analizar los diferentes conceptos, además de presentar la viabilidad y limitaciones. El segundo capítulo presenta el marco teórico necesario para desarrollar los objetivos específicos planteados: se describen los conceptos y modelos del Brand Equity y su relación con la fidelización de los clientes del sector retail. Posteriormente, se expone el Store Equity, debido a que sus variables están basadas en modelos clásicos del Brand Equity y toma en cuenta las características del sector retail, de esta forma se alinea con los ejes principales de este trabajo, mencionados anteriormente. En el tercer capítulo, se muestra el contexto que atraviesan las tiendas por conveniencia dentro del sector retail peruano a través de diversas perspectivas. En el último capítulo, se presentan las conclusiones y líneas de investigación desarrolladas a partir de la investigación previa. Finalmente, el alcance de esta investigación es que la construcción del Store Equity en las tiendas por conveniencia del sector retail tienen una relación positiva con la fidelización de los consumidores. Sin embargo, se recomienda realizar estudios de campo que permitan validar las dimensiones del Store Equity en el contexto peruano.