Desafíos y oportunidades en la implementación del libro de reclamaciones virtual en aplicaciones móviles en el Perú (2010-2024)

Abstract

El presente artículo analiza los principales obstáculos y oportunidades vinculados a la implementación del libro de reclamaciones virtual en las aplicaciones móviles en el Perú, el cual sugiere ser un recurso esencial para fortalecer la protección de los consumidores en la interacción de consumo en el contexto digital. De esta manera, ante al auge del comercio electrónico en nuestro país y la consecuente adopción de aplicaciones móviles para ofrecer servicios de consumo, se han identificado barreras normativas y técnicas que complican su adopción efectiva, lo que afecta tanto la accesibilidad como la experiencia de los consumidores en el uso de estas plataformas. Entre los principales desafíos se encuentra la ambigüedad de la normativa vigente, que genera incertidumbre sobre las obligaciones de los proveedores, así como los obstáculos técnicos, como los altos costos de implementación necesarios para cumplir con los requisitos establecidos. Asimismo, se examina el impacto del Proyecto de Ley 7117/2023-CR, aprobado recientemente, que refuerza la obligación de que las plataformas digitales exhiban de manera visible y accesible el enlace al libro de reclamaciones. A través de un análisis comparativo y una revisión de la jurisprudencia, se proponen mejoras que permitan una implementación más clara y estandarizada de esta herramienta en el entorno digital. El objetivo del análisis es identificar estrategias que optimicen la protección de los derechos del consumidor y faciliten su adopción en las aplicaciones móviles, sin descuidar los aspectos técnicos y regulatorios que enfrentan las empresas en diversas categorías.This article analyzes the main obstacles and opportunities linked to the implementation of the virtual Complaints Log in mobile applications in Peru, which is suggested as an essential tool for strengthening consumer protection in digital interactions. In light of the rapid growth of e-commerce in our country and the subsequent adoption of mobile applications to provide consumer services, various normative and technical barriers have been identified that complicate its effective adoption, impacting both accessibility and the consumer experience on these platforms. Among the primary challenges are the ambiguities in the current regulations, which create uncertainty regarding the obligations of providers, as well as technical obstacles such as the high implementation costs required to meet the established legal requirements. Additionally, the impact of Bill 7117/2023-CR, recently approved, is examined, as it strengthens the obligation for digital platforms to prominently display the link to the Complaints Log in a visible and accessible manner. Through a comparative analysis and a review of relevant case law, proposals are put forward to enable a clearer and more standardized implementation of this tool in the digital environment. The analysis seeks to identify strategies that enhance consumer rights protection while also facilitating its adoption across mobile applications, without neglecting the technical and regulatory challenges faced by companies in various industries.