Análisis de los factores determinantes en la satisfacción del usuario en un servicio público de intermediación laboral. Estudio de caso de la bolsa de trabajo del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo

Abstract

El presente trabajo de investigación es un estudio de caso que busca analizar los factores determinantes en la satisfacción del usuario en un servicio de intermediación laboral, tratándose en este caso de la bolsa de trabajo del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) en Lima Metropolitana, aplicando como referencia un modelo de evaluación de calidad de servicios. Es preciso señalar que la oferta de servicios de intermediación laboral faculta a grupos menos favorecidos como los jóvenes o los desempleados en permanencia extensa a que logren acceder a mejores oportunidades en el mercado laboral, más aún en países en desarrollo (OIT, 2020). Para ello, el Estado interviene mediante Servicios Públicos de Empleo (SPE) dirigidos especialmente a esos grupos menos favorecidos (Mazza, 2001). En ese sentido, el MTPE como ente rector del sector Trabajo y Promoción del Empleo ha implementado el "Centro de Empleo" que ofrece el servicio de la bolsa de trabajo y su propósito es llevar a cabo el proceso de intermediación mediante el recojo de información de la oferta y demanda laboral, de tal manera que los buscadores de empleo encuentren un puesto de trabajo y las empresas cubran sus vacantes (MTPE, 2017a). Es preciso mencionar que, con la implementación de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, se ofrecen servicios públicos orientados a la satisfacer las necesidades de sus usuarios mediante la adopción de instrumentos, objetivos y planes que ponen énfasis en la calidad de su provisión. Sin embargo, son escasas las investigaciones realizadas sobre la percepción de la calidad y la satisfacción de los usuarios de servicios públicos de intermediación laboral, más aún en el contexto peruano. Es así que se presenta la oportunidad de estudiar e identificar los factores que determinan la satisfacción de los usuarios en la bolsa de trabajo del MTPE. Ante lo mencionado anteriormente, en esta investigación se aplican 220 encuestas a los usuarios entre 18 y 29 años que asisten al servicio de la bolsa de trabajo basadas y adaptadas en el modelo de evaluación de calidad de servicios SERVPERF que conforman cinco dimensiones: empatía, elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad. Además, se efectúa una metodología mixta con predominancia cuantitativa, es decir el análisis se realiza mediante la triangulación de hallazgos, la estadística descriptiva y el análisis multivariado con la finalidad de examinar la información recolectada mediante diversos instrumentos de recojo de información. Finalmente, tras los resultados del estudio se concluye que las dimensiones de empatía y elementos tangibles determinan parcialmente la satisfacción del usuario del servicio de la bolsa de trabajo lo cual permite validar la primera y segunda hipótesis propuesta y rechazar las demás.