Satisfacción laboral y su relación con la calidad de servicio en un restaurante de Lima Metropolitana

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación entre la satisfacción Laboral y la Calidad de servicio, con el fin de determinar las características laborales que deberían estar presentes en el trabajo para propiciar un adecuado servicio a los clientes. Para ello se construyó una escala émica de satisfacción laboral y se correlacionó con la calidad de servicio, la cual fue medida a través de un puntaje promedio que obtuvieron cada uno de los colaboradores. Esta investigación se llevó a cabo con todos los colaboradores que brindaban atención directa a los clientes en un restaurante gourmet de Lima Metropolitana. Los resultados confirman los hallazgos de estudios anteriores, en los cuales la satisfacción laboral se asocia con la calidad de servicio, presentando una correlación de efecto pequeño. Específicamente, tomando en consideración los aspectos laborales medidos en la escala émica de satisfacción laboral, la calidad de servicio de este restaurante se encuentra asociada a la disponibilidad de recursos para realizar las funciones laborales, y a la buena relación con los superiores.

The objective of this research is to analyze the relationship between job satisfaction and service output, in order to determine the work characteristics that should be present in the work to promote an adequate service to customers. To this end, an emic scale of job satisfaction was built and correlated with the quality of service, which was measured through an average score obtained by each of the collaborators. This investigation was carried out with all the collaborators that provided direct attention to the clients in a gourmet restaurant in Metropolitan Lima. The results confirm the findings of previous studies, in which job satisfaction is associated with the quality of service, presenting a small effect correlation. Specifically, taking into consideration the aspects measured in the emic scale of job satisfaction, the quality of service of this restaurant is associated with the availability of resources to perform the job functions, and the good relationship with superiors.